Главная
Гороскопы
"В ситуации мирового финансового кризиса руководство белорусских компаний начало задумываться, с одной стороны, о сокращении непроизводственных издержек и, с другой - об оптимизации бизнеса, удержании потребителя, недопущении падения продаж. В этой ситуации на первый план выходит поиск новых решений, способных повлиять на увеличение прибыли компании.
Одним из наиболее перспективных и эффективных инструментов, который может помочь компании в текущей ситуации не только сохранить свои позиции, но получить конкурентное преимущество на рынке, и является аутсорсинговый колл-центр", - отмечает Ю.Авгуль.
Большинство бизнес-консультантов и маркетологов полагают, что именно те компании, которые смогут грамотно построить работу с потребителями, станут, в конце концов, лидерами рынка. Ранее в интервью порталу www.interfax.by бизнес-консультант Рован Гибсон подчеркнул, что "продавец должен знать, что он рекламирует, и быть уверенным в том, что его продукт необходим людям. Нужно проводить маркетинговые исследования и, зная спрос, делать целевую рекламу". Директор Бизнес-школы ИПМ Павел Голенченко полагает, что "должны появиться компании, оказывающие хорошие услуги по оптимизации работы с потребителями в разрезе "продукт- клиент" - спрос на эти услуги может даже вырасти, потому что их мало".
Колл-центры - структуры, призванные, чаще всего, выступать посредниками между предприятием и потребителями от имени предприятия и обеспечивать "обратную связь" между компаниями и их клиентами. Одним из блоков услуг аутсорсинговых колл-центров является именно оптимизация работы компаний-клиентов с конечным потребителем. "Без коммуникаций сейчас невозможно обойтись.
Компании, ориентированные на потребительский рынок, должны быть открыты и доступны для контакта со своими клиентами.
Аутсорсинговый колл-центр позволяет решать самые разные задачи: организовывать так называемые "горячие линии", которые могут выполнять функции единой справочно-информационной службы, поддержки клиентов, приема заказов, работы с жалобами и замечаниями потребителей, поддержки рекламных акций, а также проводить маркетинговые исследования, опросы потребителей, актуализировать или формировать клиентские базы данных, использовать возможности продаж товаров и услуг по телефону.
Услуга "Офис", например, рассчитана, в первую очередь, на малый и региональный бизнес: подготовленный оператор колл-центра ответит на все вопросы потенциальных потребителей, касающиеся производимой продукции, предоставит всю необходимую информацию и материалы, примет первичные заявки, зафиксирует все обращения, причем обойдется это клиенту дешевле, нежели бы он заплатил специально нанятому секретарю", - утверждает Ю.Авгуль. По ее словам, услуга "Офис" пригодится и крупным региональным компаниям, не имеющим своего представительства в Минске, но заинтересованным в продвижении своего продукта в столице: "для них вполне реально представлять свои интересы в Минске через аутсорсинговый колл-центр: по крайней мере, можно организовать "горячую линию" для потребителей".
"Ценовая политика нашей компании разрабатывалась таким образом, чтобы аутсорсинг для потенциальных клиентов был дешевле, чем содержание собственной подобной структуры. Следовательно, в нынешних условиях для компаний, не имеющих своего корпоративного колл-центра, оптимальный вариант - обратиться к нам", - полагает Ю.Авгуль. Что же касается компаний, уже имеющих такую структуру, то им "также было бы экономически выгоднее отказаться от таких затрат и передать работу на аутсорсинг - но не стоит забывать, что компания уже инвестировала значительные средства в собственный колл-центр и, следовательно, барьер выхода очень высок". Согласно экспертным оценкам, создание собственного колл-центра финансово оправданно только в том случае, когда количество входящих звонков очень велико, оптимально - не менее 2000 в сутки.
Также услуги аутсорсингового колл-центра могут быть востребованы для организации корпоративной связи, создания единого информационного центра для клиентов по всей республике, проведения рекламных акций. Есть и совершенно неожиданные подходы - по словам Ю.Авгуль, некоторые компании, деятельность которых связана с большой текучкой кадров, с помощью колл-центра решают задачу рекрутинга. "По большому счету, я не встречала руководителя компании, для которой мы были бы абсолютно неинтересны или чей заказ не могли бы выполнить: благодаря специализированному современному оборудованию и собственному программному обеспечению мы можем индивидуально подходить к каждому клиенту. Этим мы выгодно отличаемся от, скажем, большинства российских колл-центров, которые работают на готовых решениях западных компаний. Эти решения достаточно хороши и просты в использовании и обкатаны, но, используя не свое программное обеспечение, компании ограничены в своих возможностях", - утверждает Ю.Авгуль.
Колл-центр "РадиоПэйдж" на сегодня является единственным аутсорсинговым колл-центром в Беларуси - несмотря на то, что в соседних странах этот сегмент рынка бурно развивается и число колл-центров исчисляется десятками. "Как не удивительно - в Беларуси просто штиль в этом отношении. Теперь у нас есть возможность предложить белорусскому бизнесу адекватный рыночный инструмент, востребованный во всем мире", - отметила Ю.Авгуль.
По данным исследований, до 80% западных компаний пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров. Ежегодный рост рынка колл- центров в России с 2003 года, по данным Datamonitor, составляет 16%. На 2003 год количество колл-центров в России составляло 2000, по прогнозам на 2008 год их количество должно увеличиться вдвое и достичь около 4000. По данным на 2004 год в Германии насчитывалось 2800 колл-центров, к 2008 году это количество выросло до 5500.
Подробную информацию о работе единственного в Беларуси аутсорсингового колл центра можно узнать в компании "БелРадиоПэйдж", расположенной по адресу: Минск, ул. В. Хоружей, 29/1203, тел./факс: 237-74-26, Колл-центр: тел. 2330000, e-mail: info@padiopage.by. УНП 101190815.