Мы для них или они для нас?

Источник материала:

Мы для них или они для нас?

«Все для людей», «мы работаем для посетителей», «потребитель всегда прав» - всегда ли эти звучные лозунги соответствуют действительности?

Инна ПОЛЮХОВИЧ

Навязчивый «ненавязчивый сервис» Что может быть хуже плохого обслуживания? Навязчивый сервис! Знакомая, Елена, не раз жаловалась: «Прихожу в парикмахерскую, чтобы сделать маникюр, а в его стоимость включен массаж рук. Не нужен мне этот массаж! А отказаться от него и попросить не включать в счет нельзя - работники парикмахерской говорят, что не положено! Мол, маникюр без массажа - не маникюр». А ведь лукавят работники. В прейскуранте парикмахерской или салона красоты все составляющие какой-либо косметической процедуры расписаны. Стрижка - отдельно, укладка - отдельно, мытье головы и сушка феном - тоже отдельно.
«Так почему же, - вопрошает Елена, - меня заставляют платить за ненужный мне массаж?» А массажик-то, к слову, недешев. Для сравнения: обычный маникюр стоит около 12 тысяч рублей, а маникюр с массажем - более 17 тысяч. Но это если верить прейскуранту. А вот работники парикмахерской настаивают на своем: «Простой маникюр не делаем!» В чем же причина столь завидной настойчивости: в желании ублажить клиента или все-таки в стремлении подзаработать?

«Конфеты вешаются по килограмму» Пройдитесь по любому продуктовому магазину: печенье, вафли, зефир и халва заботливо расфасованы, взвешены и снабжены ярлычками - причем расфасованы продукты уже в магазине. «Это для удобства покупателя!» - говорят продавцы. Зачем, мол, стоять в очереди, если можно просто протянуть руку и взять с полки запечатанный пакетик. Спору нет, конечно, удобно. Вот только товару в пакетик норовят положить побольше. А чтобы лишних вопросов не задавали, крепят плакатик с надписью, которую корреспондент не поленился переписать в одном магазине слово в слово: «Конфеты вешаются по килограмму».
Ну а если покупатель не желает дегустировать сразу кило, к примеру, карамелек? Тогда порой в торговом зале разыгрывается просто анекдотическая сценка.
- А мне бы сто граммов «Барбариса», - застенчиво просит покупатель.
- Почему так мало? - машет руками продавец. - Килограмм возьмите.
- Нет, мне сто граммов хватит. Я не ем много конфет, - покупатель стоит на своем.
Но и продавец не лыком шита:
- Конфеты расфасованы. Перефасовке не подлежат.
- Подлежат! Подлежат! - радостно восклицает покупатель. Еще бы - он же знает свои права! Он знает, что его просьба законна.
- Тогда идите к фасовщице и сами просите, - обиженно отворачивается продавец.
И покупателю приходится идти на поклон к такой же суровой фасовщице и жалобно клянчить: «Ну де-е-евушка, ну что вам стоит? Я за пакетик заплачу. Да-да, и даже за два. Ну взвесьте сто граммов!» И тогда работница торговли сжалится над бедолагой и отсыплет сто граммов злополучного «барбариса» из килограммового пакета.
Покупатель рад, покупатель доволен. Доволен настолько, что забывает спросить: «А почему, собственно?..» Почему взрослый человек вынужден уговаривать торговых работников отвесить конфет, как подросток уговаривает продавца в винно-водочном магазине продать запретное пиво?

«Приходите завтра» - Дайте, пожалуйста, жалобную книгу!
- Нет ее.
- Как нет? Должна быть.
- А она в кабинете директора. А директора нет. И ключа от его кабинета тоже нет.
- А куда мне написать замечание?
- Никуда. Или - приходите завтра.
Такие диалоги обычно имеют две концовки. В первом случае обиженный посетитель безропотно уходит и никогда больше не возвращается в заведение. А во втором - клиент равнодушным тоном произносит: «Что ж, придется обратиться в налоговую инспекцию». Как показывает практика, эта магическая фраза куда эффективнее, чем все «спасибо» и «пожалуйста» вместе взятые. Как по мановению волшебной палочки, персонал становится улыбчивым, директор неожиданно появляется на рабочем месте и лично выходит к клиенту. Книга жалоб тоже чудом находится, вот только теперь весь персонал заведения в один голос просит «пожалеть» и «не губить». И удастся ли клиенту получить заветную книжицу на руки, зависит лишь от его собственной настойчивости. В итоге элементарная и, прошу заметить, законная просьба потребителя превращается в безобразный базарный торг. Конечно, такой порядок существует не во всех предприятиях торговли и общепита. Но время от времени все же приходится слышать сакраментальное «приходите завтра».

Делу - время? «Обед с 13.00 до 14.00», «Переучет», «Технический перерыв» - словно назло, эти таблички появляются на дверях необходимых учреждений в самое неподходящее время. Причем чаще всего этим временем оказываются часы официального обеденного перерыва. «Ну разве так можно? - возмущалась соседка. - Я с работы ухожу в обед, у меня есть всего час на свои дела, и именно в этот час почтовое отделение - на обеде, а в сберкассе - технический перерыв! Неужели нельзя работать посменно? Почему о людях не думают?»
Еще лет пять назад по «неудобному» графику работали и большинство магазинов. А теперь - принимают покупателей без обеденного перерыва. И если химчистки, прачечные и обувные мастерские также постепенно «подстроились» под график минчан, работающих с 9 до 18 часов, то для того, чтобы попасть в районную поликлинику, по-прежнему приходится проявлять чудеса изобретательности. Автор этих строк около двух месяцев не могла попасть на прием к терапевту. Потому как с понедельника по четверг врач работает либо с 8 до 12, либо с 13 до 17 часов. И лишь в пятницу - до 20 часов. Вот и ломай голову: как в рабочий день выкроить час для визита к доктору, если этот самый доктор заканчивает прием в полдень?

Они сражались за розницу «Безобразие! В отделе, где продается йогурт, крупными буквами написано: «УВАЖАЕМЫЕ ПОКУПАТЕЛИ! ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, ЧТО ЙОГУРТ ПРОДАЕТСЯ ПО 4 ШТУКИ». «Это просто гениальное изобретение нашей торговли! - возмущалась минчанка Татьяна на форуме интернет-сайта Мингорисполкома. -Самое грустное, что люди воспринимают это как должное». Корреспондент «МК» отправилась в указанный супермаркет и поинтересовалась у продавцов, почему покупателей вынуждают приобретать в четыре раза больше продуктов, чем им требуется? Работники торговли долго между собой совещались и в конце концов неуверенно объяснили, что на йогурты действует сниженная цена. А раз цена сниженная - значит, йогурты продаются в упаковке по четыре баночки. Так что же это получается, если покупатель придет в магазин одежды и решит купить свитер, ему придется приобретать четыре пуловера сразу, «потому что распродажа»? С подобной проблемой минчане не раз сталкивались и на столичных рынках. «Не буду йогурты «ломать»! - нередко заявляют торговцы. - Хотите - берите все сразу!» И если консультантов в крупном магазине можно припугнуть знанием потребительских законов, то на продавщицу из рыночного ларька такие аргументы не действуют.

Р.S. Невольно задумываешься: а кто кого, собственно, обслуживает? Ведь недаром сфера обслуживания называется именно «сферой обслуживания». А никак не «сферой равнодушия», «сферой хамства» или «сферой покупателя-для-продавца». Так почему в магазинах, парикмахерских и других учреждениях мы робко мнемся на пороге и стесняемся лишний раз переспросить? Почему поведение работников этой самой сферы порой таково, что приличный гражданин чувствует себя человеком второго сорта? Почему неудобные графики работы заставляют почтенного профессора чувствовать себя двоечником, опаздывающим на урок? Специалисты не устают повторять: «Отстаивайте свои права! Будьте требовательнее!» Так, может, не стоит стыдиться этих самых прав, тогда, глядишь, и «сфера обслуживания» свыкнется с мыслью, что потребитель - это прежде всего ЧЕЛОВЕК…