«Шишки» набили, что дальше. Яндекс. Такси — о ценах, проблемах с вызовом машин и лидерстве

Несколько недель подряд пользователи такси в Беларуси обсуждают проблемы с Яндекс.Такси и Uber. Соцсети кипят — приложения стали работать на общей онлайн-платформе, после чего возникли сложности с заказом и оплатой. Недовольны и водители и пассажиры. Мы решили задать несколько вопросов Яндекс.Такси. Разговор назрел давно: планы у компании и на белорусском, и на соседних рынках амбициозные. Многие «традиционные» перевозчики рассказывают, что конкуренция после прихода онлайн-сервисов накаляется. 

Что дальше? Рассказывает Алексей Федотов, Яндекс.Такси, директор по развитию бизнеса объединенной компании в России и Беларуси.

— Мы на рынке Беларуси больше двух лет. До этой зимы по сути работали в тестовом режиме с единственным партнером — службой 135, они же «Столица».

Беларусь стала нашим первым зарубежным рынком, хотелось до полноценного запуска набить на нем побольше «шишек». Понятно ведь, что в другой стране все по-другому: от законодательства, банков, налоговых условий до языков и их количества, привычек, менталитета. Даже такая вроде бы мелочь, как дизайн брендинга для машин, делается отдельно для каждой страны (а не только для каждой модели авто), потому что он подпадает под целый ряд законов. Готовых правил нигде нет, нужно усаживать юристов и команду за изучение вопросов. Что уж говорить о вещах вроде реализации оплаты картой! Сдерживали нас и законодательные ограничения, например необходимость использовать таксометр — «железный» аппарат, интегрировать с ним онлайн-сервис довольно сложно.

«Шишки» набили, страны «запускать» научились, теперь их — двенадцать. И с февраля 2018 мы работаем в Беларуси с другими партнерами, но уже полноценно. Раньше на рынке онлайн-платформ для водителей и пассажиров в Беларуси мы конкурировали с Uber.

Но, как вы знаете, Яндекс и Uber объединили свои бизнесы по онлайн-заказу такси в нескольких странах СНГ и создали компанию, 59,3% в ней принадлежит Яндексу.

• Теперь по условиям сделки водители, подключенные к Яндекс.Такси и Uber в странах СНГ перешли на единую технологическую платформу на базе нашего сервиса «Таксометр»
• Приложения для пользователей по-прежнему разные, алгоритмы ценообразования в них тоже свои — но водителям приходят заказы из обоих приложений. Это позволит расширить supply (число доступных машин на линии), снизит время ожидания
• Исключены теперь и ситуации, когда водителя заблокировали в одном из приложений, но он по-прежнему может приезжать к пользователям другого. Таким образом, повысится безопасность и качество обслуживания в обоих сервисах

Переход водителей на единую платформу в Минске случился около двух недель назад. Это очень сложная процедура, мы еще в процессе. Да, сейчас в работе обоих сервисов наблюдаются технические сложности, мы разбираемся с ними. Но это ненадолго.

Расскажу подробнее, как мы развивали бизнес и что будем делать дальше.

Планы на рынок и поиск партнеров

Искать партнеров нам особо и не пришлось — многие из них еще до перезапуска отправляли заявки и мы их подключили. Это на самом деле быстро: достаточно оставить заявку на taxi.yandex.ru, подписать договор, пройти обучение — и можно принимать заказы.

Рынок перевозок такси только в одном Минске порядка 3−4 миллионов поездок в месяц, и, конечно, мы хотим стать на нем лидерами.

Рынок в регионах, конечно, меньше столичного. Но это, как говорят в Яндексе, не «блокер».Теперь Яндекс.Такси можно заказать — из крупных городов — в Минске, Гомеле, Витебске, Могилеве. Надеемся до конца лета прийти в Гродно и Брест.

Но мы всегда открыты и для партнеров из небольших населенных пунктов — было бы желание с их стороны. В России, например, мы давно работаем не только в областных центрах, но и в сотнях небольших населенных пунктов с десятком-другим тысяч жителей. Кажется, все уже привыкли к мысли — надо заметить, не без нашей помощи — что такси из элитного способа добраться превратилось в доступный общественный транспорт. Мы работаем над тем, чтобы житель или приезжий мог не задумываясь заказать машину через наше приложение в любой деревне, и это не просто громкие слова.

Если предприниматель хочет, чтобы в его местности заработало Яндекс.Такси, он может воспользоваться программой «Мой город». Пусть у него будет десяток машин — если этого достаточно, чтобы «вывезти» населенный пункт, прекрасно!

Подобное недавно случилось и в белорусской Речице — нашелся партнер, который загорелся желанием привести наше такси в свой город. Он сам почти полностью нарисовал карту города с помощью наших сервисов — для запуска нужна хорошая карта. Как мы могли отказать :)

Формирование цен на такси

Яндекс.Такси и Uber — технологические платформы, и основное их преимущество — возможность в несколько раз сократить время простоя и холостого пробега водителя, а ведь это — главный компонент стоимости поездки.

По сути, когда вы едете на такси, вы платите не только за себя, но и за то время, которое водитель простаивает без клиентов, ищет их на улицах или едет на заказ из другого конца города.

Сокращение издержек технологических платформ достигается:

• За счет «умных» систем распределения заказов (заказ приходит водителю, который может доехать быстрее всего; система знает, где и когда водитель высадит пассажира, и в нужный момент подыскивает ему новый заказ)
• Построения оптимальных маршрутов в объезд пробок и других технологий

Технологии помогают экономить и в других моментах. Например, у нас очень хорошая служба поддержки — при этом благодаря машинному обучению и искусственному интеллекту нам удалось автоматизировать обработку и сортировку обращений пользователей, это позволяет быстрее реагировать на обращения и сильно экономить на персонале. Подробнее об этом недавно рассказывал наш управляющий директор Даниил Шулейко.

После объединения платформ цены не изменились. В Uber появилось платное ожидание, в Яндекс.Такси — коэффициент, который включается в моменты повышенного спроса. Но сами тарифы по городу остались прежними.

Найм водителей и их вежливость

Наши партнеры отбирают водителей в соответствии с законодательством Беларуси, но у нас есть и свои требования: например, стаж не менее трех лет. Перед тем как подключиться к платформе, водители проходят инструктаж и тестирование. Последние тоже организованы технологично: в странах, где мы работаем, начали проводить все на планшетах, в которые встроен специальный тренажер.

Водителей учат работать с Таксометром, а также вежливо и корректно обращаться с пассажирами. При этом есть разница:

• Яндекс.Такси работает только с партнерами-юрлицами и не взаимодействует с водителями напрямую
• Uber работает и с транспортными компаниями, и с водителями-ИП

Но в обоих моделях главный метод контроля за качеством услуг, в том числе за поведением водителей — это система рейтингов и обратная связь от пользователей.

После завершения поездки приложение предлагает пользователю оценить ее по шкале от одного до пяти. Система регулирует сама себя: чем выше рейтинг водителя, тем больше заказов он получает, а если рейтинг опустится ниже определенной отметки — водителя автоматически блокируют.

Помогают и отзывы пользователей. Если водитель грубил, хамил, пытался обмануть, вел себя недопустимым образом, служба поддержки обязательно разберется с этим. Мы тут же уведомим парк. В зависимости от тяжести случая и предыдущего рейтинга водителя с ним либо проведут беседу, либо отправят на переобучение, либо и вовсе отстранят от получения заказов через Яндекс. Такси и Uber временно или навсегда.

Поэтому не забывайте писать отзывы и ставить оценки, вы очень помогаете сервисам стать еще лучше.

Но нужно сказать, что в Беларуси водители в основном культурные и вежливые.

Реакция конкурентов

В каждом городе, в каждой стране она и разная, и одинаковая одновременно. Одни радуются нашему приходу — те, кто считают, что конкуренция — это хорошо, что она способствует развитию отрасли. Мы тоже придерживаемся такого подхода. Нам говорили, что в Риге директор одной из местных компаний подключился к Яндекс. Такси как водитель, чтобы лучше изучить преимущества и недостатки сервиса и понять, чего не хватает у них. Это порадовало! 

Другие объединяются против нас — не всем нравится, когда рынок становится цивилизованнее. 

В разных странах есть конкуренты, которые запрещают водителям подключаться к Яндекс.Такси. И таких «нарушителей» штрафуют или блокируют. У нас никаких подобных запретов нет — наоборот, мы рады, если водитель дозагружается заказами в дополнение к тем, что у него уже были. Так он может заработать больше. Наша позиция: мы открыты к сотрудничеству со всеми.

Разработка приложения такси

У нас очень большая служба разработки. Если пару лет назад им более-менее хватало одной комнаты, то сегодня они и на этаж не умещаются, приходится как-то рассаживать :)

В Минске, кстати, находится часть команды, которая разрабатывает нашу беспилотную платформу. И это только разработка для наших такси — а мы ведь пользуемся и технологиями «большого» Яндекса, например картами и навигацией.

Сейчас нас много спрашивают о том, почему после переключения водителей Яндекс.Такси и Uber на единую платформу в приложении Uber пришлось отключить несколько функций. Почему возникли другие технические проблемы. Нужно понимать, что слияние и поглощение — это в принципе самый сложный бизнес-процесс в мире. Технологический переход двух крупных и очень разных сервисов на новую платформу — ничуть не легче. Достаточно сказать, что в Беларуси в Uber не было оплаты наличными, а в Яндекс.Такси — картой. Что-то зависит от локальных команд, а что-то — от того же глобального Uber. Но проблемы скоро будут решены. 

Мы верим, что в конечном счете объединение сильных сторон каждого из сервисов поможет нам быстрее двигать рынок и развиваться самим. А пока, если не хватает привычных функций в приложении Uber, например, промежуточной точки на маршруте, попробуйте Яндекс.Такси — она там тоже есть.

«Техническая часть» состоит не только из разработки. Чтобы перечислить всех, кто управляет приложением для пользователей, для водителей, поддерживает его работу в разных городах и странах, мне пришлось бы, пожалуй, назвать несколько сотен человек.

Например, сложный момент — как контролировать нагрузку водителя, чтобы в погоне за заработком он в конце концов просто не заснул за рулем.Конечно, это можно делать по времени, которое он провел в системе приема заказов, но это ненадежный способ, его несложно обмануть. Кроме того, система никак не помогает в случае, когда водитель одновременно принимает заказы от разных таксопарков и приложений. Он может только-только подключиться к Яндекс. Такси или Uber, но при этом быть уже очень уставшим. Поэтому мы начали разрабатывать собственную биометрическую систему, которая сможет следить за глазами, выражением лица водителя, отслеживать другие параметры его состояния и поведения. И если система считает, что он устал или находится «не в том» эмоциональном состоянии, она будет советовать ему отдохнуть, а далее — просто лишит его возможности принимать новые заказы. Мы уже тестируем систему в нескольких машинах, а до конца года планируем внедрить массово во всех странах.

Также, например, мы тестируем беспилотники. Посмотрите результаты:

Внимание! У вас отключен JavaScript, ваш браузер не поддерживает HTML5, или установлена старая версия проигрывателя Adobe Flash Player.

Законодательные условия входа на рынок

Технологии развиваются слишком быстро, и никакое законодательство по определению не успевает за ними. Это проблема не отдельно взятой Беларуси, России или другой страны — так во всем мире. Взять хотя бы беспилотные автомобили, регулирования для них не придумали пока нигде.

В большинстве стран постсоветского пространства регулирование таксоизвоза давно устарело и не учитывает новые тенденции. И здесь государство и онлайн-платформы должны развивать рынок в тесном сотрудничестве друг с другом. Например:

1. Далеко не все работают в такси полный день — многие подрабатывают извозом в дополнение к основному месту работы. Онлайн-платформы позволяют делать это легально и безопасно: под контролем и пассажиры, и водители. При этом порог входа низкий, подключиться через партнеров можно быстро. По сути, вчера ты был без работы, а уже сегодня легально получаешь деньги. Так появляются новые рабочие места. При этом работа таких водителей — под контролем государства, они добросовестно платят налоги. Такие водители дополняют основную массу водителей, работающих в такси, помогают покрывать спрос в часы пиковой нагрузки, обеспечивая доступность услуги. А состояние транспортного средства, например, можно контролировать с помощью дистанционного контроля качества приложений.

Поэтому важно обеспечить возможность легальной работы не только таксопарков с водителями, работающими в такси на постоянной основе, но и тех, кто работает по модели фрахта. Не нужно ее запрещать и оставлять только такси по заказу — обе модели по-своему эффективны и помогают развивать рынок. Модель фрахта позволяет дать доступ на рынок тем водителям, которые готовы подрабатывать извозом на своих машинах.

2. Стимулировать развитие сферы такси за счет поддержки таксопарков в приобретении новых автомашин, создания специальных парковок для такси и т.п. Эти меры предпринимают в крупных городах по всему миру, и мы видим, как много пользы они приносят.

Законы не должны загонять водителей и таксопарки в «серые» схемы — напротив, они должны способствовать «обелению» рынка, повышать его прозрачность. Москве, например, понадобилось пять-шесть лет, чтобы городские власти и онлайн-сервисы заказа такси в тесном сотрудничестве друг с другом смогли навести порядок на рынке таксоизвоза, и наши усилия дали результат. Сейчас объединенная компания Яндекс.Такси и Uber работает уже в 12 странах, и благодаря конструктивному диалогу с органами власти у нас получается совместными усилиями развивать сферу таксомоторных перевозок, способствовать цифровизации общественного транспорта.

Дальше всего продвинулись страны Балтии — в Латвии, скажем, приняли закон, по которому водители на «белых номерах» (автомобили без лицензии на перевозки) могут регистрировать микропредприятия, получать недорогие лицензии на коммерческую перевозку пассажиров и работать наравне с «желтыми номерами». При этом они имеют право принимать заказы только через онлайн-платформы вроде нашей, а оплату — только по безналу, например, с привязанной карты.

Читайте также