МТС строит свою политику не вокруг технологий, а вокруг людей

Источник материала:

22 ноября оператор "МТС" провел брифинг для СМИ, где выступили не только хорошо знакомые белорусской прессе представители компании, но и топ-менеджер ОАО "МТС", директор по маркетинговой стратегии компании Гарретт Джонстон.

И.о. заместителя генерального директора по маркетингу СООО "МТС" Вадим Татьяненко и начальник отдела развития продуктов и услуг Вероника Баранчук общались с прессой напрямую в конференц-зале, а Гарретт Джонстон приехать в Минск, к сожалению, не смог. Однако современные технологии организации видеоконференций позволили ему легко завоевать аудиторию и без личного присутствия: ирландец оказался очень интересным и харизматичным собеседником, свободно владеющим не только русским, но и десятью другими языками.

Так как встреча прошла в форме брифинга, то и материал по её итогам хочется выстроить именно в форме коротких ("brief") заметок по основным рассмотренным вопросам. Коллеги уже опубликовали качественную "цельную" аналитику, поэтому для тех, кто чурается плотных текстов - наш бриф-отчет.

Краткое содержание

МТС рассказывает о: маркетинговой стратегии, конкурентах, pre-paid услугах, рынке ключевых клиентов, "звонке удачи", развитии в 2008 году, точном (и не очень) позиционировании, акции "2008 минут" и Беларуси (устами ирландца).

О маркетинговой стратегии

Было сказано чрезвычайно много слов на тему того, что главное для МТС - это клиенты, а не меняющиеся технологии, и что оператор сделает всё возможное для того, чтобы быть удобнее и проще, "прозрачнее" и понятнее для своих абонентов.

"Очень важно понять своего клиента. Главное при формировании стратегии - не SMS/MMS или 3G, а то, как ты, в качестве предприятия связи, можешь реально улучшить жизнь своих абонентов, - заметил г-н Джонстон. - Мы строим свою маркетинговую политику и вообще свою политику не вокруг технологий, а вокруг людей. Технологии меняются быстро, а люди - гораздо медленнее. Продуктоцентричность - это вчерашний день. "Людицентричность" - это завтрашний и сегодняшний день".

О конкурентах

"Чего мы ожидаем от наших основных конкурентов? Вероятнее всего, что будут какие-то изменения в бизнес-процессах, так как смена менеджмента уже произошла и возможно появление каких-то западных стандартов и западных технологий, а также совместного взаимодействия с партнерскими организациями в Европе", - рассказал Вадим Татьяненко.

"Как в Беларуси, так и во всех других странах, где мы работаем, наш главный конкурент - это не VELCOM или Билайн или кто-то ещё. Главный конкурент любого мобильного оператора - человеческая инерция. Люди по телефону общаются с втрое меньшим количеством людей, чем количество их друзей. Как нам с этим бороться? Надо давать людям максимальные возможности бесплатно пробовать все возможные услуги", - добавил Гарретт Джонстон.



О pre-paid услугах

На пресс-конференции VELCOM с новым руководством было сделано заявление о том, что у pre-paid услуг в Беларуси - огромный потенциал. Позицию МТС по данному вопросу прокомментировал Вадим Татьяненко: "Как правило, операторы используют pre-paid-ы для малоговорящих абонентов с низкой интенсивностью потребления услуг. Наша тарифная линейка уже имеет продукты, ориентированные именно на этот сегмент и мы с этим сегментом работаем, и отказываться от него, конечно, не будем. Но само по себе использование принципа "предоплатности" навряд ли способно перевернуть рынок".

О рынке ключевых клиентов

По сложившейся традиции, МТС считают лидером по численности, но не по доходам; однако в этом году компания собирается стать первой не только по объему абонентской базы, но и по доходам.

"За этот год рынок ключевых клиентов в нашей сети практически удвоился. Результаты в этом году существенно лучше тех, что были достигнуты в предыдущие периоды", - с нескрываемым удовольствием отметил Вадим Татьяненко.

О развитии в 2008 году

"Наше внимание приковано к решению государства по 3G - если оно будет, то все силы будут брошены туда. Также в ближайшей перспективе мы готовим к представлению услуги динамического STK (SIM Toolkit Menu) и интерактивный Cell Broadcast", - сообщила Вероника Баранчук. Она отметила, что планы вывода услуг являются закрытой коммерческой информацией, но компания продолжит активные действия, как в "обычном", так и в корпоративном сегментах. Всего на развитие инновационных услуг в следующем году МТС направит около 140 миллионов долларов.

О точном (и не очень) позиционировании

"В этом году мы проводили тестирование системы точного позиционирования […] получили положительные результаты по качеству и по точности определения координат подвижных объектов, вплоть до 1-2 см. Мы со своими партнерами в этой сфере готовы к внедрению технологии, вопрос упирается в законодательство, - отметила Вероника Баранчук. - Эти услуги могут быть интересны в сфере геодезии, строительства, лесного хозяйства. Мы столкнулись с тем, что допустимый предел измерения точности у нас в стране - 30 метров".

Если же говорить об услугах "не очень точного" позиционирования по технологии CellID, которые уже работают в некоторых регионах России ("МТС-Поиск"), то, как сказала начальник отдела развития продуктов и услуг, "в крупных городах, мегаполисах есть сложность с определением местоположения абонента: оно бывает очень, очень затруднено - в пределах нескольких километров. Поэтому на текущий момент мы изучаем спрос на эту услугу. Мы оцениваем возможность запуска этой услуги в следующем году, но однозначного решения о том, что мы это сделаем, нет - нет положительного решения об окупаемости этой услуги. К тому же, изучив мировой опыт, мы видим, что нету громких success stories в этой области ни у одного оператора мира".

О "звонке удачи"

С телевизионной игрой "Звонок удачи" в последнее время было связано много неприятных для её участников новостей. Оставим без комментариев саму фабулу и этическую сторону подобного развлечения, а лишь отметим, что наибольшее число проблем незадачливые жертвы азарта доставляют даже не организаторам игры, а операторам связи.

МТС не склонна драматизировать проблему. "За весь период игры у нас было счетное количество рекламаций, максимум пару десятков. На сегодняшний момент все рекламации удовлетворены; причиной большинства из них являлось то, что абоненты просто не до конца поняли правила игры и не знали, что даже неудачная попытка дозвона до сервиса считается принятием заявки на участие в розыгрыше", - рассказала Вероника Баранчук.



Об акции 2008 минут

Недавняя акция 2008 "особенных" минут наделала много шуму: её очевидные плюсы (возможность выговорить по 10 руб./мин. внутри сети целых 2008 минут) в ряде случаев нивелируются весьма своеобразными правилами предоставления услуги. Например, 2008 минут предлагаются фрагментами по 300 "ночных" и "дневных" минут ежемесячно, каждый месяц абонент оплачивает все 600 минут вне зависимости от их востребованности, ну и так далее.

Услуга очень далека от декларируемой "прозрачности" маркетинга и заложенной в логотипе простоты. Ещё более странным представляется отсутствие в анонсе акции подробных правил предоставления услуги: с ними можно ознакомиться, лишь открыв PDF-файл (!) по ссылке из новости. Почему был выбран столь нехарактерный для обычных текстовых документов формат, Вадим Татьяненко так и не ответил, уклончиво заметив, что "для услуг, чьи правила выражаются достаточно сложно, мы в новости делаем отдельную ссылку на файл". Он признал, что в некоторых случаях правила могут быть чересчур формализованы и действительно сложны для восприятия, но абоненту на помощь в этом случае должны прийти дополнительные каналы информирования - например, телефонная справочная служба.

Справедливости ради заметим, что большинство акций МТС всё-таки достаточно прозрачны для рядового потребителя. Например, правила нового специального предложения для клиентов ТП "Персона" исключительно просты: "внутри сети с 20 ноября 2007 по 29 февраля 2008 абоненты "Персоны" могут разговаривать бесплатно".

О Беларуси (устами ирландца)

"Когда я читаю про историю вашей страны - мне жутко интересно. Если в России существует огромнейший потенциал развития людей с превращением страны в "knowledge economy", экономическую систему, основанную на мозгах людей, то в Беларуси шансов ещё больше. В Беларуси смешались центральноевропейские и российские традиции - ваша страна комбинирует лучшее из двух традиций. Не чисто славянская, не чисто европейская. Какая-то смесь между ними, смесь лучшего из этих двух", - поделился наблюдениями Гарретт Джонстон.


Теги: Новости, Минск