Опоздают на минуту - отдают бесплатно. Как сеть кафе GARAGE ускоряла доставку

Перед вами один из примеров, как перестать вести бизнес «на ощупь» и улучшить процессы с помощью автоматизированной системы. Сеть городских кафе GARAGE недавно перешла на новую систему управления ресторанами — и благодаря ей сократила время доставки блюд в среднем до 40 минут. О доставке «до» и «после», выборе системы автоматизации и отстройке процессов рассказывает Татьяна Станкевич, руководитель службы доставки GARAGE.

— Автоматизация в GARAGE началась около двух лет назад. Главной целью стала оптимизация деятельности и рост финансовых показателей.

На старте мы задействовали имеющихся сотрудников, а потом создали R&D команду. Сейчас в ней 5 человек, и мы планируем расширяться. У нас и ранее была система автоматизации ресторанов, но функционал в ней был ограничен. Мы стали искать новую.

⇒ Читайте также: Бизнесмен ушел в курьеры: смотрите, как владелец сети GARAGE целый день развозил пиццу

Выбор системы, функции, эффективность

Существует ли система, позволяющая накрыть все процессы кафе? На сегодня мы такой системы не знаем. Будет ли она когда-либо создана? Точно не в ближайшее время. Можно смириться и оставить как есть, либо начать писать свое ПО, либо выбрать наиболее прокачанную «коробочную версию» на рынке, которая закрывает наибольшее количество описанных процессов, или же «коробку» с открытым API. Сравним эти пути.

Мы пошли путем создания собственной экосистемы на базе одной из систем автоматизации ресторанов и назвали ее GARAGE ES. Вся экосистема обошлась нам более чем в $ 150 000 (стоимость «железа» и лицензий). Мы взяли «коробку» с открытым API, создали R&D команду и с ее помощью «прикрутили» дополнительные модули:

• Бизнес-процессы и KPI (визуализация процессов с привязкой инструкций и памяток, автоматизация процессов, привязка показателей к процессам, отчетность по ключевым показателям эффективности)
• Card (возможность видеть информацию о гостях, скидки, бонусы, подарки, абонементы, депозиты, купоны, доп. продажи блюд, комбо-наборы, связь с гостями)
• Kitchen и souschef (этапы и время приготовления, технологические карты, инвентаризации с планшета с привязкой к штрих-кодам, автоматизация стоп-листа)
• Waiter (быстрый прием заказа официантом, напоминание о доп. продажах)
• Delivery и DeliveryMan (синхронизация с клиентской базой и АТС (телефонная станция), распределение заказов с возможностью исключить оператора, данные о клиенте у курьера на мобильном телефоне, мобильная карта и логистика с учетом пробок, время движения заказа)
• База сотрудников (история развития, перемещения, эффективности сотрудника, текучесть и «срок жизни» в компании)
• Обучение и оценка сотрудников (база знаний: стандарты, памятки, инструкции, курсы, тесты и опросы, система баллов для награждения, аналитика по каждому курсу)
• Рассылки и push-уведомления, чат, вебинары
• Service inspector (внутренние и внешние чек-листы, аудиты тайных гостей, аналитика по проверкам)

Каждая часть системы помогает ускорять доставку.

В августе 2017 среднее время доставки было 60 минут, в мае 2018 мы достигли показателя в 40 минут. В планах — выйти на 30 минут. Расскажу небольшую часть бизнес-процессов — на примере того, какой путь сейчас проделывает заказ.

Автоматизация на примере доставки — до и после

Как было раньше? С прежней системой автоматизации этапы приготовления заказа и доставки зафиксировать было невозможно. Чтобы закрыть заказ, нужно было спросить об этом курьера. А чтобы отследить, сколько времени понадобилось на доставку, записывать все ручкой на бумаге. Знать точное время по этапам было невозможно.

Как сейчас? Опишу пошагово.

1. Гость делает заказ через сайт, мобильное приложение либо колл-центр. Его данные заносятся в систему и так формируется клиентская база, из которой мы можем сортировать гостей по периодичности заказа, временному диапазону, предпочитаемых блюд и категорий и пр.

Ранее мы так же заносили данные о госте в систему, однако не имели возможности анализировать клиентскую базу по параметрам.

2. Заказ обрабатывает колл-центр. Оператор видит все возможные адреса заказа от гостя, историю заказов, отзывы гостя и комментарии по нему (предпочтения, частые просьбы и т.д.).

Нажмите, чтобы увеличить

Так мы перестаем задавать стандартные и ненужные вопросы. Исходя из адреса, оператор выбирает кафе. К слову, в новой версии сайта точка доставки будет выбираться автоматически и при заказе через сайт или мобильное приложение оператору нужно будет только проверить информацию и подтвердить заказ. Мы планируем настроить движение заказа, минуя колл-центр.

Ранее операторы видели только адрес, имя и телефон гостя. Дополнительных возможностей не было. Соответственно, всем постоянным гостям оператор постоянно задавал многочисленные стандартные вопросы, которые раздражали.

3. После подтверждения заказа он отображается на мониторе менеджера доставки и мониторах поваров и они меняют статус на «Готовится». Так мы видим и время задержки приготовления. Как только заказ готов, повар снова меняет его статус.

Ранее у менеджера доставки тоже появлялся заказ на мониторе, однако чтобы вышел чек на кухне, ему необходимо было подтвердить этот заказ. Если по какой-либо причине менеджера доставки не было возле терминала, заказ оставался «висеть». За счет использования чековых принтеров точное время задержки и приготовления блюд зафиксировать было невозможно.

4. И снова экран менеджера доставки. Он собирает заказ, передает курьеру и отмечает, что заказ отправлен.

Ранее менеджер доставки вручную фиксировал информацию в бланке.

5. У каждого курьера есть смартфон с приложением iiko delivery man, на котором отображается адрес и карта проезда.

Как только курьер привез заказ, он отмечает в приложении, что заказ доставлен. Курьер не может отметить заказ как доставленный, если он не находится в зоне доставки (более 500 метров от адреса). Удаленность от точки также можно настраивать.

Ранее, чтобы понять, что заказ доставлен, курьеру необходимо было связаться с менеджером доставки и сообщить об этом.

Как использовать систему для ускорения

Чтобы ускорить доставку, весь процесс мы разбили на 5 этапов: обработка заказа, приготовление, упаковка, ожидание, доставка. Изначально время доставки выглядело следующим образом:

С помощью системы можно анализировать каждый из этапов:

Из всех заказов за день / неделю / месяц можно строить отчет по количеству заказов, которые превысили пороговое время. Например, вот все доставки более 1 часа с точным отклонением по времени:

Для сокращения времени мы:

• При обработке заказа усовершенствовали стандарты и скрипты операторов: убрали ненужные вопросы, стали задавать более персонализированные. Используем маркетинговые инструменты для перенаправления гостей, делающих заказ через колл-центр, на заказ через сайт либо мобильное приложение
• Приготовление — адаптировали меню, запустили новое оборудование
• Упаковка — например, исключили подачу одного блюда в двух и более контейнерах
• Ожидание заказа — закупили дополнительные автомобили, определили количество нескольких заказов у курьера по маршруту, отслеживаем местоположение по трейкерам
• Доставка — пересмотрели карту, изменили границы каждого кафе согласно оптимальной удаленности, тестово внедрили зоны 30/45/60 минут с гарантией этого времени гостю («вовремя или бесплатно»).