«Один раз даже получил по уху». Специалисты сервисного центра техники Apple - о своей работе
16.09.2019 09:30
—
Разное
|
Поддельные гаджеты Apple в Беларуси начали продавать еще с первых моделей этих смартфонов: люди могли ходить с китайским «айфоном» с выдвижной антенной для приема ТВ. Потом стали популярны устройства, копирующие дизайн Apple, но работающие на Android, а сейчас покупателям предлагают сэкономить, выдавая за новые б/у-устройства с неоригинальными комплектующими. Как правильно покупать настоящие iPhone и другие гаджеты компании из Купертино и распознавать подделки? Что нужно знать о гарантии оригинальных «яблочных» устройств и что чаще всего ломают белорусы? Об этом нам рассказали специалисты авторизованного сервисного центра Apple «Нужно досконально знать все продукты Apple»— Расскажите, как человек допускается к ремонту техники в авторизованном сервисном центре Apple? Нужна какая-то подготовка или обучение? — Да, безусловно, — говорит Сергей. — Для того, чтобы получить доступ в личный кабинет для работы с сервисными заявками, сотрудник должен пройти два теста. Затем нужно периодически подтверждать свои знания после выхода новых устройств. Без этого специалист не допускается к сервисным программам, и это тщательно контролирует компания Apple. Отмечу, что прохождение этих двух тестов стоит 400 долларов, и любая пересдача обойдется в такую же сумму. А в каждом из них — около 200 вопросов, на которые нужно ответить за 2 часа. Так что тут действительно все серьезно. — У нас есть два типа специалистов: те, кто работает на приемке техники и общается с клиентами, и непосредственно инженеры, — дополняет Александр. — Обе категории тестирует Apple, но по разным программам. Разумеется, что первые должны досконально знать абсолютно все продукты компании и иметь навыки работы с клиентами, уметь разрешать конфликтные ситуации. Такая строгая сертификация специалистов идентична по всему миру независимо от страны. Человек, купивший iPhone, например, в США, должен получить одинаково высокий уровень сервиса как в Штатах, так и в Германии или Беларуси. «Один клиент четыре часа плакал, второй — бросился в драку»— Насколько нервная для вас работа с клиентами? — Да, негативно настроенные клиенты встречаются. Но их понять можно, ведь часто они приходят к нам, ожидая получить не самую квалифицированную помощь, так как у них могли быть раньше проблемы с другими сервисными центрами и производителями гаджетов, — делится Сергей. — Они еще до визита решили, что им опять будут отказывать в гарантии, хамить, грубить. Ждут непрофессиональных консультантов, которые, на их взгляд, только и могут, что оформить технику в ремонт, и ничего о ней не знают. Сергей утверждает, что СЦ всегда стоит на стороне клиента и в любой ситуации выберет гарантийный ремонт, а не будет убеждать пользователя, что он сам виноват в проблеме. — Кроме того, конфликт может возникнуть из-за непонимания процесса гарантийного обмена: как сервисный центр мы проводим только диагностику и ремонт, исходя из рекомендаций производителя. У нас был случай, когда молодой парень сел здесь, четыре часа плакал и говорил, что никуда не уйдет, пока не получит деньги. Он не понимал: это может сделать лишь продавец, именно он несет ответственность за качество товара, — вспоминает Сергей. A однажды клиент принес в сервисный центр бывший в употреблении iPhone, собранный, как пазл, из неоригинальных деталей — и после отказа принять его полез на Сашу в драку. — Да, я даже получил по уху, — смеется Александр и потирает пострадавшее тогда место. — А бывает так, что пользователи знают, что они не правы, но все равно пытаются выдать поломку как гарантийный случай? — Да, такое встречается часто. Но это легко определяется инженерами, если там есть влага, следы удара или вскрытия. Ведь неквалифицированному специалисту сложно незаметно и без последствий разобрать смартфон, а тем более собрать его обратно. Естественно, в таких случаях мы отказываем, что часто вызывает недовольство клиентов. Но мы стараемся максимально сглаживать ситуацию и подробно объяснять причины. «При поломке iPad в 95% случаев устройство меняется полностью»— Ок, такая ситуация: я купил смартфон, например, в i-Store, а он сломался. Мне нести его туда или к вам? — Закон о защите прав потребителей говорит, что вы можете принести гаджет и туда, и туда, — рассказывает Александр. — Но в целом для ускорения процесса, если вы не хотите отремонтировать устройство, а нуждаетесь в замене или возврате средств, лучше приходить с ним туда, где покупали. Если же нужен именно ремонт, быстрее будет обратиться к нам. Специалисты рассказывают, что ранее было правило: при гарантийной поломке техника просто менялась на новую. Но лет пять назад систему оптимизировали, и сейчас у Apple есть два типа ремонта — полная замена или частичная. К примеру, при поломке iPad в 95% случаев устройство меняется полностью из-за его сложного ремонта, обусловленного конструкцией. В iPhone ситуация другая — при несложных поломках — например, динамика, аккумулятора, кнопок, экрана, камеры и других элементов, которые несложно заменить в условиях сервисного центра, — меняются только они. Но если проблема с материнской платой или памятью, заменяют все устройство целиком. — В любом случае покупатель получает устройство в том же состоянии, каким оно было до поломки, — рассказывает Сергей. — Важный момент: сейчас многие смартфоны имеют защиту от воды. И только авторизованный сервисный центр восстанавливает ее до заводского состояния после разбора устройства. «Покупаешь дорогую немецкую машину, но едешь обслуживать ее в гараже у дяди Васи»— Хорошо, а в чем главные отличия авторизованного сервисного центра от других, которые принимают iPhone в ремонт? — Мы имеем доступ к оригинальным запчастям и базе знаний Apple. Все наши инженеры проходят специальные квалификационные тесты компании. А у Apple есть четкие внутренние правила, как по ведению учета, так и по тому, как должно ремонтироваться оборудование. И это постоянно контролируется, — говорит Сергей. — Представьте: там, где производится ремонт, у нас стоят увлажнители воздуха, но не для сотрудников, а для устройств! — улыбается Александр. — Потому что при определенном уровне влажности уменьшается электростатическое напряжение в воздухе. У инженеров есть специальные антистатические коврики, браслеты, перчатки. Все инструменты хранятся в специальных коробках, и это достаточно дорогостоящее оборудование. — Взять даже отвертку, которая нужна для разборки iPhone — она приходит исключительно из Apple и стоит около 180 долларов, — продолжает Сергей. — Она уникальна тем, что контролирует силу закручивания болтов, чтобы те максимально плотно стягивали компоненты, но при этом не портили резьбу. — Самое главное наше преимущество — абсолютная уверенность в том, что техника будет обслужена по гарантии, исходя из мировых стандартов Apple, — отмечает Александр. — И при гарантийном случае покупатель либо получит новое устройство взамен, либо будет заменен его большой блок, а не перепаяна какая-то деталь, это важно. А еще — 100%-ная уверенность в том, что техника будет абсолютно новая, не подвергшаяся замене каких-то компонентов на более дешевые и некачественные. — Покупая премиальную качественную технику, мне кажется, каждый человек хочет получить такое же обслуживание. А иначе выходит, будто ты покупаешь дорогую немецкую машину, но едешь обслуживать ее в гараже у дяди Васи, — продолжает Сергей. Проблемные компоненты меняются бесплатно, даже если устройству более трех лет— Допустим, я купил MacBook в США, приехал сюда, а он сломался. Документы на него остались в Штатах. Примете по гарантии? — Да. Если на iPhone и iPad у нас локальная, белорусская гарантия (означает, что по гарантии у вас примут только устройства, купленные у официальных продавцов в Беларуси — Прим.TUT.BY), то все остальные гаджеты Apple обслуживаются по мировой, — объясняет Александр. — Это значит, что если вы, например, купили MacBook или AirPods в США, то их гарантия будет действовать и в Беларуси. Причем никаких документов приносить не нужно — нам достаточно серийного номера устройства. Кроме того, рассказали специалисты, белорусские авторизованные СЦ участвуют в мировых кампаниях по замене неисправных компонентов (аналогичны отзывным кампаниям у автопроизводителей). К примеру, Apple признала проблемы в клавиатурах Точно такие же расширенные программы замены и ремонта есть и для других устройств и компонентов. Например, для — Многих это повергает в шок, — смеется Александр. «От тебя не будут бегать или отказывать в гарантийном ремонте»— Мы на TUT.BY уже — Покупая технику Apple в официальном ритейле, ты всегда можешь рассчитывать, что от тебя не будут бегать или отказывать в гарантийном ремонте. Хотя понятно, что официально ввезенная техника обычно стоит дороже той, что попала в страну по серым схемам, — рассказывает Сергей. По его словам, если цепочка попадания товара на прилавки официальная, то в итоге все обязательства несет на себе именно производитель — неважно, где и у кого техника была куплена. — Когда эта цепочка нарушается — например, когда устройства нелегально перевозятся через границу — ответственность автоматически переходит на продавца, — продолжает он. — И если брать iPhone, на которых по серым схемам из-за конкуренции зарабатывают совсем немного, то ремонтировать их совсем невыгодно. Если представить, что c iPhone X продавец получит 50 долларов прибыли, а его замена стоит 1000, конечно, он сделает всё, чтобы не ремонтировать устройство либо поставить максимально дешевую неоригинальную деталь. Александр дополняет коллегу: — Напомню, если речь об официально купленном iPhone, то здесь и ремонт, и запчасть авторизованному сервису оплачивает Apple. Поэтому нам будет выгодно провести гарантийный ремонт, а не увиливать от него всеми способами. — Чтобы серые схемы работали, продавцам нужно иметь какой-то гарантийный талон, иначе наши люди попросту ничего не купят, — объясняет Сергей. — И я видел в сети объявления мастерских, которые продают гарантийные талоны за 3−5 долларов. А продавцы туда могут вписать абсолютно любую технику. Разумеется, что эти мастерские могут не разбираться в этой технике. А учитывая, что в данном случае они получают прибыль от проданных талонов, а не от ремонта устройств, специалисты сделают всё, чтобы отказать в гарантии. «У меня фотки в Instagram плохо получаются»— С какими поломками к вам чаще все обращаются? — Довольно много залитий, и, к сожалению, это уже не гарантийный случай, — говорит Сергей. — Хочу обратить внимание, что люди не понимают, что заявленная защита (допустим, IP67 в iPhone 7 или 8) не предполагает возможность подводной съемки или, например, погружения в соленую воду — все это прописано в гарантийных обязательствах. Кроме того, спустя какое-то время защита от воды — внутренняя проклейка — начинает ухудшаться из-за естественных физических процессов. Есть обращения и от владельцев AirPods — из-за того, что в сеточки динамиков попадает ушная сера. Актуально это и для iPhone: тут тоже встречаются проблемы с забитыми сетками динамиков. Особенно у девушек из-за использования косметики. — Но, разумеется, чаще всего к нам приходят с разбитыми экранами, — говорит Александр. Курьезных случаев у ребят в практике было много. — Дело в том, что все смартфоны поставляются в защитных пленках. Некоторые люди то ли забывают их снимать, то ли считают, что они защитные, и оставляют на смартфоне. А потом обращаются к нам: «Что-то я плохо слышу собеседника». Естественно, ведь динамик заклеен. Так вот, это самый быстрый и простой наш гарантийный ремонт, — смеется Александр. — Но, наверное, самый смешной случай был, когда к нам обратилась девушка с серьезной проблемой — «у меня фотки в Instagram плохо получаются, хуже чем у других», — дополняет его Сергей. Если говорить о «самых тяжелых пациентах», то в CafeConnect часто попадают смартфоны, которые переехали автомобилем, выкинули с верхнего этажа, разбили о стену или постирали. — Кстати, нам приносили iPhone, которые продолжали работать даже после того, как побывали в стиральной машине. А вообще, лучше не знать все места, где бывают наши гаджеты. Для их спасения у нас есть специальные перчатки, — улыбается Александр. Внутри смартфона — кусок металлаЕще в сервисный центр часто приносят на ремонт неоригинальные iPhone. — Когда их держишь в руке, даже сразу не понимаешь, что это не смартфон Apple. Был как-то случай, когда у человека не включался смартфон, а все потому, что вместо начинки внутри для веса был кусок металла. Представляете, что продают иногда? — говорит Александр. Специалисты утверждают, что сейчас «классика» — это продажа подержанных устройств вместо новых iPhone. Причем восстанавливают их из незаводских, максимально дешевых компонентов — главное, чтобы выглядели, как оригинальные. Но это значит, что наушники не будут нормально звучать, а экран — нормально реагировать на нажатия и правильно передавать цвета. Причем такого обмана меньше не становится. Интернет-магазины открываются, продают партию устройств и закрываются, а потом снова появляются под другим именем, говорят в CafeConnect. — К сожалению, проблема не только в том, что они обманывают покупателей. А еще в создании плохой репутации Apple, — сетует Александр. — Ведь попользовавшись устройством с «левыми» наушниками и почти не работающим экраном, а потом обратившись к непрофессионалам за ремонтом, пользователь никому и никогда не порекомендует продукцию компании. — Еще один момент, который периодически попадает в СМИ — это возгорания устройств из-за использования неоригинальных кабелей. Казалось бы, разница между ними и оригиналами у нас в Беларуси составляет максимум несколько десятков рублей. Но люди, экономя, подвергают риску не только устройства стоимостью в тысячи рублей, но и свое здоровье и имущество. Это же нелогично! — удивляется Сергей. Поэтому специалисты рекомендуют покупать либо оригинальные кабели Apple, либо сертифицированные компанией аксессуары других производителей — например, Belkin или Griffin. При одном падении смартфона страховка окупает себя несколько раз— А есть ли смысл покупать страховку, защитные стекла и чехлы? Популярно ли это у белорусов? — Очень популярно, особенно стекла для экранов. Потому что их повреждение не покрывается гарантией. Поэтому те, кто не знает о страховке либо экономят на ее покупке, часто покупают защитные стекла, — рассказал Сергей. Что касается страховки, то, по словам ребят, ее берут с каждым годом все чаще. Люди понимают, что это небольшая переплата при покупке такого дорогого устройства. Даже при одном разбитии экрана такая страховка окупает себя несколько раз. Ведь машины страхуют многие, а шанс один раз неудачно уронить смартфон гораздо выше, чем попасть в ДТП. — Подытожим: как понять, что вы покупаете официальную технику Apple?
Чтобы разместить новость на сайте или в блоге скопируйте код:
На вашем ресурсе это будет выглядеть так
Мы побывали в авторизованном сервисном центре Apple и теперь рассказываем, с какими проблемами туда приходят белорусы. *Партнерский материал
|
|