"Пожалуйста, задайте ваш вопрос по-другому". Насколько полезны банковские чат-боты

Источник материала:

Недавно мы писали о могилевчанине, который обратился в онлайн-поддержку одного белорусского банка через чат-бот. Однако общение затянулось на 12 часов и оказалось абсолютно нерезультативным. FINANCE.TUT.BY посмотрел, какие банки предлагают аналогичный канал для консультаций, и насколько он полезен.

Чат-бот — это программа, которая помогает пользователю совершить простейшие платежные операции или получить нужные данные. Раньше мы писали о них чуть подробнее. В банковской сфере эти сервисы чаще всего работают как автоматизированные системы наподобие «нажмите кнопку, чтобы получить информацию о курсе валют».

Сейчас функция виртуального собеседника доступна только в нескольких банках. Так, в Беларусбанке есть консультант Злата. При этом указано, что помощник дает информацию по ограниченному кругу вопросов: карта рассрочки, интернет-банкинг, мобильный банкинг, переводы денежных средств и потребительский кредит.

На практике оказалось, что он способен ответить и на другие простейшие вопросы по ключевым словам, например, «ближайшие банкоматы», «стоимость смс-оповещения», «банкомат не выдал деньги», «потерял карточку». Несколько запросов чат-бот не понял и предложил обратиться к «живому» специалисту, который отозвался довольно оперативно.

Стоит помнить, что огромные сообщения с нестандартными проблемами чат-бот не способен распознать — все-таки это искусственный интеллект, а не обычный специалист контакт-центра.

В БПС-Сбербанк есть электронный помощник Алеся, которому мы задали несколько вопросов. Чат-бот справился с ответом про смс-оповещение, но затруднился прислать список банков-партнеров и информацию о том, что делать при утере карточки.

У Белинвестбанка раньше был чат-бот на сайте, но сейчас он сохранился только для клиентов банка. «Если вы зарегистрированы в интернет-банкинге, то можно написать сообщение из своего личного кабинета, там прежняя версия», — ответили в учреждении.

БТА банк также ранее внедрил чат-бота, но позже отказался от идеи.

Банк Москва-Минск внедрил информационного чат-бота в Viber, Telegram и Facebook, который выдает уже известную информацию — адреса офисов и банкоматов, актуальные курсы валют, доступные продукты и услуги банка. Также там есть удобный пункт «платежи» — с его помощью погасить кредит, коммуналку или пополнить счет телефона. Беседа в сервисе не предусмотрена — пользователь нажимает на ответы-шаблоны. Аналогичный бот есть у Приорбанка и Технобанка.

Подобные сервисы есть не только у банков. Бот BYNgo позволяет оплатить мобильную связь, интернет, штрафы ГАИ или пополнить электронный кошелек. Такси «Лайм» помогает вызвать автомобиль без звонка диспетчеру. Через бота Белпочты пользователь способен отследить посылку, а через «Док-Менеджер» оформить справку или свидетельство. Все эти программы не подразумевают «общения» с искусственным интеллектом, но автоматизируют задачи.

Остальные банки используют более традиционные каналы общения. Например, у Альфа-Банка чат-ботов нет, их заменяют настоящие консультанты. Однако перед тем, как перейти в онлайн-чат, сервис предложил нам воспользоваться автоматической поддержкой. Для этого понадобилось ввести запрос в поле с вопросом «чем мы можем вам помочь?». На слова «список ближайших банкоматов» поддержка выдала нам данные про банки-партнеры и то, как быстро получить информацию по своему кредиту.

"Живые" консультанты отвечают в онлайн-чате достаточно быстро. Нужно указать имя и фамилию, а также сформулировать вопрос. После этого система показывает позицию в очереди, и через некоторое время специалист дает ответ. Также есть поддержка клиентов 24/7. Паблик-аккаунт банка есть почти во всех соцсетях, с консультантами можно связаться через Telegram или Viber, либо в официальных аккаунтах банка в Вконтакте, Facebook, Twitter.

Банк Решение предложил связаться с консультантами через самые распространенные месенджеры — от Viber до скайпа. Аналогичные иконки расположены в левом нижнем углу сайта. На сообщения отвечает «живой» консультант, поэтому в некоторых случаях пришлось подождать.

Только VK мы увидели предупреждение «примерное время ответа — 15 минут». В скайпе ответ на вопрос пришел через 10 минут, в телеграме консультант отозвался спустя 17 минут. В одноклассниках не ответил никто. В паблик-аккаунте Viber нам предложили автоматическое главное меню, состоящее из одной строчки «заявка на кредит».

Аналогичный сервис есть у банков БелВЭБ, Белорусского народного банка, БСБ-Банка. Банк ВТБ (Беларусь) предлагает проконсультироваться с помощью Skype или Viber. Идея Банк, Франсабанк и Цептербанк общаются с клиентами через онлайн-чат на сайте. У МТБанка есть чат-бот в Telegram, но там отвечает живой консультант. Паритетбанк выдает информацию через Viber и Skype.

У Белгазпромбанка, РРБ-банка, Статусбанка и Белагропромбанка на сайте есть только онлайн-консультант. В последнем банке для того, чтобы задать вопрос консультанту, понадобилось ввести имя и фамилию, телефон, а также выбрать тему. Среди предложенных — кредитование, вклады и счета, платежные карты, системы дистанционного обслуживания. денежные переводы, акции и рекламные игры, комплексное банковское обслуживание и т.д. Выяснилось, что у такого канала общения есть свои минусы — например, ответ специалиста не сохранился, а на сайте появилось вот такое окно:

 

Теги: Курсы валют, Минск