Полезно знать. Минторг ответил на вопросы потребителей

Представители Министерства торговли ответили на конкретные вопросы посетителей TUT.BY, связанные с реализацией прав потребителя. Уверены: кроме людей, задававших вопросы, эта информация пригодится и многим другим потребителям.

ВОПРОС: Я пришел в магазин и решил приобрести сахар. Он был расфасован в обыкновенные целлофановые пакеты. На ценнике сахара было написано, что он произведен в Слуцке, а когда я пошел к кассиру для расчета за продукт, то у последнего на чековой машине и впоследствии на выданном мне чеке было написано, что сахар изготовлен в Жабинке. Согласно Закону РБ "О защите прав потребителей" торговое предприятие обязано предоставлять гражданам достоверную информацию о том или ином продукте. В связи с вышеизложенным у меня вопрос: Имела ли место в этом случае дезинформация меня как покупателя?

 

В соответствии со ст. 7 Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей" (далее – Закон) продавец обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товаре, в том числе наименовании (фирменном наименовании), месте нахождения изготовителя. 

Если сведения об изготовителе не совпадают, то в данном случае продавец предоставил недостоверную информацию о товаре, т.е. нарушил требования Закона "О защите прав потребителей" и Правил осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания, утвержденных постановлением Совета министров Республики Беларусь от 07.04.2004 №384 (далее – Правила торговли). Предоставление неполной или недостоверной информации о товаре влечет ответственность.
 

Так, по Закону потребитель вправе вернуть товар продавцу и получить обратно уплаченные денежные средства.
 

За нарушение Правил торговли установлена административная ответственность (штраф в размере от 2 до 10 базовых величин). Протоколы о таких административных правонарушениях вправе составлять уполномоченные должностные лица Министерства торговли, управлений (отделов) торговли и услуг местных исполнительных и распорядительных органов.

 

 

Действия продавца неправомерны. Требование о бесплатном ремонте, замене, уценке, возврате денежных средств потребитель вправе по своему выбору предъявить продавцу или изготовителю, а ремонтной организации (сервисному центру) потребитель вправе только заявить требование о бесплатном ремонте в течение гарантийного срока.

В определенных Законом случаях (экономическая несостоятельность (банкротство) продавца (изготовителя), приостановление или прекращение его деятельности, отсутствие у потребителя достоверных сведений о продавце (изготовителе) либо месте нахождения или месте жительства изготовителя за пределами Республики Беларусь) – поставщику, представителю.

В описанном Вами случае требование о ремонте (замене) было предъявлено продавцу. Согласно названному Закону продавец обязан принять товар ненадлежащего качества, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Вы можете присутствовать на такой проверке лично либо через представителя.
 

В случае если проверка качества не подтвердит наличие недостатка в товаре или причину его возникновения, тогда спор разрешается проведением экспертизы.

 

 

Во-первых, изначально можете обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нахождения продавца для оказания содействия в разрешении спорного вопроса (возможно продавец не прекратил деятельность, а изменил местонахождение).
 

Кроме того, обращаем внимание, что в случае, когда заявить претензию продавцу невозможно (прекратил деятельность, истекли два года, в течение которых к нему можно предъявлять претензии и т.д.) требование о ремонте или замене товара можно заявить поставщику (импортеру), представителю.

Сведения об импортере должны предоставляться продавцом потребителю на потребительской упаковке товара или в прилагаемых к нему документах.

В течение гарантийного срока требование о ремонте можно предъявить сервисному центру, уполномоченному указанными лицами на безвозмездное устранение недостатков в товаре.

 

 

Если недостаток носит производственный характер, то Закон предоставляет вам право, несмотря на истечение гарантийного срока, в течение двух лет с момента покупки заявить продавцу претензию по такому недостатку. Претензию лучше заявить в письменном виде.
 

Однако обращаем внимание, что ввиду истечения гарантийного срока, доказывать наличие недостатка в обуви и его причину Вы должны самостоятельно (т.е. найти эксперта, получить соответствующее заключение эксперта). Помочь в этом Вам может уполномоченный по защите прав потребителей исполкома либо можно воспользоваться информацией на сайте Минторга http://www.mintorg.gov.by/ (раздел защита прав потребителей/справочная информация/проведение экспертизы). Экспертиза оплачивается продавцом. Правда, если независимая экспертиза все-таки подтвердит эксплуатационную природу недостатка, вам придется возместить продавцу понесенные расходы.
 

Вы вправе оплатить экспертизу самостоятельно, однако в этом случае продавец должен быть извещен о таком решении потребителя.

Если независимой экспертизой будет подтверждено наличие в обуви производственного недостатка, продавец обязан будет возвратить Вам уплаченные за некачественный товар деньги, а также стоимость экспертизы.
 

В случае невыполнения продавцом своих обязанностей, обращайтесь с жалобой в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нахождения продавца.

 

 

В случае некачественного оказания услуги Вам необходимо изначально обратиться с претензией (лучше письменной) к исполнителю ‑ РУП "Белтелеком". При неразрешении вопроса по существу – Министерство связи и информатизации уполномоченный государственный орган, ответственный за рассмотрение обращений в сфере оказания услуг электросвязи.
 

При этом обращаем внимание, что в случае если перебои доступа в интернет, снижение скорости передачи данных не были оговорены в договоре и проявлялись неоднократно, Вы можете поставить перед исполнителем услуги вопрос о расторжении договора и возврате уплаченных денежных средств.

 

 

В соответствии с Законом отсутствие у потребителя чека не является основанием для отказа в удовлетворении его обоснованного требования. Для подтверждения факта приобретения товара могут использоваться элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие, что приобретение товара осуществлялось у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на приобретение товара у данного продавца.
 

Все же обратитесь в отдел торговли и услуг райисполкома. Если не получится в досудебном порядке решить вопрос, то по Вашему заявлению исполком должен бесплатно обратиться в суд с иском о защите прав потребителя. Кстати, в суде в качестве доказательства могут использоваться свидетельские показания. 

 

 

В соответствии со статьей 28 Закона, регулирующей вопросы возврата и обмена товара надлежащего качества, потребитель вправе возвратить товар надлежащего качества или обменять его на аналогичный товар в течение 14 дней с момента передачи ему такого товара, если более длительный срок не объявлен продавцом.
 

Требование потребителя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению при соблюдении следующих условий:

Каких-либо ограничений в отношении возврата или обмена товаров надлежащего качества, приобретенных в магазинах "Сток", законодательство не содержит. 

 

 

Исходя из содержания Закона и сути договора, в отношении возврата и обмена товара надлежащего качества продавец выступает в данном соглашении добросовестной стороной и, следовательно, при расторжении такого договора он не должен нести убытки (возврат товара с поврежденной упаковкой поставщику, реализация такого товара по боле низкой цене и т.д.).
 

Таким образом, при возврате или обмене товара надлежащего качества потребитель должен возвратить продавцу товар в том же состоянии и с теми же потребительскими свойствами, что и при покупке. 

 

 

Да, Вам было отказано правомерно. Действительно, постановлением Правительства Республики Беларусь № 778 от 14.06.2002 утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату.
 

Так, согласно названному Перечню обмену и возврату не подлежат качественные технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи. Пароварка относится к указанному товару. 

 

 

Если у Вас возникли сомнения в качестве проведенного ремонта, изначально обратитесь письменно с претензией к исполнителю услуги (работы). Исполнитель должен будет провести проверку качества результата выполненной работы (оказанной услуги). В случае Вашего несогласия с результатом такой проверки проводится независимая экспертиза. Согласно Закону экспертиза проводится и оплачивается исполнителем. О месте и времени ее проведения потребитель должен быть извещен в письменной форме.
 

Обращаем внимание, что Вы вправе лично или через своего представителя участвовать как при проведении проверки качества, так и экспертизы.

В случае если экспертиза не подтвердит некачественное оказание услуги (работы) Вам придется возместить исполнителю стоимость экспертизы.

Также законодательством предусмотрено право потребителя на проведение экспертизы самостоятельно (в этом случае исполнитель должен быть извещен о таком решении потребителя).
 

Помочь в поиске экспертной организации Вам может уполномоченный по защите прав потребителей исполкома либо можно воспользоваться информацией на сайте Минторга www.mintorg.gov.by (раздел защита прав потребителей/справочная информация/проведение экспертизы).

В случае несогласия с выводами экспертизы потребитель вправе оспорить такое заключение в судебном порядке.
 

В случае, если конфликтная ситуация между потребителем и исполнителем не разрешена (исполнитель отказывается от проведения экспертизы, отказывается удовлетворить требование по результатам проведенной экспертизы и т.д.) потребитель имеет право обратиться за защитой своих прав в местные исполнительные и распорядительные органы, которые в соответствии со статьей 43 Закона обязаны оказать содействие в защите прав потребителя, в том числе и по обращению с иском в суд в защиту прав потребителя.

 

 

Согласно белорусскому законодательству нельзя возвратить либо обменять качественный технически сложный товар бытового назначения, на который установлен гарантийный срок и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которого имеется отметка о дате продажи.

В отношении же товара ненадлежащего качества таких ограничений нет.
 

В соответствии с Правилами при продаже технически сложных товаров бытового назначения в присутствии покупателя должна быть произведена проверка качества товара, его комплектности, наличия относящихся к нему документов, правильности цены. По требованию покупателя продавец должен ознакомить его с устройством и действием товаров. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии.
 

Также обращаем внимание, что потребителю нет необходимости "бегать" по сервисным центрам в целях доказывания факта приобретения товара ненадлежащего качества, в течение гарантийного срока на товар продавец (изготовитель, поставщик, представитель, ремонтная организация) при обращении к нему потребителя с претензией по качеству товара должен доказать, что реализовал качественный товар (провести проверку качества, а при необходимости – независимую экспертизу). 

 

 

Если Вы приобретаете зарядное устройство в комплекте с основным товаром (мобильный телефон, ноутбук и т.д.), то гарантийный срок на это устройство той же продолжительности, что и на основной товар.
 

Если зарядное устройство приобретается как отдельная единица товара, то в таком случае необходимо учитывать следующее: обязанность по установлению гарантийного срока на товар возложена на изготовителя, который в соответствии с пунктом 4 статьи 13 Закона обязан устанавливать на товар гарантийный срок в случаях и на условиях, предусмотренных законодательством.
 

Обязанность по установлению гарантийного срока на товар определена техническими нормативными правовыми актами (техническими регламентами, государственными стандартами, техническими условиями).
 

Гарантийный срок на иностранный товар должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь. Если изготовителем импортного товара установил гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, предусмотренный законодательством отечественного производства, поставщик обязан установить на такой товар гарантийный срок, предусмотренный законодательством.
 

В случае если изготовитель (поставщик) не выполнил предусмотренную законодательством обязанность по его установке или выполнил ее ненадлежащим образом, продавец обязан установить на товар гарантийный срок (пункт 5 статьи 13 Закона).

Законодательством Республики Беларусь не предусмотрен минимальный гарантийный срок на товары. 

 

ВОПРОС: Конечно не совсем в компетенции Минторга, но все же. Когда наведут порядок или введут ответственность за предоставление в рекламных материалах недостоверных сведений? Особенно радуют производители окон, дверей и т д. Например, в рекламном макете указана цена окна (с установкой, отливом, откосом + сетка в подарок… в общем, под ключ) от 210 долларов. Как только начинаешь считать себе окно – так сразу узнаешь, что окно у вас очень большое, откосы столько, сетка столько и в итоге стоимость окошка получается 380 долларов (у меня на кухне). "Двери. Наши цены вас порадуют... от 80 у.е." Но это стоимость только полотна с коробкой. А + ручка + установка и в итоге дверь вырастает в цене почти в два раза. Это просто парочка примеров.
 

Вопросы контроля за рекламой в силу статьи 8 Закона Республики Беларусь "О рекламе" относятся к компетенции Министерства торговли, а также в соответствии со статьей 9 названного Закона часть контрольных функций в этой сфере осуществляют местные исполнительные и распорядительные органы (облисполкомы, Минский горисполком).
 

Информация в рекламе, помимо прочих требований, должна соответствовать требованию достоверности, в том числе в отношении цены товара на момент размещения (распространения) рекламы.
 

Описанная Вами реклама окон будет являться недостоверной только в том случае, если рекламодатель не сможет подтвердить наличие возможности установки окна (хотя бы по одному из стандартных размеров окна и условий его установки) по цене эквивалентной 210 долларам.
 

В рекламе дверей, о которой идет речь в вопросе, содержится информация о стоимости именно дверей, а не о стоимости дверей с фурнитурой и установкой. Дверь, фурнитура – это товар, установка – это услуга. И то, и другое имеет свою стоимость. Такая реклама будет являться недостоверной только в том случае, когда у рекламодателя на момент размещения (распространения) рекламы не будет в продаже ни одной двери по цене, эквивалентной 80 условным единицам.
 

Рекомендуем Вам в случаях обращения по такой рекламе уточнять в первом случае размеры устанавливаемого окна за рекламируемую стоимость, во втором – комплектность дверей, а также иные характеристики, влияющие на их стоимость, за указанную в рекламе цену. 

 

 

ОТВЕТ: При приобретении товара в кредит заключается два самостоятельных договора: договор розничной купли-продажи и кредитный договор. Данные договоры являются самостоятельными обязательствами - ответственность по исполнению условий договоров лежит на каждой из сторон.

Таким образом, расторжение договора розничной купли-продажи не влечет автоматического расторжения кредитного договора. В этой связи, с тем, чтобы прекратить действие кредитного договора Вы должны самостоятельно обратиться в банк.
 

Вместе с тем, в соответствии со статьей 15 Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей" за нарушение прав потребителя продавец несет ответственность в соответствии с законодательством. Все убытки, причиненные потребителю в результате приобретения некачественного товара, подлежат возмещению в полном объеме.
 

В соответствии с пунктом 5 статьи 27 Закона в случае расторжения договора розничной купли-продажи потребителю, которому товар был продан в кредит, возвращается продавцом:
 

1) денежная сумма, уплаченная потребителем продавцу в момент заключения договора розничной купли-продажи (первоначальный взнос);

2) уплаченная за товар сумма в размере кредита, погашенного ко дню возврата товара;

3) возмещается плата за предоставление кредита, т.е. проценты, уплаченные потребителем банку за пользование кредитом;

4) возмещается разница между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения его требования, а если требование добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом решения.
 

Оставшаяся сумма по кредитному договору в зависимости от условий данного договора в целях прекращения его действия может быть переведена магазином банку самостоятельно либо выплачена потребителю для дальнейшего погашения кредита. 

 

 

Согласно Правилам торговли товары, имеющие заводскую упаковку, передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.
 

Если же продовольственные товары предварительно расфасованы продавцом в одноразовые упаковочные материалы (полиэтиленовые пакеты с логотипом, коробки, стаканы и другие), то продавец вправе взимать плату за упаковку.
 

Таким образом, в случае, если продавец указывает на фасованном товаре и цену упаковки, нарушений законодательства в его действиях не усматривается.
 

Однако если Вы не хотите платить за упаковку продавец обязан по Вашему требованию передать такой товар в бесплатной упаковке.

 

 

Отказ продавца в обмене (возврате) фена является правомерным.

Фен относится к технически сложному товару бытового назначения, имеющему гарантийный срок и при реализации которого продавец должен сделать отмутку о дате продажи в техническом паспорте (заменяющем его документе).
 

Таким образом, фен будет включен в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный постановлением Совета Министров Республики Беларусь 14 июня 2002 г. № 778 и согласно статье 28 Закона не будет подлежать обмену и возврату.
 

Обращаем внимание, что данная норма действует исключительно в отношении качественного товара.