«Сдают даже купальники и трусы». Как покупатели злоупотребляют своими правами

Источник материала:

Думаете, минские покупатели не знают своих прав? Читательница citydog.by Валерия уже три года работает в столичных магазинах сегмента масс-маркет и рассказывает, что на самом деле люди не только знают их очень хорошо, но и часто ими злоупотребляют.

«Покупатели делятся на два типа: адекватные люди и невоспитанное зверье»

— За три года я успела поработать в магазинах нескольких крупных сетей, политика которых — максимальная клиентоориентированность. И за это время поняла, что минские покупатели делятся на два типа: это либо вежливые и адекватные люди, которым хочется максимально помочь и подсказать, либо невоспитанное зверье, воспринимающее консультантов и кассиров как прислугу на побегушках.

Такие считают, что любое их слово — закон, любое желание должно исполняться немедленно, а любое действие правомерно и оправдано. И даже с такими мы стараемся избегать конфликтов, разговариваем подчеркнуто вежливо и даже звоним с извинениями после оставленных жалоб — хотя сами, конечно, еще пару месяцев можем обсуждать подобных клиентов не самыми лестными словами в комнате для персонала.

«Нам пытаются сдать вещи, украденные из нашего же магазина»

В разных магазинах срок возврата вещей варьируется от 14 до 30 дней — сами понимаете, во что можно превратить одежду за месяц. Вещи могут вонять потом, сигаретами, быть в пятнах и катышках.

Конечно, мы имеем полное право не принимать такое назад, но, если клиент начнет спорить и пререкаться, выходить на конфликт кассиры и менеджеры не станут и решат ситуацию в пользу покупателя.

В магазинах, в которых работала я, можно вернуть практически все. По закону назад принимают вещи без этикетки и даже без чека — с последним, конечно, будет проще, но у нас работает система восстановления чеков: нужно назвать дату и примерное время покупки, и по своей базе кассиры проверят этот факт.

Благодаря этому, кстати, некоторым особо умным покупателям вернуть одежду не получается: бывали случаи, когда нам пытались сдать вещи, украденные из нашего же магазина, или приносили товар, купленный в Польше и Литве.

Самые распространенные ситуации — взять вещь «на выход» или на фотосессию. Часто этим занимаются стилисты, некоторых из них мы знаем в лицо: они приносят на кассу огромную кучу одежды, а через пару дней возвращают ее обратно.

Но это вполне адекватный и приемлемый вариант. Куда больше меня веселят юные девочки, которые в пятницу вечером берут в магазинах нарядные платья, топы или брюки — а в понедельник приносят сдавать эти вещи с запахами парфюма, пота, сигарет и кальянного дыма. Ясное дело, тусовались в каком-нибудь клубе, но на вопрос «почему возвращаете?» всегда отвечают: «Да вот не подошло».

Массово сдают вещи после праздников. К примеру, любимый день в детских отделах — второе сентября, когда толпы родителей возвращают костюмы, в которых их чада еще вчера красовались на школьных линейках.

«Намеренно отрывают подошвы у отслужившей обуви, возвращают деньги и покупают новую»

Бывает, вещи пытаются вернуть даже задолго после законного срока возврата. Например, как-то раз покупательница пришла сдавать пуховик, который она купила два года назад, потому что из него полез пух. И что бы вы думали? Через крики, психи и долгие разборки с менеджером вещь она все-таки сдала.

Еще интереснее обстоит ситуация с обувью: мало того, что часто ее приносят назад, даже не удосужившись протереть грязную подошву, так еще и пытаются сваливать заношенность на заводской брак.

По закону, если обувь действительно была бракованной, вернуть ее можно в течение двух лет — вашу пару отправят на экспертизу, которая в 99% случаев от греха подальше разрешится в пользу клиента. Те, кто знают это, намеренно отрывают подошвы у уже отслуживших ботильонов или ботинок, возвращают свои деньги, покупают новую обувь — и запускают круговорот бесплатной обуви в природе.

И это действительно работает: однажды клиентка умудрилась вернуть нам текстильные сапоги, на которых уже не было живого места. Причем она даже не помнила, где и когда их купила, — разве что упомянула, что это был 2017 год.

Сдают даже купальники и трусы — первые принимать назад действительно можно, в отличие от нижнего белья, но в некоторых случаях мы принимаем даже его: к примеру, парень взял трусики в подарок девушке, а они оказались малы, все этикетки на месте, и по вещи действительно видно, что ее никто не надевал.

Возвращают даже парфюм, хотя по правилам магазина такое тоже невозможно — этот продукт уже не продать и даже не разлить по пробникам, ведь их приходит достаточное количество. Но как-то раз покупательница перепутала запахи из одной линейки, спустя время пришла в магазин с намерением их поменять и подняла такой крик, что оформить возврат нам все же пришлось — нервы дороже.

Количество возвратов растет с каждым месяцем: если раньше вещи сдавали назад только по необходимости, то сейчас этим преимуществом просто внаглую пользуются для своих целей. Из 100% покупок возвращают примерно 30% — конечно, круто, что люди пользуются своими правами, но для магазинов эта ситуация не очень.

«Не дождалась очереди в примерочную и начала примерять купальник прямо в зале — полуголая и босая»

Часто возникают конфликты из-за вещей на манекенах: снимать одежду с витрин нам действительно запрещено, даже если там остались последние или нужные вам размеры. Некоторые покупатели воспринимают эту информацию с пониманием, другие закатывают скандалы или начинают раздевать манекены сами.

Нужно понимать, что при полном зале людей на то, чтобы привести витрину в порядок, уйдет минимум минут 20, и в нашу работу это не входит — но особо буйным клиентам приходится идти на уступки.

Есть люди, которым лень ждать своей очереди в примерочную, и они переодеваются между ними или прямо в зале: особенно мне запомнилась одна дама, которая решила примерить так купальник и полуголая и босая бегала по магазину перед чужими мужьями и сыновьями.

Впрочем, есть и обратная сторона — некоторые сидят в примерочных по добрых полчаса: зависают в телефоне, фоткаются и просто чиллятся, когда за ними очередь из десятка человек.

Однажды покупательница сидела в кабинке настолько долго, что я решила постучать и спросить, все ли у нее в порядке, — это действительно вызывало вопросы. По итогу я получила запись в жалобную книгу и истерические крики о том, что врываться в ее личное пространство мы не имеем никакого права.

«Пятна от месячных и других выделений на купальниках — стандартная история»

Огромное количество одежды из примерочных уходит в брак. Самые частые проблемы в женских отделах — тональный крем и автозагар. В магазинах люксовых брендов, как правило, есть специальные мешочки на голову, которые позволяют защитить вещь от пятен, но в масс-маркете все белые байки, блузки и футболки стабильно приходится забирать с рыжими следами.

Отдельная тема — купальники: мы всегда предупреждаем клиенток, что примерять такие вещи можно только на свое белье, но большинство все равно надевает их на голое тело. Так что пятна от месячных и других выделений — стандартная история.

Уследить за этим, когда на примерке большая очередь, практически нереально. А даже если и замечаешь, что тебе приносят испачканную вещь, то в ответ всегда слышишь одно: «Ой, а так уже было до меня».

Бывает, что клиентки примеряют даже трусы: делать это запрещено, потому что белье продается по обхвату бедер, но, когда начинаются скандалы и претензии, мол, «купила у вас в прошлый раз, и мне там все натерло», приходится соглашаться.

Конечно, мы стараемся следить, чтобы этот процесс проходил максимально аккуратно, но это тоже получается не всегда. Причем иногда грязные трусы из примерочных выносят максимально ухоженные и благоухающие девушки, с ног до головы одетые в дорогие бренды, — это очень странный диссонанс.

«Беременная девушка начала кричать на весь магазин и требовать сделать исключение из-за ее положения»

Одна из самых распространенных тем для конфликтов — резервирование вещей. Часто покупатели откладывают одежду на сутки, а приходят за ней через 2−3 дня — и искренне недоумевают, почему их джинсы, байки и футболки не дождались своего часа.

Но самый трэш приходится на время распродаж: по правилам магазина в этот период мы не вправе резервировать вещи ни для себя, ни для друзей, ни для покупателей — вообще ни для кого: вполне понятное и логичное правило, которое почему-то вызывает у клиентов бурю эмоций.

Как-то к нам пришла беременная девушка, вывалила на прилавок огромную кучу одежды, а когда ей объяснили ситуацию, начала кричать на весь магазин, требовать сделать исключение из-за ее положения и упрекать нас в бессердечности. Конечно же, дело снова закончилось жалобой.

«Сломали, порвали, разбили — делают вид, что так было до них»

Поломанные, порванные, разбитые товары всегда сходят покупателям с рук. Помню, как-то раз один мужичок переоценил свои силы, попытался влезть в джинсы на пару размеров меньше — и порвал их сзади. Это был один из немногих случаев, когда клиент сам признался в том, что испортил вещь.

В основном же все делают вид, что так было до них, или стараются побыстрее сдать вещи консультанту и под шумок слинять. Хотя, конечно, за такое вам даже ничего не скажут: если вещь порвалась во время примерки, значит, она была плохого качества изначально, и это косяк компании.

Разбитый парфюм или поломанные аксессуары — тоже частая история. Как правило, люди начинают паниковать, оглядываться и тихонечко сваливать, если рядом никого нет. Если консультанты оказываются поблизости, пугаются, пока им не скажешь, что все в порядке.

Часто парфюм бьют дети, и тогда начинаются крики, отчитывания, слезы и вытаскивания из магазина за шкирку. На моей памяти было всего пару случаев, когда люди подходили и спрашивали, должны ли они что-то заплатить.

Я за то, чтобы люди знали свои права и пользовались ими — ведь в этом и есть их суть. Но сейчас все знают их слишком хорошо, и правило «клиент всегда прав» начинает работать уже не в пользу покупателей, а против сотрудников магазинов. Когда знаешь, что жалобу могут написать просто за то, что в зале и на складе нет нужного размера, сопроводив это скандалом и обвинениями в некомпетентности, становится как-то грустно.