Private banking или «маленькие придури» состоятельных клиентов

Источник материала:

Как выглядит сегодня рейтинг популярности консьерж-услуг? Что больше интересует клиентов: индивидуальная экскурсия по музею, снег в Майами под заказ или же подснежники в сентябре?

Состоятельные клиенты многих банков сегодня получают не только кредитные услуги, но и сервис от консьерж-компании – комплексное частное нефинансовое обслуживание, которое затрагивает любые процессы во всех сферах жизни: дом, досуг, здоровье, путешествия, мероприятия. Это может быть как помощь в организации lifestyle, так и услуги по выбору школ для обучения детей, по поиску персонала, приобретению автомобиля или подготовки незабываемого путешествия.

Российский рынок private banking сформировался не так давно, поэтому в отличие от европейского пока не имеет единых стандартов. В разных банках свой подход к определению клиентов private banking и свой порог для входа в группу VIP. В любом случае, это обеспеченные люди; как правило, топ-менеджеры компаний или владельцы, бизнеса, предпочитающие эксклюзивные продукты и VIP-сервис.

Согласно исследованию Forbes, в рейтинге популярности консьерж-услуг на первом месте стоит организация путешествий. И именно с этой темой связано большинство (около 40%) обращений. С темой досуга и lifestyle связано около 25% запросов. Затем идут просьбы о покупках вещей или предметов искусства и пр. 

Если смотреть подробнее, то топ-5 самых популярных запросов выглядит следующим образом:

1 место - заказ столиков в ресторанах (27%);

2 место - просьба забронировать авиабилеты (23%);

3 место - бронирование отелей и оформление туров (22%);

4 место - аренда автомобилей (7%);

5 место - приобретение билетов на публичные мероприятия: концерты, спектакли, выставки и другое (5%).

Это, что касается традиционных запросов, но львиную долю работы и времени консьержей компании занимает обработка нестандартных запросов клиентов. Так, среди необычных запросов 2016 года, например, было найти страну, в которой можно в течение двух недель каждый день играть на новом гольф-поле. Или подготовить в качестве подарка (найти, купить и доставить) конкретный сорт сигар. Последняя просьба осложнялась тем, что подарок нужно было преподнести в течение часа. Или заказать тонну снега и не куда-нибудь, а в Майами. Или изготовить памятник, как конкретному политическому лидеру. 

Еще один пример связан с романической историей. Клиент по время отдыха на Антигуа (Карибское море) захотел сделать самое запоминающееся предложение руки и сердца своей спутнице. Реализовать эту идею оказалось не так просто, для этого в сентябре сотрудникам консьерж-службы пришлось доставить в Карибский бассейн корзину с подснежниками и арендовать самолет с растяжкой, на которой было написано «Marry me».

Среди необычных запросов также можно выделить просьбу о покупке собаки «с короткими ножками», о закрытии музея изобразительных искусств для индивидуальной экскурсии, аренда частного самолета для перелета на отдых семьи из 8 человек и 5 домашних питомцев, среди которых были и собаки, и кошки, и даже черепаха.      

Состоятельные клиенты предпочитают путешествовать и проводить отпуск на Мальдивах, в Эмиратах, Великобритании, Италии и Франции. Причем во Франции они чаще всего посещают Париж, Лазурный берег и горнолыжный курорт Куршевель, в Италии — Милан, Рим, Сардинию, в Великобритании — Лондон. Надо отметить, что анализировались не бизнес-поездки, а путешествия именно  с целью отдыха.

А досуг они предпочитают проводить на премьерах театральных постановок и фильмов, на вручениях премий, показах моды, частных закрытых мероприятиях известных глянцевых журналов и знаковых спортивных мероприятиях.

Российский рынок консьерж-услуг расширяется уверенно, но все-таки довольно медленно. Впрочем, это неудивительно – консьерж-сервис связан с очень консервативными понятиями, такими как частная жизнь и желания клиента, поэтому все тренды этого рынка овеяны тайной и атмосферой сверхсекретности. До сих пор весь смысл словосочетания «консьерж-услуги» знаком отнюдь не большинству клиентов, а  узкому, привилегированному кругу лиц.

Консьерж-услуги и требования клиентов к компаниям, которые в совершенстве понимают организацию lifestyle, меняются не в количественном измерении, а в качественном. Конкуренция сегодня заставляет консьерж-компании становиться все более гибкими, проактивными и даже всемогущими. Если 10 лет назад клиентам было достаточно оформить билет и забронировать столик в ресторане, то теперь для реализации их просьбы необходимо подумать о миллионе дополнительных мелких деталей.