Отдых не оправдал ожиданий? Собирайте на курорте вещественные доказательства!

Источник материала:

На вопросы читателей «Комсомолки» отвечала заместитель председателя Белорусского общества защиты потребителей Тамара БЕЛЬСКАЯ.

Как правильно оформить договор?

- Здравствуйте, меня зовут Александра. Скажите, может быть, чтобы обезопасить себя от турфирм с сомнительной репутацией, стоит накануне туристического сезона составлять «черный список» турагентств и публиковать его в газетах?

- Я думаю, нет смысла составлять «черные списки» турфирм. Давайте исходить из того, что потребитель изначально должен стараться правильно выбрать фирму, заручившись ее хорошей репутацией. Если на турагентство поступает одна-две жалобы в сезон, нельзя сказать, что оно не имеет права работать. Все мы люди. Ведь порой жалобы поступают и на туристов. Да, есть фирмы, у которых «черная репутация». Но они сами рано или поздно уходят с рынка - к ним просто перестают приходить клиенты.

- По каким признакам можно определить, хорошее агентство или плохое?

- Начинать надо прямо с порога. Зайдите в фирму, обратите внимание на офис. А именно: каким образом он обставлен. Если это фирма-однодневка, скорее всего, офис будет с обшарпанной мебелью, на столе будет стоять один телефон, и вы не увидите ни одного компьютера. Офис - первый показатель. Затем надо поинтересоваться, как давно фирма работает. Не полениться попросить свидетельство о регистрации, лицензию. Если фирма работает на рынке пять-шесть лет, это уже о чем-то говорит, согласитесь?

- Да, наверное...

- Затем обратите внимание, как вас встречает менеджер. Какие документы он вам предлагает, например договор. Как правило, он у всех турфирм типовой. Однако важный момент: обратите внимание, дает ли менеджер вам время ознакомиться с договором. Или же он начинает показывать красивые буклеты, а потом спрашивает: «Вы согласны? Распишитесь!»

Обязательно надо уточнить, на ваше ли имя заполнен договор.

Если вам предлагают подписать договор, а в нем не указана ни страна, куда вы едете, ни название отеля, ни тип питания, такой договор подписывать не стоит.

- И что делать в этом случае?

- Пропишите в договоре подробно все условия, которые вам предлагает турфирма. Вплоть до того, сколько метров от пляжа до отеля вам обещают.

- А если в договоре не хватает места?

- Вы говорите: «Простите, в этом договоре ничего не прописано!» И предлагаете к стандартному договору оформить приложение. В приложении детально расписываете все условия от «А» до «Я». В типовом договоре обязательно должно быть указано, что к нему имеется приложение.

Прежде чем поставить подпись...

- Это Катерина из Минска. Скажите, реально отстоять свои права в суде? Или судиться нет смысла?

- Не скажу, что по туруслугам судебная практика положительная. В первую очередь все зависит от самого туриста. Зачастую как: просмотрел турист договор, подписал быстренько и уехал. Потому что мыслями он был не в турфирме, а на отдыхе. А потом оказалось, что турфирма по договору не взяла на себя никаких обязательств. Так что советую быть внимательными!

- Здравствуйте, хотелось бы узнать, как отправить ребенка отдохнуть в Крыму. Точнее, какая турфирма может гарантировать комфортный отдых?

- Назвать турфирму я вам не могу. Что касается детского отдыха: обратите внимание на то, какая группа детей едет. Одного ли возраста дети? Будет ли с ними сопровождающий как по дороге, так и во время нахождения в лагере? Будет ли на отдыхе взрослый. Как будет оказываться при необходимости медпомощь. И, соответственно, какая программа отдыха и какое питание. На все эти вопросы вы вправе получить ответы. Если группа детей большая, а сопровождающий один, думаю, стоит воздержаться от такого путешествия. Лучше поехать вместе с ребенком.

- Большое спасибо.

Всё то нужно знать о страховке

- Виктор, из Витебска. Стоит ли бояться, что турфирма возьмет деньги, но не перечислит их отелю. И на отдыхе придется платить еще раз?

- Бояться не стоит, но иметь в виду, что такие случаи бывают, безусловно, надо. В прошлом году мы столкнулись с подобной ситуацией по Крыму. Люди, купив тур, приезжают на отдых, как правило, с деньгами на карманные расходы. А оказывается, что надо выплачивать и за проживание. Но если иметь дело с порядочной фирмой, переживать не стоит.

- А какие еще проблемы по Крыму? Мы туда как раз собрались семьей.

- Многолетний вопрос - это горячая вода. Надо четко узнать график подачи горячей воды. А вдруг вода подается два раза в неделю, по два часа?

Есть нарекания, связанные с крымскими пансионатами. Мол, они давно не ремонтируются. Поэтому уточняйте состояние мебели. Пусть номер будет чистым, скромно обставленным, но без порванных обоев, которые будут портить вам настроение. И еще момент - это медобслуживание. Все-таки Крым - это смена климата, разные фрукты, не исключено, что вам понадобиться врач.

- Да, как раз хотел уточнить, как там будет работать страховка?

- Страховка - важный момент. Вам надо не только оформить страховку, но и узнать, какая поликлиника будет оказывать вам помощь. Если вам не дали конкретного ответа, значит, берите деньги про запас. Может случиться и так, что придется самим платить за лечение на месте, а страховая компания выплатит вам деньги лишь по возвращении.

На страховой карточке либо отдельно запишите контактные телефоны, куда при необходимости обращаться. У нас ведь как: клиент покупает страховку и при этом совершенно не знает, как ею воспользоваться.

В моей практике был случай. Пару лет назад во время поездки в Швецию автобус неудачно проехал ямку, и у женщины, сидевшей на заднем сиденьи, стала болеть спина. В автобусе оказался врач. Посмотрели, вроде бы ничего страшного. А оказалось, у человека перелом позвоночника. Имея страховку, они могли бы заехать в больницу, сделать снимок и выяснить это. Но... Женщина мужественно неделю путешествовала автобусом, чтобы не подводить группу. А сейчас она уже шестой месяц лежит дома и не ходит. Гиду надо было всего лишь доставить ее в больницу, использовать страховку, и не исключено, что последствия были бы не такими тяжелыми.

- А на какую сумму в случае чего можно рассчитывать?

- Размеры страховых сумм, в зависимости от страны, могут быть разными - десять, пятнадцать, двадцать пять тысяч долларов. Эта сумма покрывает необходимую минимальную медицинскую помощь, и если понадобится, доставку или транспортировку.

На фирму надейся, а сам не плошай!

- Добрый день. Меня зовут Светлана, я из Минска. Месяц назад мы заказали тур в Эстонию. За три недели мы оформили все необходимые документы, несколько раз уточняли, состоится ли поездка. Нам говорили, что все будет хорошо. А за день до отъезда нам сообщили, что группа не набралась и поездка отменяется?

- Вы производили выплаты по договору либо заключили его, но деньги еще не внесли?

- Мы заключили договор, внесли деньги.

- А было ли в договоре указано, что вы отправляетесь в поездку группой и тур будет зависеть от набора людей?

- Нет, этого указано не было.

- Если не было, вы вправе требовать с турфирмы свои деньги.

- А моральную неустойку?

- В том числе и моральную компенсацию. Если они не согласны, вопрос решается в судебном порядке.

- Здравствуйте, меня зовут Ольга. Мы все прописали в договоре. Приехали в отпуск, а условия, которые нам обещали, не соответствуют прописанным в документах...

- Постарайтесь на месте взять как можно больше вещественных доказательств. Сделайте фотографии, возьмите справки, счета. На месте напишите претензию. Если есть свидетели, пусть они также письменно подтвердят вашу претензию. Важно, чтобы эту жалобу заверил администратор отеля.

Несколько лет назад у нас был уникальный случай. Женщина одна, без группы, полетела в Египет. Деньги за тур в отель не поступили. Ее разместили, а денег все нет и нет. В итоге администрация отеля не хотела ее отпускать. Чтобы улететь домой, она вынуждена была бежать через окно, оставив в номере все свои вещи. Денег никто так и не увидел. Хорошо, что у нее был билет на руках.

- То есть надо брать побольше денег на всякий случай?

- Да. Но с деньгами надо быть очень осторожными. Был случай, когда молодая семья с грудным ребенком отправилась отдыхать в Турцию. С собой у них было порядка двух тысяч долларов. Они решили отдать их на хранение сотруднику отеля. Сдать деньги они смогли, а вот забрать обратно - нет. В день вылета, когда они вернулись за деньгами, выяснилось, никто не знает, кто у них брал деньги на хранение. Оказывается, наши туристы просто забыли взять с сотрудника расписку, а хозяин отеля уверял, что такой человек у него не работает. Единственное, что туристам удалось добиться, - оплату такси в аэропорт. Конечно, они могли вызвать полицию, но до отлета пару часов, на руках грудной ребенок, денег нет.

Миллион долларов за моральный ущерб

- Здравствуйте, я недавно летела с Крита, чартер задержали на 20 часов. Могу я предъявить кому-нибудь претензии?

-Как вы пострадали?

- Ну, я опоздала на работу на один день. Плюс рейс был из Москвы. У меня на поезд были куплены билеты, и они пропали. В кассу их было уже не сдать.

- Вы можете заявлять претензии через свою турфирму. Вам надо требовать возмещение затрат. Возьмите справку у бухгалтера на работе, пусть в ней укажут стоимость вашего рабочего дня. Плюс стоимость билетов, которые пропали.

- А на кого жаловаться: на турфирму или на авиакомпанию?

- Можно обратиться с жалобой и туда и туда.

- Спасибо.

- Алло, меня зовут Валентина. Скажите, я могу потребовать миллион долларов в качестве компенсации за моральный вред, если турфирма меня обманула?

- Нет, ну потребовать можно всё что угодно. Но по практике скажу: выплатят вам гораздо меньше. Судебная практика по вопросам компенсации морального вреда не такая радужная. Да, его взыскивают. По туристическим жалобам это суммы порядка - 50, 60, 70 тысяч рублей.