Покупатели возьмут курьеров в заложники?

Источник материала:

О трудностях общения покупателей и продавцов, новой редакции Закона о защите прав потребителей, в прямом эфире Радио TUT.BY рассказала Анна Суша, председатель Белорусского общества защиты потребителей

Полный вариант беседы слушайте тут

16 января вступила в действие новая редакция Закона о защите прав потребителей. Какие "расширенные" права дает она нам?

Права у потребителей остались те же, что были заложены еще в 1994 году. Дополнения в отношении прав потребителей вносились еще в 2002 году. Сейчас же в круг ответственных лиц включены еще и поставщики товара. Кроме того сделаны некоторые уточнения касательно возврата потребителями покупок. Сегодня, например, уже не обязательно хранить упаковочную тару. Продавец обязан принять возврат и без упаковочного материала. Хотя в ранней редакции также не говорилось о том, что товар нужно возвращать в упаковке. Но поскольку продавцы и торговые организации стали требовать от потребителя неукоснительного исполнения "возвратного" требования, в законодательстве был поставлен соответствующий акцент. Почему требовали? Потому, что упакованный товар было легче возвращать производителю или поставщику.

Появилась ли дополнительная гарантия прав потребителей?

Даже отсутствие у потребителя чека не является основанием для отказа в удовлетворении его прав. Факт приобретения услуги или товара у конкретного продавца можно доказать при помощи элементов упаковки (если речь идет о товаре) или на основании свидетельских показаний.

Необходимость хранить чеки не отпала?

Хранить чеки нужно. Хотя бы во время действия гарантийного периода. Даже если вы приобретаете продукты питания, не спешите выбрасывать чек. Заберите его, посмотрите и проверьте правильность выдачи сдачи.

Какие существуют типичные ошибки продавцов и покупателей?

К ошибкам продавцов можно скорее отнести их стиль поведения: проявление неуважения к потребителю, игнорирование его требований. Этот поведенческий стиль проявляется даже когда на руках у покупателя неопровержимые доказательства его правоты. Что касается покупателей, то они в основном допускают ошибки связанные со сроками или процедурой подачи претензии. Нужно помнить, что наиболее действенный путь решение проблемы - письменное заявление. Правда не всегда известен адрес продавца, особенно если мы говорим об торговле в интернете. Но можно обратиться в регистрирующий орган, и получить необходимую информацию. После этого остается подать заявление и ждать ответа в срок до 14 дней.

Где чаще всего нарушаются права потребителей?

В любой сфере торговли и предоставления услуг. Например, в интернет-торговле. Да, выбирать товар в Сети удобно, зачастую он дешевле. Но покупатели часто не знают своих прав, и когда им курьер доставляет товар, не понимают, какие требования предъявлять, на какие отметки обратить внимание. Я видела отметку о гарантийном обслуживании на протяжении 36 месяцев, без адреса ремонтной мастерской или сервисного центра.

У интернет-магазина, может, тоже следует требовать чек?

Конечно, требуйте любое подтверждение покупки. Не думаю, что курьер привезет вам кассу и выдаст чек. Но отметку в гарантийном талоне нужно требовать. Кроме того, есть типичная ошибка, связанная с нарушением времени доставки товара. Бывает, что заказав товар, потребитель ждет на час-два больше оговоренного срока. Мне известен случай, когда человеку доставили сложную технику в 23.30. При этом все происходило зимой и включить покупку, для того чтобы проверить, было невозможно из-за доставки в мороз. Под натиском продавца человек вручает деньги, а после разбирается с проблемами. Я советую убедиться, что прибор работает и только после этого платить за него деньги.

Выходит, что курьер должен ждать три часа, пока прибор не адаптируется к комнатной температуре?

Да. Вы не должны отпускать курьера, и не должны платить ему деньги. Вы платите свои деньги, и своими деньгами стимулируете торговлю. Тогда почему вы должны рисковать деньгами? К нам очень редко звонят довольные потребители.

Многие продавцы, сталкиваясь с обиженными клиентами, причисляют их к профессиональным жалобщикам. Это справедливо?

Профессионального жалобщика не существует. Люди лишь настойчиво требуют защиты собственных прав. А продавцы видят в потребителе оппонента. Я хотела бы, чтобы никаких баррикад и барьеров между продавцом и покупателем не существовало. Продавцы должны рисковать. А потребитель должен уметь себя защитить: обратится в государственные органы по защите прав потребителей в исполнительных комитетах или в общественную организацию.

Начинать бороться следуем самостоятельно или лучше сразу заручится поддержкой контролирующих органов?

Человек не компьютер. Он должен знать азы. Мы же не лечимся сами, а доверяем свое здоровье профессиональным врачам. Так же и с защитой прав потребителя. В вопросах торговли много специфичных моментов, поэтому лучше обратится в общество по защите прав потребителей.

Что делать если инструкция к товару, например на китайском языке, и изучить покупку досконально из-за этого невозможно?

Можно потребовать от продавца представить инструкцию на русском или белорусском языке. Если продавец не может это сделать, потребитель имеет право обратиться в стороннюю организацию и заказать перевод. В свою очередь продавец обязан возместить стоимость услуг переводчика.

Много дел по защите прав потребителей доходит до суда?

В прошлом году к нам обратилось около 30 тысяч потребителей. До суда дошло по республике около 300 исков.