Как сеть аптек натаскивает сотрудников

Внутреннее обучение, контроль знаний и аттестация — эти методы, которые помогают повысить профессиональный уровень сотрудников, используются во многих компаниях. В чем их практическая польза, как они помогают при общении с клиентами? Читайте кейс, которым поделились руководители группы компаний «Аптекарь».

— Несмотря на то, что мы очень активно взаимодействуем с профильными учебными заведениями, проблема дополнительного обучения наших молодых и даже опытных сотрудников остается актуальной.

Для того чтобы специалисты могли обменяться опытом и получить новые знания, в этом году в Минске мы провели уже третью тематическую конференцию руководителей аптек. Она длилась два дня и в ней участвовали более 70 сотрудников со всей страны. Организацией занимался корпоративный центр группы компаний «Аптекарь» без привлечения сторонних организаций.

Конференция состоит из нескольких тематических блоков:

1. Стратегический. В первом блоке руководители корпоративного центра рассказывают о ключевых целях нашего бизнеса и делятся текущими результатами, а также планами на будущее.

Мы считаем, что руководители аптек должны владеть информацией об основных этапах и векторе развития компании.

2. Истории успеха. Главная задача этого блока — обмен опытом. Мы приглашаем выступить сотрудников, которые выросли из рецептаров в руководителей аптек или руководителей аптек, которые переквалифицировались в менеджеров по закупкам.

Такие примеры мотивируют других к профессиональному развитию.

3. Интерактив. Для полного погружения в жизнь компании и закрепления навыков предлагаем участникам решить прикладную задачу. Например, разработать профиль должности рецептара или руководителя аптеки: какие у него должны быть образование, опыт работы, дополнительные знания, за что он должен отвечать. Все участники делятся на группы и выполняют задания сообща.

Так мы показываем важность и ответственность в работе каждого из них.

4. Обучение. Обучение сотрудников проходит в формате мастер-классов, которые проводят эксперты, такие как Александр Терещенко — нейрохирург с 25-летним стажем, автор и ведущий телепередач «Врачебные тайны плюс» или Михаил Кевра — доктор медицинских наук, профессор кафедры клинической фармакологии.

Ежедневно клиенты просят сотрудников аптек посоветовать им «что-нибудь» от боли в суставах, живота, изжоги, кашля и дальше по списку. Задача сотрудника — задать правильные вопросы, выявить потребность клиента и подобрать подходящий препарат. Без определенных медицинских знаний здесь не обойтись.

Какая польза от подобный конференций? Главная задача подобных мероприятий — воспитать грамотных управляющих среднего звена. Даже корпоративная должность в нашей компании называется «руководитель аптеки», а не общепринятое «заведующий аптекой». Конференции, на наш взгляд, помогают сотрудникам развивать следующие профессиональные навыки:

• Стратегическое планирование и контроль
• Индивидуальная работа с персоналом
• Умение транслировать общие решения компании на отдельных подчиненных
• Навыки работы в команде

Аттестация руководителей

Раз в год мы проводим аттестацию руководителей аптек с последующим присвоением одного из установленных грейдов (иерархическая структура должностей). Всего их у нас четыре: В-класс, А-класс, профи и эксперт.

До аттестации каждый сотрудник пишет эссе на заданную тему, например, как он видит свою работу в компании в будущем. Сочинения помогают нам лучше узнать человека, понять, чем он живет и к чему стремится.

Сама аттестация состоит из двух этапов:

1. Предварительное тестирование. Сотрудники проходят три онлайн-теста, которые показывают их уровень знаний по фармакологии, стандартам работы в компании, а также управлению аптекой. В каждом тесте от 20 до 60 вопросов. Хорошим результатом считается, когда сотрудник отвечает на 80% вопросов и больше.

2. Личные встречи. Сотрудники приезжают в корпоративный центр на личные встречи с аттестационной комиссией. Члены комиссии (5 человек) задают профессиональные вопросы, моделируют ситуации, оценивают уровень вовлеченности, коммуникационные навыки и стрессоустойчивость, проверяют плановые показатели аптеки и то, как сотрудник их понимает. В среднем встреча занимает 2 часа.

Затем все баллы за эссе, предварительное тестирование и оценки членов комиссии вносятся в аттестационный лист и суммируются. По итоговой цифре сотрудник попадает в определенную шкалу грейда. Грейд определяет статус и внутренний имидж сотрудника. Но также он может влиять и на его финансовую мотивацию.

В 2018 году аттестацию прошли уже 38 сотрудников.

Корпоративный университет

Мы уверены, что к обучению нужно подходить как к целостной системе: с тренингами, семинарами и лекциями, домашними заданиями и тренинговым классом. Поэтому сейчас активно работаем над проектом корпоративного университета, который предполагает онлайн- и офлайн-обучение. Его запуск запланирован на октябрь, а стартанет он с курса «Фармацевтическая помощь» для рецептаров и руководителей аптек.

Учебный курс разработали практикующие врачи в разных областях, кандидаты медицинских наук, преподаватели с большим опытом. Построен он на основании международных рекомендаций и протоколов Минздрава, а также — реальных практических ситуаций из жизни разработчиков.

Особенность проекта в том, что создатели курса выступят и его преподавателями. Таким образом у каждого сотрудника будет возможность пройти обучение и задать вопрос профессионалам из разных областей здоровья.

Все знания, которые дает курс, направлены на повышение компетенций сотрудников аптек. Например, мы взяли несколько актуальных тем, допустим, заболевания желудочно-кишечного тракта или органов дыхания, или как собрать «аптечку туриста». Актуальность тем выявили на основании продаж в нашей сети и в целом по рынку. Всего 5 тем — и, соответственно, пять блоков (занятий) курса. Обучение пройдут не только руководители, но и все сотрудники аптек.

В нашей отрасли, где клиент почти равно пациент, роль сотрудника за «первым» столом очень велика. Поэтому мы стремимся максимально расширить их профессиональные знания, дать возможность получить компетентные ответы на все вопросы, чтобы качество работы с клиентами постоянно повышалось.