КАК КУПИТЬ И НЕ ПРОГАДАТЬ

Любой человек может припомнить два-три случая, когда ему довелось стать жертвой небольшого обмана в магазине или на распродаже. Всякий раз такие истории воспринимаются весьма болезненно и запоминаются надолго. Как защититься от манипулирования собственным сознанием и не стать жертвой, корреспонденту БЕЛТА рассказал доктор социологических наук, профессор кафедры психологии и педагогического мастерства Республиканского института высшей школы Белорусского государственного университета, академик Международной академии информационных технологий Виктор Шейнов.
— Виктор Павлович, люди часто подвергаются воздействию рекламы. И почему на нас так влияют объявления о скидках и распродажах?
— Распространенности манипулирования в обществе способствует несколько обстоятельств. Это явление подстерегает нас повсюду: при общении с бойким продавцом, который уговаривает нас купить товар, и с родителями, которые пытаются навязать «правильную» карьеру своим детям. Даже ребенок, требующий купить понравившуюся игрушку, является, по сути, манипулятором.
Развитию искусства манипуляции способствуют рыночные отношения. И образ жизни, вписанный в эти отношения, приводит к формированию огромной суммы знаний о человеке, которые необходимы лишь для управления и контролирования его поведения. Ведь в условиях рынка индивидуальность человека отчасти обезличивается, лишается индивидуальности, растворяется в аморфной категории «потребитель». Изменяющиеся социально-экономические отношения, конечно же, оказывают влияние на устоявшиеся психологические стереотипы поведения людей, нормы и ценности.
Основными мотивами поведения современной молодежи являются стремление к успеху в карьере, независимости, благосостоянию, установка на социальное неравенство. Все это создает почву для роста манипуляций. Причем молодые люди в возрасте 16—17 лет в большей степени склонны к манипуляциям, чем подростки, а у юношей эта тенденция выражена сильнее. То есть чем опытнее человек, тем больше он манипулирует.
При всем при этом человек — существо эмоциональное. Отрицательные эмоции угнетают его, под их влиянием хуже работают все органы. Положительные эмоции заряжают организм энергией, дают хорошее самочувствие. Психологи установили, что для здоровья человека оптимальное сочетание положительных и отрицательных эмоций составляет 7:1, т.е. на семь положительных должна выпадать только одна отрицательная. Увы, практически все взрослые люди ощущают значительную нехватку положительных эмоций. Именно поэтому мы так «ведемся» на улыбки продавцов и их рекомендации по поводу покупки того или иного товара. Идя за покупками, большинство из нас хочет получить положительные эмоции, личное удовлетворение, разрядку от повседневной работы. Именно эти человеческие слабости и становятся во главу угла при общении продавца и покупателя.
— Другими словами, мы сами виноваты в том, что поддаемся уговорам и манипулированию?
— Безусловно, мы сами вовлекаем себя в процесс манипулирования. Причем человек, как существо очень любознательное, практически всегда попадается на уловки продавца. «Захват» воображения недосказанной мыслью, непривычное оформление или заманчивое предложение — и рыбка уже попалась на крючок-покупку.
Оборотистые продавцы, стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, используют всяческие манипуляции.
— Расскажите об основных из них. Легко ли распознать манипуляции?
— Основных манипуляций более десяти, плюс несколько приемов совмещения этих действий. Любой объект торговли — гипермаркет, рынок, киоск — это миниатюрная копия рынка страны. При купле-продаже мишенью воздействия на покупателя является его желание приобрести качественный товар по приемлемой цене, приманкой — возможность поторговаться, купить подешевле.
Первый и самый распространенный трюк среди современных продавцов в гипермаркетах — «покупаете одну вещь, вторую получите бесплатно». На самом деле цена первой вещи просто вдвое завышена, да еще и товар может оказаться неходовым. Тем не менее, на эту манипуляцию многие попадаются. Мишенью воздействия на жертву является ее желание сэкономить, приманкой — возможность получить что-то бесплатно. Есть и разновидность такой манипуляции — «подарок от фирмы». Обман здесь заключается в том, что цена «подарков» обычно ничтожна, причем и она включена в стоимость покупки.
Еще один популярный ход — «скидка только на этой неделе». Товар в такой ситуации имеет два ценника, и зачеркнутая цена намного выше новой. Обман состоит в том, что зачеркнутая цена явно завышена, а новая — ближе к реальной рыночной стоимости. Объявление об ограниченном времени продажи часто побуждает покупателя совершить покупку.
— При покупке брендовой вещи понимаешь, что придется раскошелиться. Но возникает вопрос: почему на рынке цены на такие товары существенно разнятся?
— Иностранная бирка служит неплохой наживкой для покупателя. Мы ведь априори привыкли доверять иностранным маркам. Иногда даже больше, чем собственным глазам. Вот, например, какой забавный эксперимент провели в одном из магазинов, изучая маркетинг и психологию покупателей. Повесили рядом два мужских костюма — немецкий «Hugo Boss» и российский «Purbo Prestige», при этом поменяли местами таблички с названиями фирм и предложили покупателям выбрать лучший. И что же? Хвалили мнимый «Hugo Boss»: и фасон у него интереснее, и ткань лучше, и строчка ровнее.
В этой же связи следует отметить такую уловку, как «сходное название». Это когда товар малоизвестной фирмы, взявшей себе название, сходное с известной маркой, продается по цене чуть ниже фирменных изделий. Юридически тут ничего не докажешь, поскольку название изменено на одну букву (пропущена или добавлена буква), то оно уже другое. И получается, что покупатель «сам виноват», надо внимательнее читать! Добавить здесь нечего, читайте бирки, смотрите ярлыки, проверяйте качество — это и есть самая надежная защита от манипуляции.
— Однако иногда как-то неудобно выяснять отношения, попросить заменить товар, выбрать что-то получше. Как защититься от возгласа: «Вы что, лучше других?»
— Иногда продавцы используют давление очереди на индивида. Ведь управлять группой намного проще, если уловить то общее для всех ее членов настроение, которое формирует психологический климат. Именно это обстоятельство используется продавцами-манипуляторами. Например, в продуктовом магазине покупатель просит выбрать ему овощи посвежее «из того ящика". «Да? А другим что достанется?» — парирует продавец, кивнув на очередь. Удар точен: очередь напряглась, наступила тяжелая тишина, и привередливый покупатель почувствовал, что значит быть отверженным. Мишенью воздействия здесь является конформизм — подчинение индивида мнению группы, фоновым фактором — заинтересованность ожидающих в очереди в том, чтобы лучшие продукты не достались предыдущим покупателям и чтобы очередь продвигалась быстрее.
Кроме того, продавцы часто стараются отклонить жалобу на некачественный товар словами: «Вы всех задерживаете. Все эти люди (указывает на очередь) хотят, чтобы их быстрее обслужили». В данной ситуации уже срабатывает чувство вины покупателя. Суть вынесенного «приговора» заключается в следующем: ответственность за склоку и жалобы ложится на вас, а не на магазин.
В обоих случаях главное — не паниковать. Достаточно было бы, например, такой фразы: «Вы правы, мы всех надолго задержим, если вы будете уходить от ответа. Не тяните время и побыстрее сделайте то, о чем я вас прошу». Уверяю, продавец вынужден будет пойти на уступки.
— Есть ли выход из такой массы манипуляций? Подскажите несколько основных правил, защищающих покупателя.
— Обратите внимание, кто берет в магазине чек. Практически никто!..
Купив батон хлеба или пакет кефира, брать чек, быть может, и незачем. Но, покупая на рынке рыбу, чек все-таки лучше сохранить. А вдруг дома выяснится, что ваша покупка с душком? И чек — это документ, дающий вам право предъявлять претензии к продавцу. В большинстве случаев чек является единственным документом, подтверждающим, что вы действительно сделали покупку в данном магазине, киоске, палатке. У каждого кассового аппарата есть свой номер, он стоит на чеке после слов «спасибо за покупку» и даты. Если продавец отказывается давать вам чек и говорит, что он нужен для учета, знайте: это прямое нарушение правил торговли и всех прав потребителей. Учет в магазине ведется не по чекам, а по ленте кассового аппарата, которая их дублирует.
Вот рекомендации специалистов: «продуктовые» чеки выбрасывайте, скажем, через неделю, а «обувно-одежные» и «технические» храните, особенно чеки на одежду. Когда вы покупаете технику, вам должны дать паспорт, гарантийный талон, в котором обычно указывается, где вы этот агрегат приобрели. Не выбрасывайте и чеки на товары, которые «обмену не подлежат». Да, поменять изумрудное кольцо, которое вам внезапно разонравилось, нельзя. Но ежели из этого кольца выпадет камень, вы вправе потребовать новое.
Помните, что сроки, в течение которых можно обменять товар, различны. Никогда не покупайте в первом попавшемся месте. Небольшое покупательское путешествие подскажет вам, какова сегодня разумная цена на ваш товар. Выбирайте хороший магазин. Не в смысле дорогой, а такой, который завтра не исчезнет вместе с продавцами, где не торопят и не уходят от вопросов, не отказываются показать сертификат качества, а также не вывешивают противозаконное объявление «Проданные вещи обратно не принимаются и не обмениваются».
Не спешите, выбирая покупку, особенно если продавец вас торопит. Чем дороже вещь, тем больше времени требуется на то, чтобы выбрать ее. Внимательно прочтите инструкцию, т. е. «сами нажмите на все кнопки».
Знайте свои права и будьте готовы за них постоять. Быть профессиональным юристом не обязательно, но самые простые знания защитят вас хотя бы от элементарных, а значит, и самых распространенных ошибок. В конфликте с продавцами надо вести себя уверенно, энергично и вежливо. Хотя, возможно, будут применены специальные приемы, чтобы вывести вас из себя и сделать виноватым. У нарушителей не должно быть сомнений, что вы пойдете до конца, а если потребуется — то и в суд. Одно это может прекратить конфликт.