Как клиентский сервис влияет на рост бизнеса. Опыт «А—Лизинг»

Что, если рост компании зависит не только от скидок или рекламных кампаний, а ещё и от того, как звучит ваш голос в трубке, насколько понятно написан договор и через сколько минут после заявки перезванивают клиенту? Компания «А-Лизинг» провела собственное исследование клиентского опыта, сравнив весь рынок лизинга Беларуси более чем по 50 параметрам. Операционный директор компании «А-Лизинг» Антон Галузо в интервью редакции рассказывает, почему работа с восприятием клиента стала источником роста, как измеряется доверие в цифрах — и что мешает другим компаниям по-настоящему слышать своего клиента.

— Как вообще понять: клиенту действительно комфортно с вами работать — или он просто идет по инерции?

- Если компания стремится быть на шаг впереди, ей недостаточно ориентироваться только на внутренние ощущения. Нам важно не просто «верить, что все хорошо», а верифицировать это — так, как это делают сильные компании на зрелых рынках.

Поэтому мы запустили исследование конкурентного рынка и клиентского опыта. Вдохновлялись, в том числе, опытом российских финтехов и банков, где такие подходы давно стали стандартом. Мы отправили идентичные запросы во все ключевые лизинговые компании, включая самих себя. И зафиксировали каждый этап взаимодействия — от заявки до оформления лизинга. Всего — более 50 параметров оценки, в том числе скорость, качество коммуникации, полнота информации, удобство запроса документов и так далее.

«Скорость сегодня — это не конкурентное преимущество, а базовая потребность»

— Одно из ключевых ожиданий клиента сегодня — это быстрое реагирование. Как лизинговые компании справляются с этим запросом?

— Скорость реакции на запрос всегда была нашей сильной стороной. Год назад среднее время обработки заявки составляло чуть больше часа — хороший показатель для сферы, где клиенты принимают решения взвешенно. Но мы пошли дальше и детально посмотрели на всю цепочку взаимодействия, тогда увидели возможность ускориться еще — без потери качества.

Мы внедрили автоматическую маршрутизацию, оптимизировали CRM, упростили интерфейс для команды. В результате сейчас от запроса до первого контакта проходит в среднем 15 минут, а входящий звонок обрабатывается за 50 секунд.

Важно понимать, что сегодня ожидание в час-два уже воспринимается клиентом как медлительность. Потому что скорость — это уже не конкурентное преимущество, а базовая потребность.

Документы как барьер: как убрать бюрократию из лизинга

— Часто клиенты жалуются на сложный и громоздкий документооборот. Вы что-то меняли в этой части?

- Сегодня у всех лизинговых компаний пакет документов одинаковый. Здесь рынок уже довольно стандартизирован, и каких-то уникальных решений быть не может. Но вот что действительно отличает одну компанию от другой — это сам договор. Его структура, язык, логика.

Сложный, перегруженный юридическим языком договор — один из самых частых барьеров, с которыми сталкиваются клиенты. Особенно в сегменте малого и среднего бизнеса, где нет штатного юриста, а решение нужно принимать быстро. Один неочевидный пункт, одно двусмысленное условие — и вся сделка ставится на паузу. Не из-за цены или условий, а из-за ощущения, что за формулировками может скрываться что-то непредсказуемое.

В А-Лизинг мы с самого начала выстраивали договор вокруг логики клиента. Это все тот же документ, со всеми нужными пунктами, но написанный так, чтобы его можно было прочитать без лупы и словаря юридических терминов. У нас договор без двойных формулировок, без скрытых условий, без мелкого шрифта и лишних пунктов.

По результатам вышеупомянутого сравнительного анализа, именно наш договор получил наивысшую оценку по читаемости. Для клиента это означает меньше сомнений, меньше перепроверок, меньше дополнительных консультаций. Не нужно тратить время на трактовки и уточнения — можно сосредоточиться на сути сделки.

Почему «живая» коммуникация — не просто вопрос тона

— Как сегодня компании общаются с клиентами голосом? Какие проблемы вы видите в этой части рынка?

- На первый взгляд, телефонный звонок — простая и давно устоявшаяся форма коммуникации. Но именно на этом этапе формируется первое живое впечатление о компании, и оно может сыграть ключевую роль в решении клиента: продолжать взаимодействие или остановиться.

С коммуникацией по телефону у нас исторически не было проблем — и по скорости, и по корректности общения. Но когда мы посмотрели на весь путь клиента целиком, стало очевидно: именно голосовое взаимодействие может стать той частью, где мы от «хорошо» можем перейти к «отлично».

С чем сталкивается клиент на рынке? Во многих компаниях телефонный звонок — это либо формальность, либо скрипт. Менеджеры читают по шаблону, избегают гибких решений, не слышат детали. У клиента возникает ощущение, что он разговаривает не с партнером, а с роботом, цель которого — отработать обращение, но не решить задачу. Особенно остро это чувствуется в сегменте B2B, где запросы часто нестандартные, требуют нюансов, опыта, а главное — человеческого подхода.

Многие компании уделяют внимание только первому контакту с клиентом — шлифуют скрипт приветствия, подбирают идеальную фразу для «завлечения». Но правда в том, что «лед» начинает таять не на первом звонке, а где-то на третьем или четвертом. Именно тогда, когда уже пройден этап знакомства, обработан первичный запрос и выяснены первые детали.

Наше недавнее исследование помогло понять, на каких этапах взаимодействия мы действительно опережаем среднерыночный уровень сервиса. Более того, мы нашли важные инсайты, которые упрощают путь клиента к заключению договора лизинга.

Мы смотрим на коммуникацию шире. Для нас это не просто канал, а ключевая точка, где формируется доверие. Мы решили не ограничиваться доработкой скрипта. Вместо этого пересмотрели весь подход к общению. Начали с того, что прослушали реальные разговоры. Важным стало не только то, что говорит менеджер, но и насколько ясно он доносит информацию и умеет объяснить сложные вещи простыми словами.

Коммуникация в А-Лизинг охватывает сразу несколько направлений. В работе с клиентами на первом плане — ясность, вовлеченность и сопровождение на всех этапах сделки: от первых вопросов до получения автомобиля. В партнерской B2B-коммуникации важны четкие договоренности, быстрый обмен информацией и доверие, которое строится на предсказуемости и соблюдении сроков. Маркетинг говорит с аудиторией простым, прямым языком — без перегрузки деталями, но с опорой на суть. Обратная связь — еще один важный канал. Мы регулярно проводим опросы и исследования, чтобы узнать уровень удовлетворенности, понять, что работает хорошо, и собрать конкретные пожелания по улучшению. Отдельная часть коммуникации — это цифровое взаимодействие: через «Онлайн-Партнер» клиенты отслеживают статусы, получают документы, запрашивают детали и могут связаться с менеджером напрямую.

Наш менеджер — это человек, с которым можно поговорить по делу, задать глупый вопрос, обсудить нюанс, услышать взвешенное мнение. Мы верим, что именно в таких звонках — настоящая ценность. И если клиент после разговора кладет трубку с ощущением, что его поняли — значит, мы на правильном пути.

— Что, по вашему опыту, мешает большинству лизинговых компаний по-настоящему слышать клиента?

- Главная проблема не в технологиях и даже не в людях — она в установке. Много лет подряд в лизинге было принято считать, что достаточно «сделать предложение» и дальше клиент сам разберется. Общение при этом сводилось к функции: дать информацию, взять документы, передать счет. Все остальное — по умолчанию.

Но современный клиент хочет не просто лизинговый продукт, а партнерство. Он хочет, чтобы его услышали, а не просто «отработали» по скрипту. Здесь сталкиваются два подхода: операционный и человеческий. В операционном важны эффективность, минимизация издержек, скорость и безупречная компетентность. В человеческом — вовлечение, гибкость, готовность идти в диалог и подстраиваться под клиента.

Большинство компаний выбирают, чем жертвовать. Но мы в А-Лизинг развиваем оба подхода одновременно и именно сочетание технологичной точности и человеческой теплоты делает нас на шаг впереди.

Кроме того, многим мешает страх. Страх услышать не то, что хотелось бы. Страх признать ошибку в процессе. Но на самом деле именно там, где звучит критика, и начинается рост. Мы для себя приняли простое правило: если клиент говорит о том, что можно улучшить, значит, он хочет остаться. Настоящая проблема — когда он уходит молча.

— Как вы оцениваете уровень клиентского сервиса в вашей компании? Есть ли объективные показатели, кроме отзывов?

- Безусловно, отзывы важны. Но для нас критично и то, что можно измерить. Контактный центр — это лакмусовая бумажка, и цифры здесь говорят сами за себя. В 2024 году мы приняли более 23 тысяч входящих вызовов. И при этом 91% звонков был принят менее чем за 20 секунд.

Наша доля рынка за это время выросла с 2,88% до 3,46%, среди частных компаний — 11,6%. Как видите, рост — это не только про продукт или цену. Он напрямую связан с тем, как компания взаимодействует с клиентом и тогда коммуникация становится частью конкурентного преимущества.

А-Лизинг будет и дальше развиваться в сторону пользы для клиента. В 2025 году мы запустили цифровую платформу «Онлайн партнер» с личным кабинетом для физических лиц, работаем над глубокой интеграцией аналитики в работу с заявками, и развиваем команду, которая умеет слушать.