«Один клиент плакал 4 часа». Сотрудники сервисного центра техники Apple - о «приколах» на работе

Источник материала:

Поддельные гаджеты Apple в Беларуси начали продавать еще с первых моделей этих смартфонов: люди могли ходить с китайским «айфоном» с выдвижной антенной для приема ТВ. Потом стали популярны устройства, копирующие дизайн Apple, но работающие на Android, а сейчас покупателям предлагают сэкономить, выдавая за новые б/у устройства с неоригинальными комплектующими.

Как правильно покупать настоящие iPhone и другие гаджеты компании из Купертино и распознавать подделки? Что нужно знать о гарантии оригинальных «яблочных» устройств и что чаще всего ломают белорусы? Об этом нам рассказали специалисты авторизованного сервисного центра Apple CafeConnect Александр Тарасевич и Сергей Юдо.

«Нужно досконально знать все продукты Apple»

— Расскажите, как человек допускается к ремонту техники в авторизованном сервисном центре Apple? Нужна какая-то подготовка или обучение?

— Да, безусловно, — говорит Сергей. — Для того чтобы получить доступ в личный кабинет для работы с сервисными заявками, сотрудник должен пройти два теста. Затем нужно периодически подтверждать свои знания после выхода новых устройств. Без этого специалист не допускается к сервисным программам, и это тщательно контролирует компания Apple.

Отмечу, что прохождение этих двух тестов стоит 400 долларов, и любая пересдача обойдется в такую же сумму. А в каждом из них — около 200 вопросов, на которые нужно ответить за 2 часа. Так что тут действительно все серьезно.

— У нас есть два типа специалистов: те, кто работает на приемке техники и общается с клиентами, и непосредственно инженеры, — дополняет Александр. — Обе категории тестирует Apple, но по разным программам. Разумеется, что первые должны досконально знать абсолютно все продукты компании и иметь навыки работы с клиентами, уметь разрешать конфликтные ситуации.

Такая строгая сертификация специалистов идентична по всему миру независимо от страны. Человек, купивший iPhone, например, в США, должен получить одинаково высокий уровень сервиса как в Штатах, так и в Германии или Беларуси.

«Один клиент четыре часа плакал, второй — бросился в драку»

— Насколько нервная для вас работа с клиентами?

— Да, негативно настроенные клиенты встречаются. Но их понять можно, ведь часто они приходят к нам, ожидая получить не самую квалифицированную помощь, так как у них могли быть раньше проблемы с другими сервисными центрами и производителями гаджетов, — делится Сергей. — Они еще до визита решили, что им опять будут отказывать в гарантии, хамить, грубить. Ждут непрофессиональных консультантов, которые, на их взгляд, только и могут, что оформить технику в ремонт, и ничего о ней не знают.

Сергей утверждает, что СЦ всегда стоит на стороне клиента и в любой ситуации выберет гарантийный ремонт, а не будет убеждать пользователя, что он сам виноват в проблеме.

— Кроме того, конфликт может возникнуть из-за непонимания процесса гарантийного обмена: как сервисный центр, мы проводим только диагностику и ремонт, исходя из рекомендаций производителя. У нас был случай, когда молодой парень сел здесь, четыре часа плакал и говорил, что никуда не уйдет, пока не получит деньги. Он не понимал: это может сделать лишь продавец, именно он несет ответственность за качество товара, — вспоминает Сергей.

A однажды клиент принес в сервисный центр бывший в употреблении iPhone, собранный, как пазл, из неоригинальных деталей, — и после отказа принять его полез в драку с Сашей.

— Да, я даже получил по уху, — смеется Александр и потирает пострадавшее тогда место.

— А бывает так, что пользователи знают, что они не правы, но все равно пытаются выдать поломку как гарантийный случай?

— Да, такое встречается часто. Но это легко определяется инженерами, если там есть влага, следы удара или вскрытия. Ведь неквалифицированному специалисту сложно незаметно и без последствий разобрать смартфон, а тем более собрать его обратно. Естественно, в таких случаях мы отказываем, что часто вызывает недовольство клиентов. Но мы стараемся максимально сглаживать ситуацию и подробно объяснять причины.

«При поломке iPad в 95% случаев устройство меняется полностью»

— Ок, такая ситуация: я купил смартфон, например, в i-Store, а он сломался. Мне нести его туда или к вам?

— Закон о защите прав потребителей говорит, что вы можете принести гаджет и туда, и туда, — рассказывает Александр. — Но в целом для ускорения процесса, если вы не хотите отремонтировать устройство, а нуждаетесь в замене или возврате средств, лучше приходить с ним туда, где покупали. Если же нужен именно ремонт, быстрее будет обратиться к нам.

Специалисты рассказывают, что ранее было правило: при гарантийной поломке техника просто менялась на новую. Но лет пять назад систему оптимизировали, и сейчас у Apple есть два типа ремонта: полная замена или частичная.

К примеру, при поломке iPad в 95% случаев устройство меняется полностью из-за его сложного ремонта, обусловленного конструкцией. В iPhone ситуация другая: при несложных поломках — например, динамика, аккумулятора, кнопок, экрана, камеры и других элементов, которые несложно заменить в условиях сервисного центра, — меняются только они. Но если проблема с материнской платой или памятью, заменяют все устройство целиком.

— В любом случае покупатель получает устройство в том же состоянии, каким оно было до поломки, — рассказывает Сергей. — Важный момент: сейчас многие смартфоны имеют защиту от воды. И только авторизованный сервисный центр восстанавливает ее до заводского состояния после разбора устройства.

«Покупаешь дорогую немецкую машину, но едешь обслуживать ее в гараже у дяди Васи»

— Хорошо, а в чем главные отличия авторизованного сервисного центра от других, которые принимают iPhone в ремонт?

— Мы имеем доступ к оригинальным запчастям и базе знаний Apple. Все наши инженеры проходят специальные квалификационные тесты компании. А у Apple есть четкие внутренние правила, как по ведению учета, так и по тому, как должно ремонтироваться оборудование. И это постоянно контролируется, — говорит Сергей.

— Представьте: там, где производится ремонт, у нас стоят увлажнители воздуха, но не для сотрудников, а для устройств! — улыбается Александр. — Потому что при определенном уровне влажности уменьшается электростатическое напряжение в воздухе. У инженеров есть специальные антистатические коврики, браслеты, перчатки. Все инструменты хранятся в специальных коробках, и это достаточно дорогостоящее оборудование.

— Взять даже отвертку, которая нужна для разборки iPhone, — она приходит исключительно из Apple и стоит около 180 долларов, — продолжает Сергей. — Она уникальна тем, что контролирует силу закручивания болтов, чтобы те максимально плотно стягивали компоненты, но при этом не портили резьбу.

— Самое главное наше преимущество — абсолютная уверенность в том, что техника будет обслужена по гарантии, исходя из мировых стандартов Apple, — отмечает Александр. — И при гарантийном случае покупатель либо получит новое устройство взамен, либо будет заменен его большой блок, а не перепаяна какая-то деталь, это важно.

А еще — 100%-ная уверенность в том, что техника будет абсолютно новая, не подвергшаяся замене каких-то компонентов на более дешевые и некачественные.

— Покупая премиальную качественную технику, мне кажется, каждый человек хочет получить такое же обслуживание. А иначе выходит, будто ты покупаешь дорогую немецкую машину, но едешь обслуживать ее в гараже у дяди Васи, — продолжает Сергей.

Проблемные компоненты меняются бесплатно, даже если устройству более трех лет

— Допустим, я купил MacBook в США, приехал сюда, а он сломался. Документы на него остались в Штатах. Примете по гарантии?

— Да. Если на iPhone и iPad у нас локальная, белорусская гарантия (означает, что по гарантии у вас примут только устройства, купленные у официальных продавцов в Беларуси. — Прим. TUT.BY), то все остальные гаджеты Apple обслуживаются по мировой, — объясняет Александр. — Это значит, что если вы, например, купили MacBook или AirPods в США, то их гарантия будет действовать и в Беларуси. Причем никаких документов приносить не нужно — нам достаточно серийного номера устройства.

Кроме того, рассказали специалисты, белорусские авторизованные СЦ участвуют в мировых кампаниях по замене неисправных компонентов (аналогичны отзывным кампаниям у автопроизводителей). К примеру, Apple признала проблемы в клавиатурах ряда ноутбуков компании, выпущенных в 2015 году и позже, и бесплатно их меняет. Причем в данном случае замене подлежит вся нижняя часть устройства, вместе с динамиками и батареей. Все это делается бесплатно в авторизованных СЦ. Притом что реальная стоимость такого компонента — 900 евро.

Точно такие же расширенные программы замены и ремонта есть и для других устройств и компонентов. Например, для экранов 13-дюймовых MacBook Pro еще 2016 года выпуска. Элемент (стоимость — более 1000 долларов) в таком случае меняется вместе со всей крышкой (она тоже будет новой), и в авторизованном СЦ это делается абсолютно бесплатно, даже если вы купили это устройство с рук где-нибудь в Польше.

— Многих это повергает в шок, — смеется Александр.

«От тебя не будут бегать или отказывать в гарантийном ремонте»

— Мы на TUT.BY уже неоднократно писали о том, что люди, покупающие технику у «неофициалов», часто сталкиваются с проблемами гарантийного ремонта: им либо отказывают по всевозможным причинам, либо делают очень некачественный ремонт. Почему выходит, что им, в отличие от «официалов», ремонтировать по гарантии невыгодно?

— Покупая технику Apple в официальном ритейле, ты всегда можешь рассчитывать, что от тебя не будут бегать или отказывать в гарантийном ремонте. Хотя понятно, что официально ввезенная техника обычно стоит дороже той, что попала в страну по серым схемам, — рассказывает Сергей.

По его словам, если цепочка попадания товара на прилавки официальная, то в итоге все обязательства несет на себе именно производитель — не важно, где и у кого техника была куплена.

— Когда эта цепочка нарушается — например, когда устройства нелегально перевозятся через границу, — ответственность автоматически переходит на продавца, — продолжает он. — И если брать iPhone, на которых по серым схемам из-за конкуренции зарабатывают совсем немного, то ремонтировать их совсем невыгодно.

Если представить, что c iPhone X продавец получит 50 долларов прибыли, а его замена стоит 1000, конечно, он сделает все, чтобы не ремонтировать устройство либо поставить максимально дешевую неоригинальную деталь.

Александр дополняет коллегу:

— Напомню, если речь об официально купленном iPhone, то здесь и ремонт, и запчасть авторизованному сервису оплачивает Apple. Поэтому нам будет выгодно провести гарантийный ремонт, а не увиливать от него всеми способами.

— Чтобы серые схемы работали, продавцам нужно иметь какой-то гарантийный талон, иначе наши люди попросту ничего не купят, — объясняет Сергей. — И я видел в Сети объявления мастерских, которые продают гарантийные талоны за 3−5 долларов. А продавцы туда могут вписать абсолютно любую технику. Разумеется, что эти мастерские могут не разбираться в этой технике. А учитывая, что в данном случае они получают прибыль от проданных талонов, а не от ремонта устройств, специалисты сделают все, чтобы отказать в гарантии.

«У меня фотки в Instagram плохо получаются»

— С какими поломками к вам чаще все обращаются?

— Довольно много залитий, и, к сожалению, это уже не гарантийный случай, — говорит Сергей. — Хочу обратить внимание, что люди не понимают, что заявленная защита (допустим, IP67 в iPhone 7 или 8) не предполагает возможность подводной съемки или, например, погружения в соленую воду — все это прописано в гарантийных обязательствах. Кроме того, спустя какое-то время защита от воды — внутренняя проклейка — начинает ухудшаться из-за естественных физических процессов.

Есть обращения и от владельцев AirPods — из-за того, что в сеточки динамиков попадает ушная сера. Актуально это и для iPhone: тут тоже встречаются проблемы с забитыми сетками динамиков. Особенно у девушек из-за использования косметики.

— Но, разумеется, чаще всего к нам приходят с разбитыми экранами, — говорит Александр.

Курьезных случаев у ребят в практике было много.

— Дело в том, что все смартфоны поставляются в защитных пленках. Некоторые люди то ли забывают их снимать, то ли считают, что они защитные, и оставляют на смартфоне. А потом обращаются к нам: «Что-то я плохо слышу собеседника». Естественно, ведь динамик заклеен. Так вот, это самый быстрый и простой наш гарантийный ремонт, — смеется Александр.

— Но, наверное, самый смешной случай был, когда к нам обратилась девушка с серьезной проблемой — «у меня фотки в Instagram плохо получаются, хуже, чем у других», — дополняет его Сергей.

Если говорить о «самых тяжелых пациентах», то в CafeConnect часто попадают смартфоны, которые переехали автомобилем, выкинули с верхнего этажа, разбили о стену или постирали.

— Кстати, нам приносили iPhone, которые продолжали работать даже после того, как побывали в стиральной машине. А вообще, лучше не знать все места, где бывают наши гаджеты. Для их спасения у нас есть специальные перчатки, — улыбается Александр.

Внутри смартфона — кусок металла

Еще в сервисный центр часто приносят на ремонт неоригинальные iPhone.

— Когда их держишь в руке, даже сразу не понимаешь, что это не смартфон Apple. Был как-то случай, когда у человека не включался смартфон, а все потому, что вместо начинки внутри для веса был кусок металла. Представляете, что продают иногда? — говорит Александр.

Специалисты утверждают, что сейчас «классика» — это продажа подержанных устройств вместо новых iPhone. Причем восстанавливают их из незаводских, максимально дешевых компонентов — главное, чтобы выглядели, как оригинальные.

Но это значит, что наушники не будут нормально звучать, а экран — нормально реагировать на нажатия и правильно передавать цвета. Причем такого обмана меньше не становится. Интернет-магазины открываются, продают партию устройств и закрываются, а потом снова появляются под другим именем, говорят в CafeConnect.

— К сожалению, проблема не только в том, что они обманывают покупателей. А еще  в создании плохой репутации Apple, — сетует Александр. — Ведь попользовавшись устройством с «левыми» наушниками и почти не работающим экраном, а потом обратившись к непрофессионалам за ремонтом, пользователь никому и никогда не порекомендует продукцию компании.

— Еще один момент, который периодически попадает в СМИ, — это возгорания устройств из-за использования неоригинальных кабелей. Казалось бы, разница между ними и оригиналами у нас в Беларуси составляет максимум несколько десятков рублей. Но люди, экономя, подвергают риску не только устройства стоимостью в тысячи рублей, но и свое здоровье и имущество. Это же нелогично! — удивляется Сергей.

Поэтому специалисты рекомендуют покупать либо оригинальные кабели Apple, либо сертифицированные компанией аксессуары других производителей — например, Belkin или Griffin.

При одном падении смартфона страховка окупает себя несколько раз

— А есть ли смысл покупать страховку, защитные стекла и чехлы? Популярно ли это у белорусов?

— Очень популярно, особенно стекла для экранов. Потому что их повреждение не покрывается гарантией. Поэтому те, кто не знает о страховке либо экономят на ее покупке, часто покупают защитные стекла, — рассказал Сергей.

Что касается страховки, то, по словам ребят, ее берут с каждым годом все чаще. Люди понимают, что это небольшая переплата при покупке такого дорогого устройства. Даже при одном разбитии экрана такая страховка окупает себя несколько раз. Ведь машины страхуют многие, а шанс один раз неудачно уронить смартфон гораздо выше, чем попасть в ДТП.

— Подытожим: как понять, что вы покупаете официальную технику Apple?

• Наличие контрольной марки говорит о том, что техника ввезена официально.
• На гарантийном талоне содержатся информация об авторизованных в стране сервисных центрах Apple и их контакты. В Беларуси это CafeConnect, service.by и МастерPIN.
• Приобретение техники у официальных реселлеров техники Apple.