"Welcome to Belarus". Как TUT.BY считал улыбки работников в сфере обслуживания

На унылые и даже страшные лица белорусов недавно обратил внимание заместитель премьер-министра Беларуси Анатолий Тозик.

- У нас менталитет такой, когда делают лицо страшнее смерти. Что стоит друг другу улыбнуться? Но у нас, если ты улыбнулся, возникают совершенно другие ассоциации, - цитирует вице-премьера interfax.by.

Об улыбках как критерии качественного обслуживания высказывался и директор департамента по туризму Министерства спорта и туризма Вадим Кармазин. На онлайн-конференции БЕЛТА он отметил:

- Как определить критерии, достаточно ли хорошо человек улыбается? Мне тяжело сказать, но требование улыбаться - это одна из мер, которая повышает качество обслуживания. Здесь ведь дело не только в улыбках, но и в соблюдении тех стандартов, которые гостиница на себя берет. Если гостиница "пять звезд", то там уже нужно улыбаться без всяких чемпионатов, как, впрочем, и в других гостиницах, это законное требование любой сферы обслуживания.

Смех без причины - признак дурачины

Путь туриста, как правило, начинается все-таки не с гостиницы, поэтому отправной точкой для эксперимента выбираем железнодорожный вокзал. На пути к цели учимся улыбаться идущим навстречу людям (иначе кто ответит улыбкой на серьезную мину?). Признаться честно, сделать это непросто. Улыбаться незнакомцам у нас не принято, а на улице холод / работы непочатый край / зарплату не платят - у всех для хмурости свои причины.

Но для работников сферы обслуживания улыбка - это профессиональная обязанность. Поэтому, прибыв к месту назначения и надев-таки широкую улыбку, подходим к справочному окошку. Интересуемся расписанием поездов по направлению Минск - Вильнюс на субботу.

- Какое число? - строго и деловито отвечает девушка.

Улыбаюсь и пытаюсь перевести разговор в неформальное русло.

- Здесь календарь на 2014-й год? Что-то я потерялась во времени…

Жду понимающей улыбки, но в ответ - тишина. Число-время-поезд, и ни одного лишнего слова. Пассажиров много, а запас улыбок у этой девушки, наверняка, ограниченный. На всех не напасешься.

Когда на работе не до улыбки

Подходим к окошку "Мингорсправки". Может быть, здесь работники будут щедрее на улыбки? Объясняю ситуацию: я приезжая, надо в ГУМ, сориентируйте, как доехать. На строгий вопрос - не менее строгий ответ. Начинаю благодарить с улыбкой во все 32 зуба. Вроде бы и возникло желание у женщины улыбнуться в ответ, но она тут же его поборола. На работе нужно быть серьезной - и точка. Еще несколько вопросов встречают исключительно деловитые и конкретные ответы. Такова суровая белорусская реальность.

Представляя себя на месте туриста, отправляемся перекусить. В мини-кафе на втором этаже вокзала - большая очередь. Продавец, слегка прикусив щеку, снует между чайником, микроволновкой и холодильником. "Тут уж точно не до улыбок", - сочувственно думаю я. Но, на всякий случай, начинаю свой заказ с доброго приветствия.

- Здравствуйте! (Улыбаюсь.) Мне, пожалуйста, чай без сахара… и сэндвич. С чем у вас сэндвичи?

- Что значит "с чем"? Разные.

В итоге беру "любой" и напоминаю про чай. Здесь должна звучать торжественная музыка. Нас осчастливили первой и долгожданной улыбкой, правда, с оттенком извинения.

- Простите, совсем забыла про чай…

Может, не совсем "законная" улыбка, но все же кладем ее в копилку.

Улыбка в обмен на пирожок

Присаживаюсь, чтобы расправиться с сэндвичем, и тут меня огорошивает сосед слева. Он искренне улыбается и желает приятного аппетита. "Пусть и не работник сферы обслуживания, но все равно приятно", - заключаю я. И тут вмешивается правда жизни. Тот самый мужчина просит "рублей пять на пирожок", потому что совсем "на нуле". Вот в чем секрет улыбчивости белорусов.

В павильоне, где продают экскурсии по Минску и Беларуси, нам отвечали холодно. На каждый вопрос полагался конкретный ответ и никакой дополнительной информации. Так и не поняв, что экстраординарного меня ожидает в туре по белорусским замкам (а ведь именно такова задача консультанта!), стараюсь завести неформальный разговор.

- А кормить будете? (Улыбка, естественно, прилагается.)

- Да, обед включен в стоимость, - холодно заключил молодой человек и оставил визитку.

В Беларуси самые стойкие работники сферы обслуживания

Идем на разведку в гостиницу - самую обычную, "Привокзальную". В пятизвездочных по долгу службы мы бывали. Там действительно улыбаются всем без исключения клиентам и "облизывают" их с ног до головы. В бюджетной гостинице нас встречает женщина средних лет, отгородившаяся от посетителей окошком. Вместо приветствия здесь открывают стеклянный проем, совсем как в уличном ларьке. Улыбка? Нет, о таком здесь не слышали. Вроде бы и странный клиент попался, улыбается, благодарит, но настоящие работники сферы обслуживания отличаются удивительной стойкостью. Они не поддаются на улыбчивые провокации.

Похожая история случилась и в метро. На уточняющий вопрос были даны четкие указания. И никаких эмоций.

В ЦУМе, в отделе с белорусскими сувенирами, где по идее должны работать самые улыбчивые девушки в магазине, ситуация повторяет все предыдущие. "Извините, что заставила вас подать куклу с верхней полки", - искренне сопереживаю молодому продавцу и ее нелегкой работе. Девушка не считает нужным ответить.

В универсаме "Центральном" мы не услышали ни пресловутых "Добрый день", ни "Спасибо за покупку". Только сумма, сдача - и можно обслуживать следующего.

Итого, за несколько часов от работников обслуживания нам удалось выдавить всего одну улыбку, и ту - извиняющуюся. А ведь к маю Минск должен заулыбаться "до ушей". Как заявил директор департамента по туризму Министерства спорта и туризма Вадим Кармазин, в преддверии этого важного для Беларуси события ведомство проведет немало проверок, призванных "повысить качество обслуживания".

С другой стороны, трудно осуждать за нежелание улыбаться тех, кому за день приходится выслушать сотни людей и ответить на столько же вопросов. А еще дома, наверняка, ждут дети и их проблемы. А в холодильнике пусто, и непонятно, что готовить. А муж придет поздно и, может быть, пьяный...

Но улыбки никто не отменял. Тем более в Год гостеприимства.