«С помощью VR учим действовать при пожаре». Как работает современная АЗС

Источник материала:

Еще лет десять назад мы приезжали на заправку долить топлива, расплатиться и уехать. Сегодня же для многих белорусов далекая поездка по стране не обходится без кофе, сэндвича и десяти минут передышки на АЗС. Накануне Дня нефтяника, который отмечают 1 сентября, мы поговорили с директором сети АЗС «Газпромнефть» Анатолием Браташом об изменениях в этой сфере.

«Иногда нужно было искать оператора, который рассчитал бы тебя на кассе»

— Какое впечатление на вас произвели белорусские АЗС десять лет назад — в то время, когда вы только приехали в страну и заступили на должность директора белорусского филиала компании?

— Честно говоря, я был удивлен состоянием местных заправочных станций. Тогда каждая из них работала в своем формате, не было единого стандарта. Магазины при АЗС встречались редко, на некоторых доводилось видеть киоски с водой и, например, чипсами. Если же были продуктовые полки, то водителю сначала приходилось стоять в одной очереди, чтобы расплатиться за товар, потом переходить в другую, чтобы пробить топливо. Иногда нужно было искать оператора, который рассчитал бы тебя на кассе. Я смотрел на все это и вспоминал свои стажировки в США, Англии. Тогда я мечтал, чтобы мы дожили до зарубежного уровня обслуживания и комфорта.

За эти годы в отечественном бизнесе произошли значительные перемены. И я, не покривив душой, могу сказать, что западным коллегам теперь есть чему поучиться у белорусских сетей.

— Что изменилось с тех пор?

— Десять лет назад мы начинали с 39 АЗС в четырех областях Беларуси, а теперь наши заправочные станции можно встретить по всей стране. Но выросло не только их количество: мы привели заправки к единому стандарту, на большинстве открыли кафе и магазины. Ввели постоплату и начали реализацию брендированного топлива G-Drive, открыли учебный центр, запустили стационарную и мобильную лаборатории для проверки качества топлива.

Внутри компании появились корпоративные сборные по футболу и хоккею, неоднократно побеждавшие в республиканских и международных чемпионатах, а также команда по дрифтингу — чемпион Беларуси и Европы. Я вижу, как спорт помогает вырабатывать лидерские качества. Среди руководителей подразделений нашей компании много отличных спортсменов-любителей.

— В конце нулевых серьезно ощущалась разница между АЗС в крупных городах и районных центрах. А современные заправки все еще условно делятся на столичные и районные?

— Уверен, что нет. Сегодня у сетей единые требования, поэтому водитель не почувствует разницу в сервисе на заправке в Минске, областном городе или на трассе. Особенность расположения АЗС учитывается исключительно при строительстве или реконструкции станции. От этого зависит, какой площади будет магазин, сколько на станции будет топливораздаточных колонок, парковочных мест.

Я бы скорее отметил различия в использовании услуг. Например, на трассовых станциях выше спрос на еду и большие порции кофе. Это и понятно: люди едут издалека, им необходимо подкрепиться и взбодриться. На столичных АЗС чаще всего единовременно берут большее количество бензина, чем в регионах.

«Благодаря постоплате водитель экономит время»

— По вашему мнению, каким должен быть современный сервис?

— Хочется, чтобы АЗС ассоциировались с придорожным домом, где можно не только заправиться, но и отдохнуть, перекусить, воспользоваться бесплатным Wi-Fi для связи с близкими и чтения новостей. В современном многофункциональном комплексе можно подготовить машину к дальнейшему пути: подкачать шины, долить воды, помыть стекла и протереть фары. Дополнительный сервис — это ведь и дополнительный доход. Средства от продажи сопутствующих товаров и услуг позволяют поддерживать и обновлять основные фонды АЗС, развивать новые сервисы.

Мы стараемся, чтобы на каждой заправочной станции были не только качественные нефтепродукты, но и скоростные топливораздаточные колонки, возможность бесплатной зарядки телефона, магазин и кафе. Конечно же, хороший кофейный автомат. Горячие напитки пользуются спросом: только в прошлом году мы продали более миллиона чашек кофе.

— Как вы выбираете продукты для зоны кафе?

— Прежде всего это должна быть так называемая однорукая еда — та, которой можно комфортно и безопасно перекусить в автомобиле во время движения. У нас были проекты по введению в ассортимент полноценных полезных блюд, но видим, что рынок пока не готов предложить качественный и недорогой продукт. Вместе с тем на наших АЗС под маркой Drive Cafe можно купить и «здоровые» перекусы: сухофрукты, злаковые батончики.

— Вы первыми в Беларуси ввели систему постоплаты. Как отреагировали потребители и насколько это оказалось рисковым для компании?

— Бизнеса без риска не бывает. Но нам хотелось сделать процесс заправки автомобиля более комфортным, сэкономить время клиента. Конечно, мы понимали, что есть люди, которые не сразу примут нововведение. Случалось, что водители забывали оплатить топливо, уезжая с АЗС. Мы могли бы установить шлагбаумы, как в Польше или других странах, чтобы у них не получалось выехать без оплаты. Но я принципиально против такого решения: к людям надо находить культурный подход.

— Сколько времени понадобилось, чтобы клиенты привыкли к новым правилам игры?

— Примерно два с половиной года. Я понимал, что мы добьемся цели. Плюсы ведь весомые: исчезают лишние очереди, разгружаются АЗС. Мы ввели раздатчиков топлива, или, как их чаще называют, заправщиков. Вы говорите ему, сколько литров топлива вам нужно, и идете к кассе. Когда вернетесь, бак уже будет наполнен. Так водитель значительно экономит время и может в принципе не прикасаться к пистолетам ТРК.

Сейчас постоплата работает на 24 станциях. На новых или реконструированных АЗС она уже является стандартом.

«Очереди в уборных — это ненормально»

— На некоторых заправочных станциях встречаются платные душевые кабины. Когда они появятся у вас?

— У нас была не совсем успешная попытка сделать душ на заправке. Проблема оказалась в том, что мы запустили услугу на уже работающей станции, которая не адаптирована под такие нововведения. Люди просто не понимали, что там можно сходить в душ, поэтому не пользовались услугой. В будущем собираемся включать душевые кабины в проект при строительстве АЗС нового формата. Скорее всего душ будет пользоваться спросом на приграничных станциях, куда заглядывают водители после дороги в 700−1000 километров. На них же планируем увеличивать площадь туалетных комнат: предусмотреть не две кабинки, а четыре-пять боксов. Таким образом надеемся решить вечную проблему, связанную с международными автобусами. Очереди в уборных — это ненормально.

— Сейчас вы продаете топливо и нефтепродукты. Планируете ли устанавливать на АЗС подзарядные станции для электромобилей?

— Мы всегда открыты всему новому и готовы инвестировать в том числе и в такое оборудование. Но я думаю, что эти устройства необходимы на заправочных станциях, стоящих вдоль трасс. В городе у владельца электромобиля больше вариантов. Выбирая между подзарядкой у кинотеатра, торгового центра, гипермаркета или стандартной АЗС, он вряд ли склонится к последнему варианту.

— Как вы работаете с лояльностью клиентов? Какие маркетинговые направления развиваете?

— Для наших постоянных клиентов работает программа лояльности «Разам з намі». Сейчас, в честь 10-летия работы компании на рынке Беларуси, действует акция «Баллы за посещение АЗС». Держатель карты лояльности может получить полтора бонусных балла за любую покупку. Их можно потратить на топливо или другой товар. В целом, предложений более десятка и они обновляются каждый месяц. Скоро мы надеемся ввести единую карту лояльности, которая будет действовать во всех странах, где находятся АЗС сети «Газпромнефть». Белорусы смогут, приезжая в Казахстан, Россию, Таджикистан, получать скидку по своей карточке.

— Когда-то по сарафанному радио водители передавали друг другу, на каких станциях точно качественное топливо, а куда лучше и носа не казать. Теперь, по вашему мнению, стандарты качества везде одинаковы?

— Все сети страны реализуют топливо белорусского производства от ОАО «Мозырский НПЗ» и ОАО «Нафтан». Для этой сферы в Беларуси действуют жесткие стандарты.

Проблемы могут возникнуть исключительно в силу человеческого фактора. Поэтому современные компании контролируют качество нефтепродукта на всех этапах его движения. К примеру, еще не так давно нефтебазы в жару теряли часть топлива, ведь на солнце нефтепродукты нагреваются и частично испаряются. Мы первыми в Беларуси установили систему рекуперации паров, чем сразу же решили давно известную проблему.

 — Изменилось ли качество топлива за последние десять лет?

— Да, и в лучшую сторону. Произошло это как минимум благодаря переходу на стандарты «Евро-5». Кроме того, у клиентов появилась возможность приобретать фирменные виды топлива от разных сетей АЗС. У нас это G- Drive, использование которого позволяет увеличить мощность двигателя и повысить срок его службы.

— А что делать, если у водителя все-таки возникли сомнения в составе бензина, который попал в бак его автомобиля?

— В 2014 году наша компания открыла современную аккредитованную лабораторию в Борисове, где можно провести исследования любой сложности. В этом году вводим в эксплуатацию вторую стационарную лабораторию на Гродненской нефтебазе, чтобы тратить меньше времени на доставку проб.

В течение последних лет активно работает передвижная экспресс-лаборатория. Она — единственная в Беларуси. Если у клиента возникнет вопрос, наши лаборанты помогут развеять сомнения прямо на месте, выдав основные показатели топлива: фракционный состав, плотность бензина или дизеля, насыщенность паров, температуру фильтруемости.

Виртуальный пожар для выработки реальных навыков

— Поменялись ли за десятилетие требования к персоналу, обслуживающему АЗС?

— Кардинально. Как люди работали раньше? Настольной книгой для сотрудника был справочник «Эксплуатация автозаправочной станции», а все, что от него требовалось — умение «отпустить» топливо. Сейчас оператору нужно работать в зоне кафе, выложить в магазине товар в соответствии со стандартами, чтобы посетитель не тратил много времени на поиски газировки или шоколадного батончика. К тому же сотрудник должен быть готов ответить на вопросы о качестве топлива, характеристиках нефтепродуктов. И самое важное — персонал должен соблюдать стандарты обслуживания и следить за качеством топлива на всех стадиях его пути.

— Как вы обучаете сотрудников?

— Год назад мы оснастили наш учебный центр в Минске VR-оборудованием — и сроки обучения сразу сократились почти в два раза. Раньше после теоретической части специалисту нужно было какое-то время, чтобы освоиться на АЗС: для него выделяли наставника, который знакомил новичка с технологическим процессом. Теперь сотрудник в виртуальной реальности «проходит» всю станцию — соответственно, на реальном рабочем месте он ориентируется буквально с первых шагов. К тому же геймификация помогает лучше запоминать материал, процесс становится более увлекательным.

— Какие ситуации вы отрабатываете с помощью VR?

— Эта технология незаменима там, где персонал нужно подготовить к работе с опасными производственными объектами: без риска, но в условиях, приближенных к естественным. К примеру, отработать действия во время пожара. Для этого стоит только надеть очки виртуальной реальности и с помощью джойстиков начать перемещаться по условной станции. Все решения обучаемого отслеживает преподаватель, который при необходимости подсказывает, куда двигаться дальше.

С VR-оборудованием работают наши специалисты по мобильному обучению. Они проводят переподготовку персонала прямо на АЗС, без отрыва от рабочего процесса. Иногда свои знания проверяют и работники офиса. Между прочим, мы стали первыми среди филиалов «Газпромнефти» на постсоветском пространстве, кто внедрил виртуальные технологии в обучение. И теперь зарубежные коллеги приезжают в Беларусь перенимать опыт.

Партнер проекта:

Сеть «Газпромнефть» насчитывает 49 станций во всех регионах Беларуси. Для постоянных клиентов и держателей карты лояльности «Разам з намi» действуют выгодные предложения и специальные акции на топливо, товары зоны кафе и магазина.

Теги: Новости, Минск