Уволили коллектора, чей разговор с клиенткой мобильного оператора попал на TUT.BY

Источник материала:

Сегодня TUT.BY опубликовал материал «Вы необразованное позорище». Как минчанка, задолжавшая оператору velcom, столкнулась с коллекторами". В нем выложена аудиозапись разговора с сотрудницей коллекторского агентства Back Collection. После публикации агентство связалось с TUT.BY и сообщило, что эта сотрудница с сегодняшнего дня уволена.

«По результатам проведенного разбирательства выявлено, что данная запись отсутствует в системе, так как звонок осуществлялся с мобильного телефона, а не через централизованный колл-центр. Из объяснений сотрудника выявлено, что она самовольно приняла решение позвонить с мобильного телефона, что строго запрещено регламентами компании. Сотрудник поступил таким образом, чтобы избежать возможного попадания данного разговора в выборку для прослушивания отделом контроля качества, поступил так по личным причинам, четкого объяснения которым дать не может», — рассказали в агентстве.

С 1 ноября с сотрудницей расторгли трудовой контракт «в связи с грубым нарушением внутренних регламентов».

Напомним, в материале «Вы необразованное позорище»…" идет речь про минчанку Валерию, которая, по информации velcom, задолжала мобильному оператору в общей сложности 73,47 рубля. Сама клиентка утверждает, что знала лишь про часть долга. velcom передал ее задолженность на взыскание коллекторскому агентству Back Collection, откуда Валерии неоднократно звонили. Валерия передала в редакцию TUT.BY аудиозапись разговора от 18 октября, в котором сотрудница агентства называла ее «должницей несчастной», «позорищем» и «необразованной».

В агентстве Back Collection, куда TUT.BY обратился за комментарием, рассказали, что для сотрудников у них разработаны стандарты телефонных переговоров. Отдел контроля качества ежедневно прослушивает не менее 30% звонков. Валерии с июля по октябрь из агентства звонили около 5 раз. Два разговора попали в случайную выборку для контрольного прослушивания. В них «было исключительно профессиональное общение» со стороны сотрудников компании. Звонок, о котором шла речь в материале TUT.BY, в выборку не попал, но в агентстве обещали его обязательно прослушать и дать оценку действиям сотрудника.

Мобильный оператор в свою очередь также прокомментировал аудиозапись разговора климентки с коллектором.

«Компания velcom считает сам факт и тональность беседы прямым нарушением требований, предъявляемых к подобным разговорам и заранее оговоренных с агентством Back Collection. По данному факту velcom запросил у агентства детальные пояснения. Все коммуникации по данному конкретному случаю задолженности абонента с ней далее будут вести сотрудники компании velcom».