"Банкомат бьется током" и "почему в маршрутке трясутся щеки". Что необычного пишут белорусы банкам

Источник материала:

Белорусы в интернете просят банковских консультантов разблокировать счет для покупки шаурмы, оформить «беспроводную карту», выдать кредит на слона, позвать робота для тролинга и разгадать слово в кроссворде. Альфа-Банк на свое 10-летие собрал для FINANCE.TUT.BY самые необычные и потешные обращения, которые только поступали «альфачам» — финансовым гикам из круглосуточной службы поддержки.

Каждый месяц в онлайн-чат поступает свыше 30 тысячи сообщений, на которые отвечает 10 человек. Общаются от своего имени (а не банка, как это часто бывает), причем стиль коммуникации часто зависит от конкретного человека. Креативнось «советчиков» банк поощряет премиями: исследования показали, что люди устали от шаблонных фраз и выверенных формулировок. Поэтому от сотрудников требуют вести непринужденный диалог. Тактика работает: доходит до того, что просят позвать, скажем, «альфача» Юру или передать привет Яне, пишут им стихи, а некоторые — спрашивают адрес, чтобы угостить пиццей.

Больше всего запросов в банк поступает из чата в мобильном банке InSync На втором месте — сайт, за ним идут мессенджеры и соцсети. Кроме того, белорусы стали меньше звонить в контакт-центр — все чаще задают вопросы в онлайне.

Большинство сообщений касается банковской тематики: когда придет кэшбэк, как разблокировать приложение или сделать перевод по номеру карты. Каждый десятый вопрос — оффтопик: пользователи флиртуют, ведут разговоры за жизнь, просят совета или предлагают помощь в случае «проблем на районе». И такие беседы консультанты тоже поддерживают.

В онлайн-чат пишут, и когда «очень кушать хочется». И банк помогает: не оставлять же девушку без шаурмы.

Заодно пользователей интересует, сколько стоит «беспроводная карточка». А мы бы заплатили любые деньги, чтобы увидеть банковский «пластик» с проводами.

А еще только в онлайн-чате можно узнать, зачем белорусам деньги. Ну, конечно, чтобы купить слона!

Нередко проблемы выдуманы на пустом месте. Так, одна девушка пыталась выяснить, как ей удалось открыть в «Альфа-Бизнес Мобайле» (мобильном приложении для юрлиц) чужую компанию. Как оказалось, она перепутала приложение, а речь шла о демо-профиле — шаблоне, который всплывает автоматически.

Иногда от нечего делать белорусы задают провокационные вопросы или устраивают странные игры. Например, ради эксперимента пытаются потролить робота (чат-бота). А потом еще расстраиваются, когда на вопросы отвечает живой человек.

А еще банк считают экспертом по горьким огурцам. По крайней мере, «альфача» попросили отгадать слово в кроссворде.

Вообще банк должен знать все, и даже почему в маршрутке трясутся щеки.

В финансовые гики берут любознательных ребят, которые знают, что происходит в мире и что обсуждают белорусы. От претендентов требуется острый ум, отсутствие страха общаться с незнакомцами, умения избегать конфликтов и быстро находить решение. А вот образование и опыт работы большого значения не имеют. Команда молодая — всем специалистам в районе 25 лет.

«Альфачи» работают на платформе Zendesk, в «мозговой центр» стекаются все запросы с мессенджеров, мобильного приложения Insync, сайта и социальных сетей. Каждый запрос фиксируется и обрабатывается, причем система анализирует не только текст сообщений, но и оценки пользователей. Иными словами, если поставить лайк или дизлайк, то банк это заметит и отреагирует — похвалит консультанта или «перевоспитает».

Хотя чаще всего белорусы ведут себя добродушно. И в знак благодарности пожелают другим денег, детей или хотя бы богатого жениха.