«Служение — это самая мощная бизнес-стратегия». Основательница EVACLINIC рассказала, как сделать, чтобы клиенты тебя рекомендовали

Что такое вдохновляющий сервис? Можно ли только прописать регламенты работы с клиентами? Реально ли заставить сотрудников любить каждого клиента? Это самые сложные вопросы для любого бизнеса. Создательница сети клиник женского здоровья EVACLINIC Лариса Пекурова поделилась на конференции «BUSINESS-2025: WOMEN’S STYLE» секретами своей компании.

Партнеры события: Беларусбанк
Cotvec
Айгенис
ЖК Вершина
Imkliva insurance

«Клиентоориентированность — это глубокая философия, а не тренд»

— Что еще можно сказать на тему клиентоориентированности? Уверена, что каждый предприниматель начинается с удивительной игры «Хочу все изменить!». Я тоже пришла в медицину, совершенно чуждую для меня когда-то, через очень глубокую клиентскую историю. В тот момент я хотела изменить все и сделать все по-другому.

Поверьте, мы делали и делаем в нашей клинике сотни улучшений, но в итоге, по моему мнению, главным фактором успеха компании оказалось совершенно не это. Можно закупать самое лучшее оборудование, прописывать процессы, строить невероятно красивый бизнес… Но я за свою практику видела десятки примеров, когда красивые, продуманые бизнесы оказывались в стадии банкротства. Пока его величество клиент не станет на пьедестал вашего бизнеса как основная фигура, а служение этому человеку не ляжет в основу философии вашей компании, пока лично вы и ваша команда не будут готовы сражаться за клиента, за его интересы, мало что у вас получится.

В последние годы, мне кажется, клиентоориентированность стала для всех просто трендом, но это далеко не тренд, а глубокая философия. Это ДНК компании, ДНК основателя, это то, что остается у вашего клиента после взаимодействия с вами. Это то глубокое чувство, которое он уносит с собой. Мы у себя в командах называем это послевкусием. Его очень сложно оцифровать и посчитать, но именно эта эмоция определяет, вернется к вам клиент или нет, порекомендует вас другим или нет. Это то, что человек почувствовал, когда, уходя из вашей компании, дотронулся до ручки двери вашего бизнеса. Это ощущение гарантирует, что человек станет вашим клиентом на всю жизнь.

Поэтому я поделюсь с вами пятью основополагающими принципами философии EVACLINIC.

1. Мы отказались от слова «пациент»

Кто такой пациент? В переводе с латыни, это тот, кто болен, кто страдает, кто зависит; терпящий, нуждающийся, страдающий. То есть изначально это тот, кто приходит в позиции слабости. И это слово заложено в нас на глубоком подсознательном уровне. И если врач или любой член команды воспринимает человека как пациента, это автоматически создает некую дистанцию, формальность, несет в себе неосознанный оттенок снисходительности. Раз он тот, кто терпит, — пусть терпит и ждет. Тогда появляются вот такие некорректные фразы:

Думаю, каждая женщина хотя бы один раз сталкивалась с подобным отношением…

Поэтому мы заменили слово «пациент» на «клиент». А клиент — это совершенно другая позиция. Он не умоляет о помощи, он совершенно осознанно доверяет свое здоровье профессионалу.

Он активный участник процесса, а не беспомощный, обнаженный внешне и внутренне. И он точно личность, а не просто статистика или тело.

Вот мы изменили подход — и произошло какое-то волшебство. Это была не просто смена слова: произошло изменение мышления, культуры, философии, потому что эта установка поменяла целиком модель общения. И дальше это стало достаточно глубоким фильтром даже для команды врачей, потому что далеко не все смогли принять новый принцип. Многие считают, что это унижает профессию врача: «Я еще клиенту что-то, понимаете ли, обязан? Я вообще не сфера обслуживания!».

Но в результате нам удалось собрать команду легендарных людей, как врачей, так и участников административной команды. Мы не сошли со своего пути, не предали свои интересы, интересы наших клиентов, наших женщин. Я считаю, что это была большая победа. Сейчас еще иногда слово пациент может проскакивать у новичков, которые приходят, но они понимают всю глубину смысла и стараются сразу же исправиться.

Поэтому взгляните на свою компанию и подумайте, какие слова могут мешать вашему бизнесу, какие термины (осознанно или неосознанно) формируют отношение к клиенту не так, как вы задумали. Я предлагаю найти их, заменить и посмотреть, как начнут меняться культура и лояльность в ваших компаниях. Вот примеры таких слов:

2. Врач — это инженер и артист

Вот такая интересная двойственность есть в профессии врача. Кто такой инженер? Он обнаруживает проблему, решает ее инструментальными методами. В свою очередь, артист — это тот, кто знает, когда клиенту нужна теплая улыбка, надежные слова, просто забота и теплота.

Да, медицина — это очень сложный процесс. Это про анализы, диагнозы, операции, схемы лечения… Но медицина — это и глубочайший контакт человека с человеком, где врач тоже не робот, и клиент — живой человек. Инженер глубоко решает проблему. Артист дает клиенту ощущение, что его жизнь и здоровье находятся в надежных руках.

И важно создать среду, где и инженер, и артист могут проявлять себя на 100%. Что такое идеальная инженерия? Это протоколы лечения. Врач не может действовать по наитию, у него есть четкие алгоритмы, проверенные, в том числе и мировыми практиками.

Я горжусь, что мы организовали командную работу, мы исключили такое понятие, как врачебное одиночество, когда каждый, абсолютно каждый случай, мы можем обсудить в команде, врач всегда может опереться на мнение коллег. Это очень ценно, потому что врачебное одиночество — огромный стресс для инженера.

3. Мы продюсируем клиентский опыт

Этот принцип — часть предыдущего. Врачи — это звезды (актеры), и мы их продюсируем, чтобы свои роли они отыграли на отлично. Мы точно знаем, что абсолютно невозможно просто отдать команде клиента и надеяться, что все сработает само. Возможно, сработает, но нам очень важен системный сервис.

В работе с клиентами не должно быть случайностей. Это должен быть результат тщательного и скрупулезного управления. Мы решили взять за основу процессы, которые настроены в шоу-бизнесе. Представьте, что клиенты — это зрители, а врачи — звезды. Они создают главную эмоцию, результаты, они создают тотальное впечатление. Основатель компании — это продюсер, он задает правила игры, создает шоу, он точно знает и прописывает, какой опыт должен получить его клиент (зритель). Управляющая команда — это профессиональные дирижеры, они настраивают процессы.

Зрители приходят на шоу за волшебством. Но как сделать, чтобы это шоу проходило идеально каждый день? Ответ однозначно один: продюсирование, дирижирование и оркестровка. Продюсирование, дирижирование и оркестровка. И так бесконечное количество раз. Потому что звезды — живые люди, они могут ходить на работу, не выспавшись, на стрессе, уже выгоревшими, с личными проблемами. Но клиенты, не должны это почувствовать. Вот так мы создаем реальные условия для наших звезд, для врачей. Настраиваем атмосферу, подбираем сценические образы, создаем сценарии общения, даем заряд внутренней веры. Только так можно гарантировать, что каждое представление (прием, операция) будет исполнено с настоящим мастерством. Все великие шоу начинаются за кулисами. И чтобы врач вышел к клиенту как настоящая звезда, уверенный, настроенный, энергичный, сфокусированный, готовый проявлять эмпатию, нельзя оставить это все на волю случая, на самотек. Поэтому в нашей компании настроены базовые условия комфорта и для внутренних клиентов (всей нашей команды) — зоны отдыха, перерывы, программа заботы, элементарные стандарты… Но физического комфорта не всегда достаточно, нужно усиливать еще и внутреннее состояние команды, поэтому мы берем на себя и эмоциональный настрой врачей перед приемами. Для этого проходят утренние встречи по 5−10 минут: администратор настраивает команду, обсуждает будущие задачи, вдохновляет, заряжает.

Также мы постоянно тренируем сложные клиентские ситуации, особенно моделируем конфликтные и очень чувствительные моменты общения. Разбираем лучшие практики и самые глубокие факапы. Каждую пятницу у нас есть встречи с врачами, где мы разбираем клиентский опыт, слушаем реальные кейсы от врачей, сложные медицинские истории, которые требуют коллективных разборов.

Есть еще очень классный инструмент — тестирование маршрута. Это когда члены команды проходят путь клиента и оценивают на каждом этапе свои ощущения.

4. У всех должна быть четкая точка опоры

Это мой самый любимый принцип. Он образовался в самом начале становления компании и становится высоким ориентиром в моменты тотальной неопределенности. Это не просто какое-то правило, это «точка опоры». Она отвечает за организацию процессов, когда нет четкого регламента, ответа на вызов. Этот принцип помогает правильно принять решение вам и вашей команде в непредвиденной ситуации.Обстоятельства постоянно меняются, а действовать нужно быстро. Конечно, очень важно описать все стандарты, регламенты, их внедрить, дирижировать. Но поверьте, что всегда будет что-то, что выходит за эти рамки. И вот тут у нас есть одна точка опоры для всех: отнесись к человеку, пришедшему к тебе за помощью так, как ты хотел бы, чтобы отнеслись к тебе или к самому близкому тебе человеку.

Эта фраза помогает выйти за любые рамки. Опишу вам для примера одну ситуацию. Мужчина привозит молодую маму, свою супругу, на прием в очень тяжелом состоянии. А ребенку было, насколько помню, три недели. И вот у мамы высокая температура, он голоден, но грудь не берет, а застаивание молока — это адская боль. Женщина точно не спала несколько суток. Врач проводит все необходимые процедуры, завершает прием, отдает свежее молоко мужу, чтобы покормить ребенка, и оставляет женщину в палате, чтобы она несколько часов просто спокойно поспала. Мужа он отправляет с ребенком домой. А затем отводит женщину в свою машину и отвозит сам домой.

Такое невозможно прописать в стандарты!

5. Служение — это самая мощная бизнес-стратегия

Я уверена, что смысл жизни в том, чтобы жить не только для себя. Поэтому служение — это самая мощная бизнес-стратегия. Не прислуживание, поскольку это избирательный способ (кому-то помогу, кому-то нет), а именно служение. Вы должны помогать людям и создавать что-то большее, чем просто бизнес.

Лучше всего этот принцип иллюстрирует одна притча. Двое работников носят в гору тяжелые камни. У одного очень изможденное лицо, он очень стар и озлоблен, а второй улыбается. Появляется путник, подходит и спрашивает у одного: «А ты чего такой уставший?» Он отвечает: «Не видишь? Я камни таскаю». Путник подходит ко второму: «Почему ты улыбаешься? Ты же тоже таскаешь камни. Это такая тяжелая работа». Тот ему отвечает: «Нет, я не камни таскаю, а храм строю».

Мы можем просто делать свою работу, а можем служить искренне и вовлеченно с очень глубокой верой в то, что наша миссия — делать этот мир хоть на чуточку лучше. Клиенты чувствуют такие компании, чувствуют таких людей, потому что хотят быть счастливыми.