Руководитель call centre: Я не считаю, что в 21 веке все должны уметь обращаться с компьютером

Источник материала:

23 июля 2009 Информационные технологии
Андрей Коровайко, TUT.BY Сегодня проникновение интернета в нашу жизнь происходит с немыслимой скоростью. Когда человек начинает осваивать что-то новое, у него возникает множество вопросов. Есть люди, которые элементарно находят ответы на самые неразрешимые вопросы рядовых пользователей интернета. С какими нелепыми проблемами порой обращаются в колл-сервис интернет-провайдера его пользователи, знают только сами работники call centre. Радио TUT.BY искало ответы на свои вопросы у руководителя отдела обработки вызовов ИП "Альтернативная цифровая сеть" Марии Дылец.

Полный вариант беседы слушайте тут

Внимание! У вас отключен JavaScript, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player. Загрузите последнюю версию флэш-проигрывателя. (function (eid) { if(!(typeof(swfobject)=="object" && swfobject!=null)) return; var flashvars={ file: "http://img.tut.by/n/0f/a/uploader.tut.by_2009_07_23_03.mp3" }; var params={ play: "true", loop: "false", quality: "high", wmode: "transparent", allowfullscreen: "true", allowscriptaccess: "always" }; var attributes={}; swfobject.embedSWF("http://www.tut.by/jw/player.swf",eid,"250","60","9.0.0","http://www.tut.by/jw/expressInstall.swf",flashvars,params,attributes); })("swf1248369659767");

С какими вопросами обращаются в ваш call centre?

К нам обращаются с абсолютно разными вопросами, причем иногда абсурдными. Например, спрашивают телефон бани или жалуются на то, что не работает холодильник. Очень часто звонят абоненты Cosmos TV и говорят нам о том, что у них "снежит" телевизор.

Все-таки вопросы, которые касаются компьютеров, задают?

Иногда задают вопросы, связанные с компьютером и с различными платежами. Я бы сказала так: 50 на 50. Половина информации связана с настройкой модемов и компьютерного оборудования, другая часть касается общей справочной информации.

Если взять всех звонивших в call centre, с которыми приходилось работать, как бы вы определили уровень их компьютерной грамотности?

Это достаточно сложно определить, потому что мы работаем как с физическими, так и с юридическими лицами. Ведь от компаний обычно звонит их системный администратор, который, безусловно, обладает компьютерной грамотностью. С физическими лицами получается очень интересная ситуация. Основная "фишка" наших абонентов - это переоценивать свою компьютерную грамотность. Иногда звонят люди, которые говорят, что около десяти лет пользуются компьютером и хорошо им владеют. Когда мы начинаем задавать вопросы типа "какие у вас пинги", "поднят ли у вас линк", человек молчит и обижается. В этом случае мне очень нравится моя подруга. Она звонит в компанию интернет-провайдера и говорит: я ничего не знаю, ничего не понимаю, провода проверила, лампочка на модеме горит. Когда человек сразу заявляет об уровне своих навыков, оператору легче ему помочь.

Эффективнее и проще работать с человеком, который технически безграмотен, или все-таки с тем, кто немножко понимает в компьютерах?

Проще работать с человеком, который настроен на решение своей проблемы. Здесь не имеет значения, подкован человек в знании компьютера или нет. Мне нравится общаться с людьми, которые не совсем разбираются в компьютерах, потому что разговор с ними получается более приятным и долгим. Бывают совершенно комичные ситуации, когда администратор компании пытается доказать провайдеру, что ярлыки с подключением на его рабочем столе не работают именно из-за нас. Часто такие люди начинают использовать в разговоре профессиональные термины, которые совершенно не относятся к делу. Другое дело, когда действительно звонит профессионал. С такими людьми общение напоминает песню: они сразу знают о причинах возникших проблем, благодаря чему меньше времени тратится на диагностику.

Как вы выходите из положения, если человек, который позвонил в call centre, совершенно не адекватен?

Случаи бывают разные. Я думаю, что у каждого оператора есть свои "фишки" и приколы. Например, нашему сотруднику техподдержки позвонил абонент, который жаловался на низкую скорость интернета. Инженер все проверил и сообщил ему две хорошие новости: скорость у вас увеличится прямо сейчас, а человека, который вам ее понизил, уже уволили. Лично у меня был случай, когда позвонил мужчина и попросил пять минут его просто послушать. Мне ничего не оставалось делать, только молчать, пока он выливал свою агрессию. Через пять минут человек превратился в милого и приятного собеседника, и мы спокойно решили возникшие вопросы. Иногда выйти из той или иной ситуации помогает чувство юмора. Есть абоненты, которых наши операторы уже узнают по голосам, и знают заранее, чего от них ожидать.

Что важнее для работников вашего сервиса: знание азов психологии или техническая подкованность?

Я отдаю предпочтение людям, которые умеют общаться с абонентами. У нас есть ребята, умеющие успокоить и утешить любого человека. Своих операторов мы самостоятельно обучаем техническим знаниям. Научить человека техническим азам легче, чем сделать его коммуникабельным.

На что вы настраиваете человека психологически, когда отправляете его на рабочее место?

У нас существуют два способа отправки: мягкий и жесткий. Есть тренер, который придерживается более жесткой позиции, и сразу отправляет человека принимать звонки от абонентов. Я более мягко к этому отношусь: жду, пока человек морально созреет и будет готов приступить к работе. Когда новичок начинает работать с абонентами, рядом сидит кто-то из наших сотрудников, слушает разговор, в режиме онлайн консультирует и что-то подсказывает испытуемому. Это хорошая моральная поддержка. Если мы видим, что новичок стал в тупик, тут же переключаем разговор на опытного оператора, который решает проблему.

Вам, как руководителю call centre, поступают жалобы на персонал?

Жалобы поступают абсолютно разные. Иногда абоненты говорят о том, что им нагрубили или не помогли в решении технических вопросов. У нас записываются все разговоры с клиентами, что помогает проверить правдивость жалоб абонентов. За три года у нас только один раз был случай, когда наш оператор эмоционально взорвался. Естественно, мы урегулировали эту ситуацию, но сотрудник свое получил. Я не могу сказать, что на наших сотрудников идет очень много жалоб. В основном жалуются на стоимость тарифов и на скорость интернета.

В ваш call centre поступает много звонков?

Звонков поступает много: в среднем мы обрабатываем от восьмисот в день. Ведь наш колл-центр один на всю Беларусь - поэтому звонки поступают из всех областных центров. Как правило, абоненты из регионов даже не знают о том, что разговаривают с Минском. Они звонят на свои родные телефонные номера, а потом путем хитрых технических манипуляций попадают к нам.

Из какого региона звонят чаще всего?

Больше всего звонят из Минска, потому что в столице больше наших абонентов. По областям лидируют Гомель и Могилев.

Есть ли различия в круге вопросов, с которыми абоненты обращаются из разных областей?

Возможно, эта тенденция и прослеживается, но мы не обращали на это внимание. Для сотрудников колл-центра все звонки идентичны, потому что каждый абонент для нас любимый. Иногда мы сами звоним нашим абонентам и уточняем ту или иную информацию. Минчане это воспринимают как нечто в порядке вещей, а в регионах люди так радуются нашим звонкам! Они просто не привыкли к этому. Я помню еще одну забавную ситуацию. Мы позвонили одному из абонентов и спросили, удобно ли ему разговаривать. На этот вопрос оператор получил следующий ответ: девушка, мне так удобно с вами разговаривать! Я лежу в ванной с ноутбуком, у вас приятный голос - продолжайте! Многие думают, что операторы не заинтересованы в решении их проблем. Я могу вас заверить: каждый сотрудник настроен на решение вопроса, чтобы человеку больше не пришлось нервничать и лишний раз перезванивать.

Абонент, которому вы помогли решить какой-либо технические вопрос, больше не звонит в call centre, и пытается уже самостоятельно решить возникшую проблему?

Кто-то звонит, а кто-то нет. Наши сотрудники испытывают облегчение, когда успешно решают проблемы абонентов, они этого не скрывают и сами радуются как дети.

Получается, вы тоже вносите свою лепту в компьютерный ликбез, потому что обучаете техническим навыкам ваших абонентов?

Трудно сказать, ведь это зависит от оператора. Есть те, кто просто настроен на решение проблемы абонента. А некоторые операторы, наоборот, стремятся обучить позвонивших азам компьютерной грамотности. Я не могу сказать, что на данном этапе я поддерживаю подобные стремления операторов, потому что мы отнимаем время у других абонентов. Мы запустили сайт технической поддержки. Там мы собрали вопросы, которые чаще всего возникают у абонентов.

А в принципе, я не считаю, что компьютерную безграмотность необходимо ликвидировать. Например, человек является талантливым нейрохирургом. Зачем ему ликвидировать свою компьютерную безграмотность? Ведь его силы, навыки и умения направлены в какое-то другое русло.

То есть вы считаете, что в 21 веке не обязательно владеть компьютерными навыками?

Самое главное - это не стесняться отсутствия компьютерной грамотности. Человек всегда должен оставаться человеком. Когда у меня дома возникают проблемы с компьютером, я обращаюсь к своему соседу. Если же его нет дома, тогда я начинаю самостоятельно думать над решением компьютерных вопросов. Я не считаю, что в 21 веке нужно всем уметь обращаться с компьютером.


Теги: Гомель, Минск