Зачем продавцу улыбаться, или Что такое культура обслуживания?

Источник материала:

Зачем продавцу улыбаться, или Что такое культура обслуживания?

В последние годы столичная торговля развивается очень активно: появляются новые торговые центры, старые магазины обретают современный вид. Но, увы, по-прежнему существуют жалобы на безразличие и невнимательность работников торговли. От чего зависит культура обслуживания - тема беседы корреспондента «МК» с начальником отдела организации торговли и общественного питания Главного управления потребительского рынка Мингорисполкома Татьяной Костюк

Михаил ЗАБОТИН
Ольга БЕРЕСНЕВА

Не ценой, а старанием - Культура обслуживания начинается с порога, - убеждена Татьяна Степановна. - Это и внешний вид магазина, и наличие современных вывесок, и рациональное размещение оборудования, и грамотная выкладка товаров... За последние годы у нас произошло много положительных изменений: обновление коснулось почти всей торговой сети города. Только в прошлом году на реконструкцию, ремонт и модернизацию торговых объектов было израсходовано около 26 миллиардов рублей. Почти треть всех магазинов предоставляют своим покупателям возможность производить оплату банковскими пластиковыми карточками. Предприятия торговли борются за покупателя, и благодаря этому появляются новые виды услуг: бесплатная доставка крупногабаритных товаров, возможность сделать предварительный заказ, подогнать по фигуре купленную одежду... В крупных торговых центрах открыты современные детские комнаты. Для удобства горожан в центрах размещаются аптечные киоски, пункты обмена валюты, банкоматы, фотосалоны. Более 77 процентов торговых площадей - это магазины самообслуживания. Предприятия торговли все чаще предоставляют покупателям скидки, устраивают распродажи.
- Но ведь, согласитесь, современное оборудование и просторные торговые залы - далеко не все, что нужно потребителю. Не менее важны вежливость, компетентность и внимание продавцов.
- Конечно, и мы уделяем большое внимание воспитанию этих качеств у работников торговли. Количество поступивших к нам жалоб на низкую культуру обслуживания в прошлом году по сравнению с 2005-м сократилось на десять процентов. И все же за год их набралось около 250 - это не может нас не беспокоить. Минчане жалуются на безразличие, а порой и хамство продавцов. Почему так происходит? Думается, одна из причин - пробелы в подготовке работников торговли. Многие девушки и юноши, остановив свой выбор на профессии продавца, на самом деле не имеют представления, насколько это сложное ремесло. Простоять целый день за прилавком, при этом улыбаться и вежливо отвечать на вопросы пусть даже самого привередливого покупателя сможет не каждый. В учебных заведениях, где готовят продавцов, зачастую основной акцент делается на профессиональные качества работника, а умению улыбаться покупателю, быть вежливым и обходительным уделяют недостаточно внимания.

Кто защитит работника торговли? - Бытует мнение, что чаще всего на продавцов жалуются люди старшего поколения.
- Нарекания бывают от покупателей разного возраста. Мы проверяем каждый такой факт, разбираемся, кто прав, кто виноват. Допустим, жалуется человек, что нет хлеба в магазине. Но ведь не всегда виновник - торговое предприятие, может, это хлебозавод сорвал график завоза.
- Наверняка, приходится иметь дело с так называемыми «профессиональными жалобщиками»?
- Есть и такие люди. Они сознательно провоцируют продавца. Ведь для работника торговли существует правило: покупатель всегда прав. А сам человек за прилавком оказывается беззащитен. Порой бывает так, что один «нахрапистый» покупатель рвется без очереди, другой швыряет только что взвешенный товар едва ли не в лицо продавцу… Случается, скандал устраивает подвыпивший посетитель магазина. Вот, например, одна из последних жалоб. Молодые люди утверждали, что охранник не пустил их в торговый зал, хотя до закрытия магазина оставалось еще пять минут. Разобраться нам помогла система видеонаблюдения. Просмотрев запись, убедились, что вплоть до последней минуты работы магазина молодые люди у его дверей не появлялись. Оказалось, ребята хорошо погуляли в соседнем кафе, а затем решили сделать покупки, но магазин был уже закрыт.
Бывает, конфликтную ситуацию провоцирует забывчивый покупатель. В последнее время у нас много жалоб от минчан на то, что в магазине на выходе их просят показать содержимое сумок. По правилам торговли это запрещено. Но что получается? Минчанка зашла в торговый зал с большой сумкой, в которой лежали продукты, купленные в другом магазине. На выходе ее вежливо попросили открыть сумку, увидев продукты, потребовали за них расплатиться. Женщина очень возмущалась и написала жалобу. Но ведь можно понять и продавца: откуда он знает, где были куплены эти продукты? Сегодня магазины города, особенно те, что работают по системе самообслуживания, несут убытки из-за воровства. Что стоило женщине сдать сумку в камеру хранения или хотя бы предупредить администратора?!
- Что, по-вашему, влияет на культуру обслуживания в магазине?
- Мы регулярно проводим проверки столичных магазинов, рынков, предприятий общепита. Проверяем все: наличие очередей в кассы, чистоту в торговом зале, качество выкладки товаров, и, конечно, отношение персонала к покупателям. Как показывает практика, там, где руководство заботится о продавцах, создает достойные условия для работы, где они хорошо зарабатывают, - там и нарушений нет, покупатели довольны. Оно и понятно: продавцы дорожат своей работой, трудятся на совесть. Многие магазины, к примеру, заботятся о подготовке кадров, оплачивают обучение своих работников-студентов. Кроме того, если руководители, более опытные продавцы, помогают молодым коллегам, прививают любовь к профессии, то и предприятие работает успешно.

Справка «МК» Уровень обеспеченности населения Минска торговыми площадями значительно выше установленного социального стандарта. При нормативе 220 квадратных метров торговой площади на тысячу человек фактическая обеспеченность - 288,8 квадратного метра.

В Минске 2.370 магазинов. Их общая торговая площадь - 423,4 тысячи квадратных метров. Вдобавок покупателей обслуживают 32 торговых центра, торговая площадь которых составляет 76 тысяч квадратных метров. Также на территории города услуги горожанам предоставляют 22 рынка. С каждым годом количество крупных торговых объектов в Минске увеличивается на 5-7 процентов. В минувшем году в столице было открыто 18 магазинов.

Теги: Курсы валют, Минск