Вырежи и сохрани

Источник материала:

Все о правах потребителя

Наверное, не было ни дня, когда бы вы не заглянули в магазин, на рынок или хотя бы в ларек. И у вас наверняка возникали вопросы: как быть, если в новых туфлях отвалился каблук? Можно ли требовать возврата денег за сломавшийся мобильник, если в магазине предлагают его только отремонтировать?

В этой книжке-памятке вы найдете основные правила и ответы на самые частные вопросы, которые возникают при покупке, использовании товаров и обслуживании покупателей.

ПОТЕРЯ ЧЕКА - НЕ БЕДА!

Недобросовестные или неграмотные продавцы нередко пользуются тем, что покупатель не знает своих прав. Не давайте себя надуть.

Заблуждение 1

Потеряли чек? Претензии не принимаются

Как по закону

Не отчаивайтесь. Отсутствие чека или другого документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

Если продавец начнет отпираться, мол, это не я вам продавал, то подтвердить факт и условия покупки можно другими доказательствами, например, свидетельскими показаниями.

Заблуждение 2

По окончании гарантии качать права поздно: продавец уже ни за что не отвечает

Как по закону

Если недостатки вскроются после окончания срока гарантии, но в течение двух лет после покупки товара, претензии можно предъявлять. Но при этом продавец в праве потребовать, чтобы покупатель доказал, что эти дефекты уже были у товара на момент продажи.

Самое весомое доказательство - заключение товарной экспертизы. Она проводится покупателем за свой счет. Если подтверждается заводской брак, нарушение технологии производства или другие производственные причины дефекта товара, то продавец обязан выполнить требования покупателя и возместить расходы на экспертизу.

ДАЙТЕ ЖАЛОБНУЮ КНИГУ!

В этом разделе мы разберемся, кому и какие требования может предъявлять покупатель, в какие инстанции жаловаться

Кому предъявлять претензии?

ПРОДАВЦУ некачественного товара вы в праве предъявить любое из этих требований:

- бесплатный ремонт

- уценка и возврат части уплаченных денег

- замена на качественный товар аналогичной марки или другой марки (модели) с соответствующим перерасчетом цены

- возврат всех уплаченных денег.

Вместо продавца покупатель в праве обратиться напрямую к ИЗГОТОВИТЕЛЮ товара, в том числе в представительство иностранной фирмы-производителя. Здесь можно требовать:

- бесплатный ремонт

- замену на такой же качественный товар

- возврат всех уплаченных денег.

Куда жаловаться?

Белорусское общество защиты потребителей. Можно позвонить на горячую линию и пожаловаться по т. (017) 262-96-08.

Налоговая инспекция. Сюда можно сигнализировать, если продавец не пробил чек.

Милиция. Отдел по борьбе с экономическими преступлениями (ОБЭП) занимается поддельными товарами. Вообще же милиционеры уполномочены составлять протоколы о нарушениях любых прав граждан, в том числе потребительских.

Суд. Иски о защите прав потребителей в Беларуси не облагаются госпошлиной.

Покупатель вправе по своему выбору обращаться в суд по месту жительства (или месту временного пребывания) либо по месту нахождения ответчика (магазина, фирмы-производителя).

КНИГА ЖАЛОБ

Взял со скидкой?

Можешь сдать!

Как быть с покупками с распродажи

В начале и конце сезона торговые сети обычно устраивают распродажи. Торговля на них зачастую идет под девизом: «Проданные вещи возврату и обмену не подлежат!».

На самом деле это не так. Как правило, распродажа - это торговля качественными товарами со скидкой. Поэтому вас защищает закон, по которому покупатель вправе обменять качественный товар, не подошедший ему по фасону, цвету или размеру. А если нужной модели у продавца не окажется, неудачную покупку можно сдать. Это право сохраняется в течение 14 дней (отсчет со дня следующего за днем покупки). И главное, чтобы товар не был в употреблении, не были сорваны пломбы, ярлыки и т.п.

Также следует знать, что есть перечень товаров, которые возврату и обмену не подлежат. Например, швейные и трикотажные бельевые изделия, чулочно-носочные изделия…

Если товар уценен из-за дефекта или потому что уже был в употреблении (вещи из комиссионки, сэконд-хэнда и т.п.), то покупатель не имеет права обменять или сдать вещь из-за размера, фасона, цвета, т.к. закон распространяется только на качественные товары.

Имейте в виду: продавец обязан письменно оговорить недостаток уцененного товара на ярлыке, чеке. Если в течение двух лет вы обнаружите другие дефекты, возникшие по вине производителя, то можете требовать замены или возврата денег, ссылаясь на Закон о защите прав потребителей.

КАК ОТСТОЯТЬ СВОИ ПРАВА

Сегодня пожаловаться на сервис не проблема. Самый простой способ потребовать Книгу жалоб и предложений. Ее вам должны предоставить не только в магазине, но и на рынке, в аптеке, поликлинике, на вокзале, в ГАИ…

За ее отсутствие или игнорирование записей предусмотрено административное наказание - штраф от 4 до 10 базовых величин. Замечания и предложения должны рассматриваться в течение 15 дней. В этот же срок должны приниматься и меры реагирования на них, а в книге делаться соответствующие пометки. В случае непринятия мер по замечанию или предложению гражданина «держатели» данной книги обязаны письменно уведомить его об этом. Если он оставил свои координаты, разумеется.

Если вам отказываются выдать Книгу жалоб и предложений, вы можете сообщить об этом в вышестоящий орган, например, Министерство торговли, здравоохранения…

Претензии к продавцу - в письменном виде

Запомните главное средство, помогающее отстоять свои права, - общаться с продавцом надо в письменной форме

Заявление, претензия составляется в двух экземплярах. Один отдаете продавцу (в сервис-центр, производителю, в зависимости от того, кому предъявляете требование). Второй экземпляр сохраняете у себя. На нем сотрудник магазина обязан поставить отметку о приеме со своей подписью или печатью организацией.

В заявлении вы:

- кратко описываете, что вас беспокоит (всплыли скрытые недостатки, прибор не выполняет функций...)

- предъявляете требование (ремонт, замена, возврат денег…)

- указываете, что если ваше требование не будет выполнено в срок до 14 дней, то вы обратитесь в суд.

Если продавец отказывается принимать заявление, опять же требуйте Книгу жалоб и предложений. Кстати, претензию можно отправить по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.

МАГАЗИН НА ДИВАНЕ

Что требовать от виртуальной торговли?

Интернет-магазины сегодня пользуются большой популярностью. Сидя дома за компьютером, можно купить все: от колбасы до авто - и тебе это привезут прямо домой

Перед тем как отдать деньги за товар, попросите у продавца продемонстрировать товар в действии и дать практические рекомендации по правильному применению. Продавец должен выдать документ, подтверждающий факт продажи. Это может быть квитанция к кассовому ордеру, отрывной талон или другой заменяющий документ с данными о продавце - предпринимателе или фирме, с юридическим адресом, а также наименованием изделия, стоимостью и датой.

Если товар сложно-технический (стиральная машина, телевизор, компьютер…), должен прилагаться паспорт с информацией о свойствах на русском или белорусском языке, штампом о продаже, местом нахождения сервис-центра. Последний должен быть в пределах досягаемости, чтобы было, куда прийти в случае поломки.

БЫТОВАЯ ТЕХНИКА

Даешь бесплатный ремонт после окончания гарантии!

Основные правила покупки, использования и обслуживания бытовой техники таковы:

1. Качественные электробытовые приборы не подлежат обмену и возврату. То есть если дома вы обнаружили, что новая стиральная машина не входит в проем, а радиоприемник, купленный на дачу, за городом не ловит любимых радиостанций, менять вашу покупку на другую модель или возвращать деньги магазин не обязан.

2. Если купленный агрегат начнет барахлить, то вы в праве предъявить одно из следующих требований:

- бесплатный ремонт

- уценка

- замена на аналогичный товар или прибор другой марки/модели

- возврат всех уплаченных денег.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ!

Требование о замене бытовой техники можно предъявлять только при существенных недостатках (т.е. неисправимых, проявляющихся повторно, требующих для устранения несоразмерных затрат, времени и т.д.). А вот любое из остальных требований, в том числе о возврате денег, можно заявлять сразу же при обнаружении малейшего дефекта.

Сервис

Правила, которые продавцы нарушают чаще всего

На первом месте торговля без кассы. Этим часто злоупотребляют на рынках.

На рынках без чеков разрешено продавать только продовольственные товары, да и то с открытых прилавков. Если же продуктами торгуют на территории рынка в магазинчиках, павильонах, палатках, киосках или с автофургонов, то продавцы обязаны выдавать кассовый чек.

При торговле несъедобными вещами, чек должен выдаваться всегда, даже если торговля идет с открытых прилавков на рынках.

Если вам отказываются выдать чек, требуйте жалобную книгу.

По правилам владелец торговой точки обязан принимать меры по каждой из записей, восстанавливать нарушенные права покупателя и письменно отчитываться по результатам разбирательства по жалобе. Если этого не сделано, то Министерство торговли, проверяющее работу с жалобными книгами, может оштрафовать продавца до 120 тысяч рублей, такой же штраф «светит» за отказ предоставить покупателю Книгу отзывов и предложений.

Если продавец отказывается возвращать деньги за некачественный товар, заменять или бесплатно ремонтировать его, ссылаясь на то, что вы сами испортили вещь, проводите экспертизу. В период гарантии ее оплачивает продавец. Если гарантия закончилась или не давалась, экспертиза проводится за счет покупателя. Но если доказан заводской брак или скрытые дефекты, имевшиеся на момент продажи, магазин должен безоговорочно должен выполнить требование покупателя и возместить ему расходы на экспертизу.

Если у вас остаются и будут возникать новые вопросы, присылайте их в нашу рубрику «Права потребителей» на электронный адрес: kp@belkp.by или на почтовый адрес: 220005 г.Минск, а/я 192 с пометкой «Права потребителей».