Разругавшиеся супруги, невыполненная "домашка" и "минеры". Как работает оперативно-дежурная часть

Источник материала:

В прошлом году на пульт оперативно–дежурной части минской милиции поступило 1 млн 940 сообщений. Это в 4 раза больше, чем в любом другом городе страны. Как работает сегодня самая, пожалуй, востребованная милицейская служба? Об этом рассказывает "СБ - Беларусь сегодня".

Каждый день суточный наряд 102 принимает 2,5 — 3 тысячи звонков. Система построена таким образом, что любой абонент, находясь в пределах кольцевой дороги, набрав этот номер, автоматически попадает к операторам именно этой службы. Выяснив, что случилось, сотрудник заполняет электронную карточку и моментально отправляет ее в один из 9 районов, туда, где действительно нужна помощь. Одновременно с этим служба должна связаться и с другими ведомствами, если есть необходимость. А дальше, если все будет хорошо, патруль обязан приехать в течение 15 минут.

И смешно, и грустно

Большинство звонков в милицию поступает, конечно же, по делу. Но есть и процент так называемых пустых вызовов. Это не ложные сообщения, а скорее не по адресу. Подполковник милиции Владимир Маевский, начальник службы милиции 102 ГУВД Мингорисполкома, вспоминает, как однажды к одному из сотрудников обратился пятиклассник. Со слезами в голосе он сделал 6 звонков с просьбой помочь ему решить домашнее задание. Девушка, которая в тот день дежурила, оказалась сердобольной, и за пару минут задачка была решена. Через полчаса школьник перезвонил и поблагодарил: его наконец отпустили погулять на улицу. Обращаются горожане и с сообщениями о том, что кошка залезла под капот автомобиля, а владелец авто не может ее достать, о том, что сосед вынес пустые коробки и поставил их возле подъезда. Комментируя такие ситуации, Маевский признается, что не всегда в подобных ситуациях может помочь милиция. И вспоминает, как 15 лет назад, когда он сам работал в дежурной части, они с коллегами выезжали на сообщения о том, что муж с женой не могли договориться, кому выносить мусор, и грозились друг другу написать заявление в милицию.

Эти комичные случаи, считают в дежурной части, явно показывают, что горожане видят в милиционерах не только правоохранителей, но и спасателей. Недавний случай: минчанка–инвалид, находясь одна дома, пыталась дойти до телевизора. Упала и уже не могла встать. Кое–как дотянувшись до телефона, набрала 102. Милиция отреагировала и вызвала туда МЧС и медиков. Оказалось, что дозвонившаяся сломала шейку бедра.

За ложный вызов можно получить штраф. Однако, как уверяет Маевский, если вы звоните в милицию и сообщаете, что у вас под подъездом собралась шумная компания, а к приезду наряда она растворяется, то ложным вызовом это не назовут. Совсем другое дело — шутки про взрывные устройства. Однако 102 реагирует на все сообщения, как бы глупо они ни звучали. «По телефону очень сложно оценить правдивость поступающего сообщения. Конечно, если человек говорит, что его похитили инопланетяне, то понятно, что с ним что–то не то. Однако такие случаи — редкость», — говорит Маевский. В практике службы 102 был опыт использования специальной книги, в которую записывались номера телефонов тех квартир, откуда с завидной периодичностью дозванивались и шутники. Однако с приходом мобильных телефонов эта книга стала неактуальной, ведь сегодня у одного абонента может быть множество сим–карт.

Абонент, который доступен всегда

«Проблем с дозвоном, согласно нашей статистике, практически не существует», — уверяет Маевский. Среднее время ожидания абонента на линии 102 за полугодие составило 1 секунду. В ночное время или поздневечернее, возможно, трубку снимут не моментально. Может пройти 15 — 20, а то и 30 секунд. Но это, как заверяют, — предел. В прошлом году максимальное время зависания звонка было зафиксировано в новогоднюю ночь. Тогда минчанин ждал ответ 2 минуты 17 секунд, обращений было очень много. Однако руководитель службы не исключает, что в любой момент вполне могут возникнуть вопросы технического характера: к примеру, если одновременно номер 102 набирают больше горожан, чем существует линий. В таком случае звонок не принимается Минской городской телефонной сетью. Но в последнее время подобных моментов зафиксировано не было.
 
Каких–либо нормативных временных рамок на общение оператора с дозвонившимся нет. Задача милиционера — в минимальный срок получить максимальное количество информации. Ограничить время невозможно, ведь обращаются в милицию не только в экстренных случаях, но и с долгоиграющими проблемами, которые беспокоят не первый день. Или, например, в состоянии стресса человек не всегда может сразу объясниться. «Тогда лучше мы затратим больше времени на разговор, но соберем максимум информации, чтобы наряд, выезжая, имел все необходимые сведения», — объясняет Маевский.
 
Позвонив в милицию, нужно четко отвечать на поставленные вопросы. От этого зависит, насколько быстро приедет наряд. Описания в стиле «Передо мной дуб, а сзади две сосны» никак не помогут сориентировать патруль. Никаких длинных предисловий. Маевский говорит, что желательно сразу сориентироваться, где вы находитесь, и четко называть название улиц. Ведь в Минске, к примеру, есть улица Белецкого, Бельского, Белинского или Жиновича и Жилуновича. Один неверный звук — и помощи можно не дождаться. Кстати, сейчас служба 102 тестирует оборудование, которое в будущем поможет определять автоматически, где находится абонент. Это увеличит скорость прибытия наряда и снизит вероятность ошибки.

Кто на проводе?

По телефону 102 в основном отвечают девушки. Работают в штате и парни, но они, как говорит Маевский, больше исполняют функцию наставников. Большинство сотрудников — люди со средним образованием, которые сейчас учатся в вузе. Служба очень плотно сотрудничает с психологами, регулярно проводятся специальные тренинги. «В милицию не звонят по хорошему поводу. В первую очередь обратившегося на линию человека нужно успокоить, а затем попытаться разговорить. Для этого и нужно знание психологии», — объясняет начальник службы. На смене всегда работает хотя бы один человек, владеющий английским языком. Однако иностранцы в 102 звонят нечасто: во время чемпионата мира по хоккею в оперативно–дежурную часть поступило лишь три обращения.

102 имеет прямую линию со всеми аварийно–спасательными службами города. И если кто–то обращается в милицию с сообщением, например, о ножевом ранении, моментально поступает вызов и в скорую помощь.

Все звонки записываются и хранятся 60 суток. Маевский говорит, что этой практике уже много лет. Вначале разговор фиксировался на большие катушечные магнитофоны. Но сегодня на помощь пришел компьютер. Фиксировать разговоры необходимо, чтобы в спорных ситуациях обратиться к фактам. А такие случаи не редкость. К примеру, дозвонившийся может в панике перепутать номера квартиры или дома. В результате две семьи остаются недовольны: одни так и не дожидаются помощи, а других ни с того ни с сего поднимают среди ночи. Эти же записи помогают начальнику службы контролировать качество работы своих сотрудников.

Обратиться в милицию можно не только по телефону 102. Следуя за мировыми тенденциями, в Минске на базе МЧС создали единую дежурную диспетчерскую службу с единым номером спасения 112. Однако сегодня идея воплощена не в полном объеме, ведь городу пока не удалось отказаться от телефонов 101, 102 и 103. Маевский говорит, что сегодня сделать это очень сложно, потому что у каждой службы есть свой перечень специфических вопросов, ответы на которые могут дать лишь профильные спецы.
 
Да, смысл в единой службе есть, она будет удобнее для горожан, но эта идея требует еще доработки, в том числе с изучением зарубежного опыта. Возможно, в будущем, когда появятся по–настоящему универсальные специалисты, способные там работать, идея осуществится в полном объеме.

Теги: Минск