Эксперимент в действии. Как работает первая в столице диспетчерская служба ЖКХ

Источник материала:

С весны в двух районах Минска идет уникальный эксперимент в сфере ЖКХ, который в случае успеха должен стать примером для всей страны. Сокращается количество управленцев. ЖЭСы уступают место жилищно-эксплуатационным участкам, объединившим лучших работников. Укрепляется в обиходе понятие «хаус-мастер». Еще одно звено в этой цепи, призванной обеспечить жильцам комфорт и оперативность в решении их бытовых проблем, — контакт-центр с коротким номером, куда можно звонить круглосуточно. Непорядок в подъезде, пропало электричество или нет горячей воды? В таких ситуациях жители Партизанского района набирают на телефоне только три цифры — 115. Началась обкатка единой дежурно-диспетчерской службы городского ЖКХ, а в полном объеме сервис стартует в Минске в ноябре. «СБ Беларусь Сегодня» поинтересовалась, как он работает.

Пока в контакт-центре 6 рабочих мест, причем четыре — для специалистов, которые принимают звонки. Жильцы района ждут консультаций, справочной информации, оставляют заявки, которые тут же передают диспетчерским службам участков. Иногда звонки идут сплошной чередой. Среди самых популярных обращений — замена смесителя, ремонт патрона в люстре и прочие типичные бытовые неувязки. Немало и обращений по поводу недоработок — нет освещения в подъездах, антисанитария возле мусоропроводов и прочие характерные для многоэтажек нюансы.

Да, операторам нужны выдержка, терпение и такт. В чем мы убедились, подежурив со специалистом по работе с клиентами Кариной Смольской, у которой сегодня 12-часовой трудовой день — с 8.00 до 20.00. Пик звонков приходится на утро и вечер, когда большинство жильцов или еще дома, или уже вернулись с работы.

Сейчас середина дня, и линия тоже не молчит, а многие обращения, с которыми довелось работать Карине, — по поводу электроработ. Впрочем, кажется, что самый популярный разговор — что это за служба такая новая и точно ли больше не нужно звонить по другим телефонам? Операторы объясняют, что заявка напрямую передана на участок, а ее выполнение можно отслеживать в специальной компьютерной программе. Да и сами жильцы в любое время дня и ночи могут теперь узнать, почему до сих пор не починили замок в подъезде или не убрали возле мусоропровода.

Хотя контакт-центр работает круглые сутки, ночью все же звонят лишь в самых экстренных случаях. Большинство минчан придерживаются принципа «утро вечера мудренее» и набирают номер 115 лишь после восхода солнца и перед уходом из дому.

Как раз такой клиент пару часов назад был и у Карины: — Утром позвонила женщина, стала рассказывать, что у нее в ванной всю ночь текла по стене вода. Но хозяйка квартиры никого не вызывала, просто подкладывала тряпочки. К нам обратилась лишь в 8.30: срочно приезжайте, а то мне на работу надо!

Звонок за звонком. Кто-то уточняет фамилии коммунального руководства, кто-то сверяет график отключения воды из-за ремонтных работ.

Какой номер у паспортиста? Куда подавать показания счетчика воды? К каждому собеседнику нужно найти подход, понять, что на самом деле приключилось.

К 15.00 звонков все больше. На улице Столетова нет холодной воды, а на Филимонова горячая не соответствует ожидаемой температуре. Там, кстати, еще вчера должны были решить вопрос, но компьютер показывает, что работы перенесены на сегодня. Очередной звонок по освещению подъезда. Следом сразу две заявки с Долгобродской: нет света возле почтовых ящиков и срочно нужен ремонт ступенек…

Казалось бы — тут голова должна пойти кругом. Но операторы держатся молодцом и только скромно улыбаются: «Это наша работа».

Начальник контакт-центра Игорь Кирилленков рассказывает, что услуга пока доступна только абонентам Белтелекома, то есть со стационарного телефона (который, к слову, определяется при звонке в колл-центр). Но как раз сейчас идут переговоры и с мобильными операторами, от которых ждут сотрудничества и социально ориентированных тарифов. Проще говоря, максимально лояльных цен за звонок на номер 115. Что ж, эксперимент продолжается. Будем за ним следить.

Теги: Минск