В наш компьютерный век практически любую необходимую информацию легко можно найти самостоятельно в интернете, благо процесс компьютеризации и интернетизации белорусских домашних хозяйств идет семимильными шагами. Однако, как выясняется, на работе телефонных справочных служб это фактически не сказывается — справочные работают и на недостаток клиентов не жалуются.
Интернет, конечно, — мощный конкурент всех информационных линий, однако люди по-прежнему звонят на справку. У кого-то выхода в интернет еще нет, другим проще позвонить, чем искать информацию в глобальной сети, а третьи вообще не представляют, как это делать и по старинке набирают справку.
«В интернете есть всё, а на справке — всё, что нужно», — охарактеризовал ситуацию генеральный директор СООО «Белфакта Медиа» (справочная служба 185) Олег Тетерев.
В последние годы во всем мире на 20-30% упала активность обращения на инфолинии, отмечает Олеге Тетерев. В Беларуси тенденция та же, но масштабы несколько иные. Наши люди пока еще не так массово пользуются интернетом, как в развитых европейских странах. Хотя общее количество интернет-пользователей в Беларуси уже почти достигло (речь идет о людях старше 15 лет), а это почти половины взрослого населения страны.
Справочные службы в Беларуси — это, прежде всего, справочная «Белтелекома» о телефонных номерах квартир и организаций 109 и справка «Белфакта Медиа» 185. Работают круглосуточно, выдают номера телефонов организаций, размещенных в любой точке страны.
Стоимость и условия предоставления информации разные. Справка 185 самая дорогая — 2000 рублей за минуту разговора. Звонок на 109 обходится клиенту в 255 рублей. Справка 109, как правило, дает только один номер организации. Если нужно узнать еще один, набрать 109 придется снова. При этом по телефону нигде, кроме как в справочной 109, номера квартирных телефонов обычному человеку не узнать.
Есть у «Белтелекома» и справка «ГорИнфоСервис» 190. За 522 рубля (минута соединения) предоставляется информация по графику приема и режиму работы государственных органов и служб, социальным услугам и имущественным правам. Здесь также расскажут о режиме работы развлекательных заведений.
Есть своя инфолиния и у «Мингорсправки» — 168, но используют ее, в основном, организации и ведомства на основе абонентской платы и персонального пароля. На сайте отмечается, что ее услугами пользуются многие ведущие предприятия Минска, структуры и подразделения Управления делами президента, Академия наук, музеи, банки, библиотеки, университеты, научные и торговые центры. Информация предоставляется по всей стране.
В частном порядке воспользоваться справкой 168 могут абоненты мобильных операторов. Правда, информационный спектр не так широк — курсы валют и адреса и телефоны столичных организаций.
Представители инфолиний подчеркивают — важно знать, куда звонить и по какому поводу. Олег Тетерев отметил на этот счет: «Какой смысл человеку тратить время и средства на то, чтобы ездить по городу в поисках какого-то товара? Ведь можно позвонить в магазин и спросить, есть ли он в продаже, до этого узнав на справке телефон, время работы магазина и как до него добраться».
Если инфолиния 185 ответит на вопрос, как проехать до того или иного объекта, то справка 109 такой информации не дает. О пробках на дорогах не расскажет ни одна из служб. Операторы 185 могут, правда, сказать, куда повернуть, если вы заблудились в городе и ответят, на каком загранпереходе есть очередь, а где нет.
Клиентов инфолиний, как правило, очень раздражает, если телефон, полученный у оператора, оказывается неверным. Как получается, что информация оказывается некорректной? На «Белтелекоме» на этот и другие вопросы, касающиеся самой массовой справочной службы 109, отвечать отказались.
Проблему же в целом пояснил Олег Тетерев. По его словам, нередко организации, размещающие информацию на желтых страницах или на инфолинии, при изменении своих реквизитов не сообщают об этом в справочные службы. Был даже случай, когда размещенный на желтых страницах номер телефона фирмы, оказывающей транспортные услуги, на самом деле оказался номером телефона обычной квартиры. Пришлось заплатить моральную компенсацию людям, которым по 50 раз в день звонили клиенты, нуждающиеся в перевозках.
Кто работает на инфолиниях? Однозначно можно сказать только, что женщины.
У них разный возраст и образование. У многих высшее, хотя на операторов справочных служб нигде не учат. Главное требование — приятный голос и стрессоустойчивость. Нужно хорошо ориентироваться в происходящих событиях и быть немножко психологом. Например, когда весной прошлого года начала пропадать валюта, инфолиния 185 сотрясалась от звонков с вопросом, где валюту можно купить. Начал расти доллар — люди звонили, чтобы узнать лучший курс.
Работа операторов стрессовая, отмечает руководитель службы сервиса «Инфолиния-185» Татьяна Попкова. На каждого оператора в час приходится 35-50 звонков. Таким образом, за рабочую смену оператор говорит с 400 людьми, у каждого из которых свой характер, настроение и социальное положение. Вопросов, на которые нет ответов, практически не существует. Если ответа нет в базе инфолинии, их находят в интернете. Или используют свое чувство юмора.
А оно вкупе с выдержкой очень кстати при работе телефонистом. Люди, которые работают на инфолинии, знают: спросить могут о чем угодно. Татьяна Попкова рассказала, что порой вообще трудно понять, люди говорят серьезно или шутят. Например, звонит человек и спрашивает, будет ли дождь вечером. Ему отвечают, будет. Он уточняет: «Во сколько?».
Или еще диалог:
— Какой сегодня день? — 1 января, воскресенье. — А завтра?
Было время, когда люди звонили с просьбой разрешить спор, найти определение для какого-либо понятие и так далее. Даже кроссворды разгадывали с помощью операторов.
А однажды мужчина заблудился в лесу, позвонил на инфолинию, спросил: может ли специалист определить, где он находится. Когда услышал, что не может, попросил просто с ним поговорить, мол, страшно одному.
А был и такой случай. Человек случайно оказался запертым в туалете ресторана. Позвонил с мобильного на инфолинию. Специалист справочной связался с администрацией ресторана, и человека вызволили.
Справочные службы
Справочная «Белтелеком» 109. Работает круглосуточно, доступна с мобильного.
Справочная служба 168. Предоставление информации по Минску, Минской области, Беларуси. Работают по договору с организациями. Время работы — с 8.00 до 17.00.
Инфосервис-177. Предоставляет справочную и контактную информацию по России, Украине, странам СНГ и Балтии, приграничным регионам Польши; оказывает помощь в поиске работы для жителей Беларуси. Время работы — с 8.00 до 23.00 ежедневно, для абонентов МТС — круглосуточно.
Инфолиния-185. Работает круглосуточно, доступна с мобильного. Общереспубликанский номер — 8 902 10 10 902
ГорИнфоСервис 190. Предоставляет населению информацию по следующим направлениям: график приема и режим работы государственных органов и служб, социальные услуги (оформление пенсий, государственные пособия), имущественные права: недвижимость, автотранспортные средства, оформление наследства (перечень документов, тарифы) и т.д.
Автоинформатор
гороскоп на неделю — 194 именины — 197 курсы валют — 175 ночные дискотеки —192 ночные магазины — 193 прогноз погоды —195 репертуар кинотеатров — 191 сказки — 196 точное время — 188 справочная аптек — 169
Главная
Гороскопы
Справочная «Белтелеком» 109. Работает круглосуточно, доступна с мобильного.