Конференция «Недвижимость и Интернет 2017»: как активизировать продажи на рынке недвижимости с помощью современных on-line сервисов

Как демография влияет на развитие рынка жилья

Как влияют на развитие рынка жилья различные поколения людей — «молчаливое», бэби-бумеры, X, Y («миллениалы»), Z – и какое влияние они будут оказывать на него в будущем, рассказал на конференции Артем Сахаревич, аналитик портала Realt.by.

На примере половозрастной пирамиды городского населения РБ он рассказал о сложившейся ситуации на рынках жилья в отдельных значимых городах республики и перспективах их развития. Знание этих процессов помогает планировать бизнес и привлекать наибольшее количество потребителей.

Города Минск, Витебск, Гомель, Могилев спикер выделил в отдельную группу, назвав их центрами притяжения молодежи, где доля текущих покупателей значительно выше среднего показателя по стране. Поэтому рынки здесь достаточно активны.

Еще более оптимистично ситуация складывается в городах Пинск, Гродно и Брест. Они отличаются не только активными рынками с большим количеством покупателей, но и большой рождаемостью. Это говорит о том, что рынки здесь будут оставаться активными и в будущем.

К проблемным городам – «донорам» — аналитик отнес города Барановичи, Лиду, Молодечно, Солигорск и все малые города. Они отличаются неплохой рождаемостью и большим количеством молодежи. Однако многие молодые люди, достигнув совершеннолетия, покидают «родные гнезда» и уезжают в поисках лучшей жизни в столицу. Поэтому делать большую ставку на эти города не приходится.

Орша, Борисов, Бобруйск находятся в еще более сложной ситуации, чем предыдущая группа городов. Здесь немного покупателей не только сегодня, потому что они уже уехали из родных городов, но будет мало оставаться и в будущем из-за низкой рождаемости. По этой причине рынки жилья в этих городах никогда не будут такими активными, как в Минске и областных городах, и бизнес здесь вести очень сложно.

На рынках Полоцка, Новополоцка, Мозыря сегодня достаточно много покупателей. Новополоцк и Полоцк – крупные нефтеперерабатывающие центры, которые притягивают к себе молодежь. В то же время, рождаемость в этих городах невысокая.

— Если предположить, что через 10 лет в России закончится нефть и на белорусских предприятиях не будет работы, то эти города тоже попадут в зону риска, — уточняет Артем Сахаревич. 

Исходя из реалий рынка и демографической ситуации, аналитик сделал некоторые выводы. Так, основной пласт населения, который сегодня решает свои жилищные проблемы, находится в возрасте 21-40 лет. В настоящее время они являются самыми активными потребителями риэлтерских услуг, поэтому требуют к себе повышенного внимания.

Среди потенциальных покупателей появляется все больше людей с детьми, которые хотят купить квартиру с двумя и тремя комнатами. В то же время, пик спроса на малометражные квартиры-студии уже прошел. Причина кроется в том, что целевая аудитория, предпочитающая такой тип жилья, уже «выросла» из таких квартир. С появлением в семье ребенка им понадобилась дополнительная комната.

Все отчетливее просматривается тенденция расслоения рынка. «Хрущевки» уходят на задний план, становится более востребованным новое комфортное жилья. Такая тенденция расслоения рынка и по цене, и по качеству жилья будет ощущаться со временем все острее.

 — Среднестатистический покупатель становится старше, опытнее и требовательнее, и эту реальность надо воспринимать как данность, — резюмирует Артем Сахаревич.

Лояльность клиентов: почему она так важна для компаний?

Как отметила в своем выступлении Валентина Касинская, руководитель компании Аudit Service, сегодня многие компании разрабатывают и внедряют свои внутренние стандарты. Главная их цель — повысить качество работы сотрудников. Однако практика показывает, что есть ряд случаев, когда стандарты выполняются на высоком уровне, а клиенты остаются все равно недовольными работой специалистов компании. Например, по внутренней статистике Аudit Service мнения людей и выполнение стандартов не совпадают в 22% случаев.

Касинская говорит о том, что без обратной связи, что думают о компании и ее сотрудниках клиенты, не может  обойтись ни одна организация, если она заинтересована в клиентах и хочет иметь хороший имидж.

Любая компания заинтересована в лояльных клиентах, которые часто пользуются ее услугами и пишут приятные отзывы о работе. Но самая большая ценность лояльных клиентов заключается в том, что эти люди бесплатно могут приводить в компанию новых клиентов.

Обратная картина вырисовывается с недовольными клиентами, которые требуют к себе повышенного внимания со стороны персонала, могут писать плохие отзывы о компании на сайте или в социальных сетях. Но самое печальное то, что их негативные мнения мешают приходу в компанию новых клиентов.

Поэтому, считает руководитель Аudit Service, этим процессом надо управлять. Методика измерения лояльности достаточно проста и универсально подходит практически всем компаниям. Это международная методология, которая базируется на двух вопросах: какова вероятность того, что вы порекомендуете данную компанию либо данного сотрудника своим друзьям и знакомым и почему вы поставили такой балл?

Исходя из этой методологии, все клиенты делятся на 3 группы: критики (оценивают работу от 0 до 6 баллов, не будут рекомендовать обращаться в компанию или к специалисту), нейтралы (оценивают работу в 7-8 баллов, обращаются в компанию по необходимости, но рекомендовать или отговаривать обращаться в нее тоже не будут), промоутеры (оценивают работу в 9-10 баллов, готовы рекомендовать компанию и приводить новых клиентов). Понятно, что самыми хорошими клиентами для любой компании являются промоутеры.

Но суть в том, что негативная информация о компании, в том числе благодаря интернету, распространяется гораздо быстрее, чем хорошая, и несет в себе более негативные последствия. В то же время, от того, насколько лояльны клиенты, напрямую зависит доход компании. Чем больше лояльных клиентов — тем выше имидж компании и ее доходы. Чтобы поддерживать этот уровень, компания должна (или вынуждена) избавляться от нелояльных клиентов. Вопрос заключается только в том, в какой форме это будет сделано — вежливой или грубой?

Оксана Рапацевич, коллега Валентины Касинской, считает, что в жизни каждой компании наступает момент, когда для нее становится выгоднее и дешевле отказаться от нелояльного клиента, но при этом сохранить с ним хорошие отношения. Время, потраченное на нелояльного клиента, можно с большей пользой потратить и для компании, и для специалиста, и для другого клиента.

Что касается клиентов-критиков, то негативное мнение у них чаще складывается и обусловлено неоправданными ожиданиями. Поэтому компания должна формировать и оправдывать ожидания клиентов и использовать для этого различные инструменты, считает Валентина Касинская.

С 2009 года Аudit Service проводит аудит качества работы персонала методом «тайный покупатель». К конференции ее сотрудниками было проведено подобное исследование на соответствие стандарта качества работы сотрудников и мнений клиентов после посещения сайтов.

В исследовании приняли участие 3 минские, 3 региональные риэлтерские организации и 4 региональные застройщика. После посещения сайтов компаний лояльных клиентов было гораздо больше, чем нелояльных. Однако после совершенных звонков клиенты не оправдали свои ожидания.

Победителем данного исследования стала минская риэлтерская компания «Авангард недвижимость» с самым высоким уровнем обслуживания клиентов. 

Международный опыт: on-line сервисы, которые движут рынки недвижимости

Одним из самых развитых рынков с точки зрения применения информационных технологий является рынок недвижимости США. О том, какие on-line сервисы созданы в стране и как они работают, рассказал Евгений Махлин-Ткаченко, сооснователь первого сайта по недвижимости в Байнете.

Считается, что одно из лучших мобильных приложений имеет сайт trulia.com, на котором можно найти не только информацию об объектах, инфраструктуре района, но и, например, об уровне преступности в местах расположения квартир или домов. Особенно это важно для состоятельных покупателей, которые предпочитают жить в однородной социальной среде.

Достаточно широкое распространение получил и такой сервис, как поиск агентов. Например, на сайте trulia.com агенты распределены по городам, названиям компаний, сделкам, на которых они специализируются. Также можно найти и отзывы об агентах.

Пользуется спросом у риэлтеров и такой сервис, как интеграция с государственными электронными системами и банками, который позволяет в электронном виде получать всю необходимую информацию от различных организаций для проведения сделок.

Есть сервис homelight.com, который позволяет клиенту вводить характеристики объекта, желаемую цену продажи, а автоматизированная система взамен подбирает ему агента. Система включает информацию о 20 млн сделках по всему рынку США, 2 млн агентах и о 200 тыс. брокерских компаний. Агенты, представленные на homelight.com, получают своих клиентов и 3% от суммы сделки, а homelight.com – 25% от агентского вознаграждения от суммы сделки.

Представляет интерес и сервис opendoor.com, с помощью которого можно быстро продать объект. Для этого надо ввести все характеристики объекта, и opendoor.com выкупит эту недвижимость. Правда, по статистике в среднем цены на нее будут ниже среднерыночных на 15%. Сегодня этот сервис имеет свою большую клиентскую базу и постоянно совершенствуется.

Весьма популярный сервис и redfin.com. С егопомощью можно подобрать объект, найти агента, вести переговоры и т.д.

Набирает популярность технология блокчейн, которая позволяет в автоматическом режиме получать данные из регистра об объекте недвижимости, производить расчеты через банк и др.

До 90% всех сервисов не только в США, но и во всем мире созданы независимыми от других игроков на рынке и государственных органов компаниями, и все пользователи вынуждены подстраиваться под их правила игры.

Продаем недвижимость: on-line или offline?

Опытом продвижения и продажи объектов жилой недвижимости на первичном рынке поделилась с коллегами Юлия Шаброва, помощник руководителя группы компаний «ТВОЯ СТОЛИЦА» по маркетингу.

Спикер рассказала, что сегодня для продвижения объектов риэлтерские компании и застройщики широко используют on-line технологии и создают свои сайты. Это действенный инструмент для привлечения широкой аудитории потенциальных покупателей.

Большинство компаний используют медийную рекламу, ориентированную на зрелищное ее восприятие аудиторией.  Контекстную рекламу использует только девятая часть игроков рынка недвижимости, и лишь каждый пятый имеет какие-либо аккаунты в соцсетях.

— Возможно, что когда-нибудь на белорусский рынок придет и такая технология, как блокчейн, и мы будем не только продавать недвижимость on-line, но и заключать сделки. Но пока у нас не все так радужно с продажами, — говорит Юлия Шаброва.

Она приводит интересную статистику, которая говорит о том, что только 12% девелоперских компаний и порядка 20% риэлтерских организаций общаются со своими клиентами на своих сайтах с помощью различных специальных сервисов.

— Продавать недвижимость on-line мы пока не научились. Более того, даже при продажах offline поддержкой CRM-систем пользуются не более половины девелоперских компаний, — уточняет Юлия.

Получается, что пока объекты недвижимости в Беларуси по-прежнему продаются offline. Преимущество этих продаж заключается  в том, что они позволяют устанавливать личный контакт с клиентами, в ходе которого вырабатывается доверие между двумя сторонами. Учитывая, что большинство клиентов риэлтерских компаний нуждаются не столько в консультации, сколько в комплексном решении их проблемы, offline продажи очень востребованы.

Например, в группу компаний «Твоя столица» только по новостройкам ежемесячно поступает более 1000 обращений клиентов. При этом 35% из них еще не определились, какую недвижимость они будут покупать — новостройку или квартиру на вторичном рынке. Чтобы приобрести новую квартиру, около трети клиентам надо продать старую на «вторичке». Порядка 60-70% хотели бы привлечь к покупке кредитные ресурсы.

При реализации новостроек группа компаний «Твоя столица» внедряет систему offline — on-line — offline. Она работает так. Специалисты риэлтерской компании принимают входящие звонки от потенциальных покупателей, затем через CRM-систему передают информацию застройщику, и дальше с клиентами offline работают специалисты отдела продаж компании-застройщика. Данная система реализуется на сайте компании prometr.by (путеводитель по недвижимости). Сервис позволяет быстро «связать» потенциального покупателя с застройщиком.

Кроме того, данный инструмент оказывает влияние и на принятие ключевых решений по проектам. Компании, которые размещают свою рекламу на сайте, имеют возможность следить за динамикой обращений клиентов по своим проектам и сопоставлять их с количеством обращений по проектам своих конкурентами. Сервис prometr.by позволяет быстро и максимально точно определять цены на объекты, что очень важно для активизации продаж.  

Новинки Realt.by

За последний год портал Realt.by создал ряд сервисов для агентств недвижимости и специалистов с учетом мировой практики и белорусских реалий. О новинках портала рассказал директор Realt.by Александр Мартыненко.

Так, в частности, расширены возможности для специалистов рынка недвижимости по рекламированию своих объектов. Ранее рекламное объявление можно было оплатить только по договору с агентством недвижимости со скидкой 20-50%. С целью ускорения подачи рекламы портал предоставил возможность агентам и риэлтерам самим оплачивать рекламные объявления или спецпредложения и получать такую же, как и агентства, скидку в размере 20-50%.

Появилась возможность прикреплять к рекламному объявлению фотографию агента или риэлтера, который продает объект. Сервис позволяет оставить on-line заявку на объект или пожаловаться, если в рекламе объекта допущены ошибки.

Уже год как создан и работает раздел «Специалисты». За год работы сервиса создали свои профили 218 специалистов агентств недвижимости, в том числе из Минска – 189, из регионов – 29. В разделе накоплена информация и уже можно посмотреть рейтинг специалистов с учетом отзывов и оценок пользователей. В месяц в среднем раздел посещают 10500 человек. Примечательно, что пользователи портала оставляют в 2,6 раза больше прямых заявок по объектам в тех объявлениях, где размещен профиль специалиста, чем в тех, где указаны только контакты агентства.

Прототип набирающего популярность сервиса MLS.Realt.by начал разрабатываться компанией еще в начале 2-тысячных годов в виде базы «Недвижимость», затем «Недвижимость 2.0» и «Недвижимость 3.0», когда через программный интерфейс агенты могли обмениваться между собой информацией. Сейчас данный сервис работает on-line.  Однако, уточнил Александр Мартыненко, в Беларуси развитие мультилистинговой системы идет не так активно, как во всем мире. Во многом виной тому – тарифная система на оплату риэлтерских услуг, которая не позволяет делить комиссионные между агентствами.

Что касается технической стороны MLS.Realt.by, то сервис развивается, добавлена база объектов загородной и коммерческой недвижимости.

Также в MLS появилась новая функция для борьбы с серыми маклерами. В каждом  объявлении есть возможность «забанить» маклера. Это своего рода жалоба на то, что объявление размещает не «хозяин», а посредник. Объявления «серого» маклера будут заблокированы.

Победители конкурса получили свои награды

К конференции Realt.by организовал конкурс среди риэлтеров и агентов на лучшую страничку (профиль, сайт) в интернете. В финал вошли 10 специалистов по недвижимости.

Дипломы получили не только победители конкурса, но и финалисты, которые создали свои очень интересные и заслуживающие внимания профили и сайты.

Итак, за активное участие в конкурсе на лучшую страничку в интернете награждены:

Евгений Варнавский, агент по операциям с недвижимостью АН «Центральное».

Ирина Рыбакова, агент по операциям с недвижимостью «ТВОЯ СТОЛИЦА . АГЕНТСТВО НЕДВИЖИМОСТИ»

Евгений Хлопецкий, риэлтер, соучредитель АН «Авангард Недвижимость»

Ольга Равино, агент по операциям с недвижимостью, соучредитель Центра недвижимости «7Я»

За классный видеоблог в YouTube дипломом награжден

Виктор Кацубо, агент по операциям с недвижимостью АН «ВСП-недвижимость»

За креативное представление риэлтерских услуг в инстаграм дипломом награжден

Александр Новик, риэлтер ЦРУ «Квартиры столицы»

За лучшее представление программ по продаже VIP-недвижимости в интернете награждена

Валерия Хованская, риэлтер, заместитель директора и соучредитель агентства недвижимости «Сильван», руководитель проекта SilvanVIP

Третье место в конкурсе и сертификат на возможность закрепления на страничке специалиста на две недели на третьем месте в разделе «Специалисты» портала Realt.by получила

Диана Горбачук, риэлтер АН «ИКС-8»

Второе место и сертификат на 50 тыс. показов (баннер 900х350) в результатах поиска получила

Оксана Игнатович, риэлтер АН «Юриэлт»

Первое место в конкурсе большинством голосов определена пара Сергей и Маргарита Цыбины, агенты по операциям с недвижимостью ЦН «Престиж».