Почему бизнесу сложно внедрить ИИ — и как это исправить

Искусственный интеллект перестал быть фантастикой. Он уже меняет бизнес-процессы и общение с клиентами. Возможности кажутся безграничными, но многие компании сталкиваются с одной проблемой: как применить ИИ так, чтобы он реально помогал, а не просто занимал место в презентациях?

Команда Skrepka AI, разработчик системы для сборки компаративных ИИ-чат-ботов, делится своим опытом: как проходит внедрение, как потом этим управлять и что действительно важно для компании.

— С чего началась история Skrepka AI?

— Всё началось чуть больше года назад. Изначально у нас не было готового продукта — мы просто создавали чат-ботов для клиентов. Работали с компаниями из разных сфер и заметили интересную закономерность: все задавали одни и те же вопросы.

- Где можно посмотреть диалоги бота?
- Как изменить его ответы?
- Можно ли получить аналитику по коммуникациям?
- Как загружать и обновлять базу знаний ИИ-чат-бота?

Каждый клиент спрашивал одно и то же. Тогда мы поняли: бизнесу нужен инструмент, который делает ИИ понятным. Так родилась идея продукта — удобной системы управления ИИ-чат-ботами, работающей по принципу конструктора из готовых моделей.

— Какие задачи вы ставили перед первой версией?

— Мы стремились создать простое и понятное решение. Главная цель — чтобы любой сотрудник, даже без технического опыта, мог управлять настройками без лишних действий.

В первой версии были три основные функции:

Просмотр переписок ИИ-чат-бота с пользователями по всем каналам коммуникации (live-чат, Telegram и другие мессенджеры) — чтобы видеть, как бот общается.

Базовая статистика — сколько запросов пришло от пользователей и сколько ответов сгенерировал бот.

Управление базой знаний — загрузка и удаление документов, на основе которых ИИ-чат-бот формирует ответы.

Без лишних кнопок и перегруженного интерфейса. Это был фундамент, на котором мы строили продукт.

— Кто были ваши первые клиенты?

— Первые клиенты — инженерные компании, интернет-магазины, консалтинговые фирмы и медицинские центры.

Важно отметить: ни одна компания не ищет ИИ-чат-бота ради самого чат-бота. И обычно никто не хочет глубоко разбираться в том, как работает ИИ. Бизнесу нужна реальная польза: экономия времени сотрудников, быстрые ответы клиентам и контроль коммуникаций.

Понимая запросы и плотно работая с сотрудниками, которые ежедневно использовали наш продукт, мы пришли к одному выводу: минимум лишних функций и максимум простоты.

— Как продукт развивался дальше?

— Мы работали итерациями. Каждую новую функцию сначала делали в виде прототипа, давали клиентам протестировать, и если она не приносила реальной пользы — перерабатывали или убирали.

Например, на раннем этапе мы проектировали три режима работы системы:

Автоматический режим — когда чат-бот полностью автономно отвечает клиентам.

Режим помощника — когда ИИ помогает сотрудникам, генерируя ответы перед отправкой.

Полностью ручной режим — когда консультант ведёт переписку с клиентами из одного интерфейса по всем мессенджерам.

Но практика показала, что ручной режим не приносит эффективности — время сотрудников не сокращается. Поэтому эту функцию мы убрали.

Зато режим помощника мы значительно развили и добавили новые возможности:

• специальные команды для ИИ-чат-бота, чтобы он готовил ответ по конкретной задаче;
• перевод сообщений в реальном времени — например, если клиент пишет на китайском, сотрудник может отвечать на русском, а система автоматически переведёт сообщение.

За всё время мы сделали 47 обновлений продукта Skrepka AI, из которых четыре были крупными архитектурными обновлениями. Основные улучшения коснулись:

• работы базы знаний;
• модуля обучения чат-бота;
• возможности подключать разных провайдеров языковых моделей для более требовательных клиентов.

Каждое обновление делалось с одной целью: ИИ-чат-бот должен работать эффективно, как настоящий помощник, помогая решать запросы пользователей, а не просто выдавать ответы.

При этом мы всегда уделяли внимание интерфейсу — управление ИИ-чат-ботом должно оставаться простым.

— Слышали, что ИИ иногда «галлюцинирует». Это правда?

— Да, такое действительно бывает. Но чаще всего это связано с использованием моделей, которые предоставляют сторонние компании.

Если говорить о версиях, которые мы устанавливаем в облаке клиента или на его серверах, то благодаря закрытому контуру мы получаем более стабильные и прогнозируемые ответы и поведение ИИ-чат-бота.

Также важно понимать, что именно может вызывать так называемые «галлюцинации». Например, был случай, когда клиент загрузил несколько тысяч документов, и ответы чат-бота стали некорректными. Причина оказалась в том, что многие документы содержали устаревшую информацию.

После анализа этого кейса мы удалили около 30% данных, так как это были дубликаты документов на разных языках или устаревшие версии.

— Есть ли у продукта особенности, которые выделяют его среди других?

— С точки зрения наших клиентов можно выделить две ключевые возможности:

Полностью автономный ИИ-чат-бот — отвечает на вопросы клиентов самостоятельно. Идеально подходит для небольших команд или при высокой нагрузке.

Режим помощника — ИИ работает рядом с сотрудниками: помогает быстрее генерировать ответы, переводит сообщения в реальном времени и подсказывает актуальные документы. Это как иметь опытного ассистента, который никогда не устает.

С нашей точки зрения, ключевое преимущество — модульная архитектура, которая позволяет быстро собирать решение под конкретные задачи клиента.

Также важную роль играет база знаний. Как показал опыт, пересматривать десятки документов — задача, которой никто не хочет заниматься. Поэтому мы активно развиваем автоматическую разметку документов, поиск дубликатов и выявление конфликтующей информации.

Это позволяет клиентам не тратить лишнее время на подготовку данных для ИИ-чат-бота.

В базовой версии Skrepka AI есть:

• панель управления,
• готовый ИИ-чат-бот и live-чат,
• система базы знаний.

Дальше бизнес может подключать только нужные модули.

Например:

Интернет-магазины — e-commerce-модуль для синхронизации каталога и наличия товаров.

Медицинские центры — интеграция с CRM для записи пациентов к врачу.

Инженерные компании — расширенная база знаний для работы с технической документацией и дилерами.

Клиент подключает только те функции, которые ему нужны, без лишних переплат.

— Как устроена оплата за продукт?

— Для облачного решения всё просто: подписка на продукт + модули + пакеты запросов к ИИ.

Система сама считает использованные запросы, и когда пакет заканчивается — его можно пополнить. Никаких скрытых платежей, всё прозрачно.

Для on-premise версий мы поставляем лицензии: это единоразовая покупка, а обновления приобретаются отдельно. Также доступны пакеты технической поддержки и мониторинга работоспособности системы.

Дополнительные услуги:

• написание инструкций для ИИ-чат-бота;
• подготовка и разметка документации под нашу систему;
• разработка кастомных интеграций.

— Есть ли ещё интересные факты о продукте?

— Да. Сейчас у нас версия 5.0 — это зрелый и проверенный продукт.

Интеграция чат-бота с популярными мессенджерами, CRM или live-чатами занимает считанные минуты.

База знаний автоматически показывает устаревшие, повторяющиеся или неточные документы, из которых бот формирует ответы.

Доступны разные варианты поставки:

• облачное решение для быстрого старта;
• облако клиента для большего контроля;
• on-premise для компаний с высокими требованиями к безопасности и большим объёмом данных.

В on-premise версии ИИ работает прямо на серверах клиента, что исключает расходы на запросы и обеспечивает стабильную работу.

— Кому сегодня подходит Skrepka AI?

— Мы специализируемся на следующих секторах:

• интернет-магазины
• медицинские центры
• консалтинговые компании
• инженерные компании

Мы хорошо понимаем специфику этих рынков и знаем, как правильно внедрять продукт в такие компании.

Например, недавно мы завершили внедрение системы в медицинском центре. От старта сбора требований до запуска системы в рабочем режиме прошло две недели. Важно отметить, что со стороны клиента был выделен менеджер проекта, который оперативно предоставлял информацию и помогал быстро принимать решения.

В среднем внедрение занимает от одного до двух месяцев.

— Как вы сами взаимодействуете со своими клиентами?

— Мы заметили важную вещь: для наших клиентов по-прежнему важна живая коммуникация и понятный язык. Им важно понимать, как работает продукт и какую пользу он приносит.

Поэтому мы ведём каждого клиента через дорожную карту внедрения и обучаем сотрудников.

У нас есть так называемые клиентские часы — время, когда мы просто общаемся с компаниями, обсуждаем задачи, собираем обратную связь и анализируем, какие бизнес-запросы возникают после внедрения ИИ-чат-бота, делимся опытом и стараемся давать клиентам максимальную пользу.

Скрыганова 6/4−12, Минск
https://skrepka.ai/