Нет воды и света, во дворе ямы, ползет змея. С какими вопросами гродненцы звонят и пишут на 115?

Источник материала:

Отсутствует горячая вода, нет света в подъезде или заливают соседи. До недавнего времени на решение этих коммунальных проблем уходило порой довольно много времени. С октября в Гродно заработал единый контакт-центр и портал «Мой Город» 115.бел. Теперь недочеты устраняются в считанные часы, а вопросы, которые можно решить с отсрочкой, ставятся на контроль. Как работает новая служба, рассказывает «Гродно Плюс».

«Оператор Светлана, добрый день, слушаю вас», — эту фразу в течение рабочего дня оператор контактного центра ЖКХ Светлана Каминская может произнести до ста раз. Принять заявку, зарегистрировать ее и тут же направить в ту службу, которая должна решить коммунальную проблему. Чтобы эта цепочка работала быстро, а главное результативно, каждый из операторов должен быть не просто расторопным, но еще и детально разбираться в жилищно-коммунальных вопросах.

— В основном граждан интересует низкая температура горячей воды, если не греет одна комната в квартире, проблемы с канализацией в квартире либо в подвале, бывает, что заливает сверху, очень часто топят друг друга соседи. Вообще заявки разноплановые, — говорит Светлана.

Контакт-центр начал свою работу в Гродно в конце октября. До этого момента центральная аварийная диспетчерская служба также действовала по единому номеру 115, правда с одним нюансом, существенно замедлявшим работу. Заявки, поступавшие на короткий номер, диспетчеры оформляли в журнал по старинке — вручную записывая каждую коммунальную проблему, а после перезванивая в соответствующие службы. Теперь звонки оформляются в специальной программе, и буквально через несколько секунд после электронного оформления заявки о ней уже становится известно мастерам. Контакт-центр работает круглосуточно, принимая в день в среднем около 200 звонков. Исключение составляют авральные периоды, связанные, к примеру, со включением отопления или отключением электроэнергии.

Кроме звонков, у горожан есть еще один способ донести свою коммунальную проблему — обращение на портал 115.бел.

— Для удобства и оперативности решения текущих проблем — водоснабжения, канализации, электроснабжения — удобней и быстрее позвонить на единый номер 115. На портал можно обратиться по неисправностям городской инфраструктуры, проще говоря — того, что находится за пределами жилого дома, — поясняет директор центральной аварийной дежурно-диспетчерской службы Юрий Лаптиев.

С октября на портал «Мой город» 115.бел поступило ровно полтысячи запросов. Ремонт детских площадок, установка пандуса в подъезде, благоустройство дворовой территории — как правило, заявки, оставленные на портале, выполняются в течение 10 дней. При этом есть ряд вопросов, которые зависят не от мастерства исполнителей, а от финансирования. В этом случае заявитель получит электронное уведомление о причине и сроках выполнения.

— То есть определенные виды работ по ямочному ремонту будут выполнены в течение текущего года, а те заявки, которые на данный момент не подтверждены финансированием, будут включены в графики благоустройства на первый либо второй квартал в зависимости от категоричности заявки или от критичной ямочности того или иного проезда или дорожного покрытия, — поясняет Лаптев.

В отличие от электронного портала, который помогает решать «долгоиграющие» проблемы, в контакт-центр поступают заявки из разряда «сегодня на сегодня». С октября сюда уже обратились более 11 тысяч человек. Засор канализации, искрит электрощиток, нет света на лестничной клетке — все эти вопросы решаются в экстренном порядке, менее чем за сутки. Правда, как признаются, операторы, есть звонки, которые даже их ставят в тупик.

— Всякие бывают заявки. Лисы бегают по городу, змеи бывают. Ну конечно, в данный момент нет, но летом особенно они выползают греться на солнышке — и люди сразу начинают нам звонить. Есть такие, которые хотят просто поговорить, им тоже нужна наша помощь.

Теги: Гродно