Наталья Карп: «Потребители стали грамотнее»

Источник материала:

Наталья Карп: «Потребители стали грамотнее»

Светлана ФРОЛЕНКОВА, Андрей КОРОВАЙКО
Фото Тамары ХАМИЦЕВИЧ

С начала нынешнего года на горячую линию Минского общества потребителей обратилось более 4 тысяч человек. Только за сентябрь поступило свыше 400 звонков. В среднем ежедневно юристы МОП рассматривают около 50 жалоб. В гостях у газеты «Минский курьер» и «Радио-Минск» (FM 92,4) побывала заведующая юридическим отделом Минского общества потребителей Наталья Карп

Корр.: Наталья Анатольевна, наблюдается ли некая сезонность обращений, например, летом больше жалуются на одно, зимой – на другое?
– Конечно. Недавно закончился туристический сезон. Летом жалобы на эту сферу услуг составляли примерно половину от общего объема, сегодня – всего один процент. Зато выросло количество обращений, касающихся обуви. Недавно наши специалисты проводили рейд по обувным магазинам и обнаружили большое количество некачественного товара. Был случай – забраковали целую партию.
Корр.: А какой день недели самый горячий для вас?
– Наверное, понедельник. В выходные дни у людей больше свободного времени. Они чаще посещают кафе, рестораны, магазины, покупают вещи. Кстати, в Минское общество потребителей можно обратиться и в субботу. Дежурный юрист работает с 9.00 до 15.00. Телефон горячей линии 226-72-90. Совершенно бесплатно наши специалисты вам подскажут, как выйти из затруднительного положения.
Корр.: Вернемся к туристическим фирмам. Вы сказали, что было очень много жалоб. Проанализировав обращения, вы составляли какой-то черный список?
– С июня по октябрь в МОП обратился 231 человек. Конечно, поступление жалобы еще не означает наличие недостатков в деятельности турфирмы. Кто-то просто звонил, чтобы получить консультацию. Кто-то высказывал свои обиды и не знал, что в соответствии с законом имеет право на защиту. Если потребителю при заключении договора гарантировали пятизвездочный отель, а он приезжает и видит на вывеске две-три звезды, то человек имеет право требовать соразмерного уменьшения стоимости путевки. Были казусные случаи, когда, заключив договор и заплатив немалые деньги, турист приезжал, а в гостинице не знали, кто он и с какой целью прибыл. Имея на руках карманные деньги на сувениры, потребитель был вынужден сам как-то добираться до родины, так как автобус уже уехал. Надо сказать, что благодаря СМИ люди сейчас стали более грамотными потребителями. Одни отдыхающие бросаются на поиски консула или посла, другие фотографируют все несоответствия, чтобы заручиться доказательствами и потом защищать себя и что-то требовать. Мы проанализировали все обращения, и как-то автоматически возник документ, который получил название черный список. По результатам проведенной нами работы и по решению Министерства спорта и туризма один из туроператоров лишен лицензии. На него за этот год пожаловались 35 человек. Такая же участь ожидает еще одну фирму. Возбуждено одно уголовное дело. И четыре иска находятся в суде.
– Здравствуйте! В торговом центре «Восток» в павильоне, где продаются игрушки, я видел объявление: «Игрушки обмену и возврату не подлежат». Это правомерно?
– Действительно, если игрушки являются качественными, но по каким-то причинам не подошли, то обмену или возврату они не подлежат. В перечень необменных товаров также входят нижнее белье, перчаточные, носочно-чулочные изделия и некоторые другие. Есть соответствующее постановление Совета министров. Так что информация указана верная. Другое дело, если вы купили куклу или игру, и в ней обнаружился недостаток. Это уже говорит о том, что вам продан товар ненадлежащего качества, и тогда вы имеете право предъявлять претензии.
Корр.: В столице работает огромное количество салонов и парикмахерских. Наталья Анатольевна, часто ли к вам поступают жалобы на этот вид бытовых услуг?
– Сфера бытовых услуг – очень интересная тема. Недавно в нашем городе образовалась Конфедерация парикмахеров, стилистов и визажистов. И это очень хорошая новость. Дело в том, что к нам поступает очень много жалоб на эти услуги, а переадресовать их было некуда. Не обладая специальными знаниями, юрист не всегда может правильно оценить выполненную работу. Здесь нельзя руководствоваться только нормативно-техническими требованиями, существует и художественный подход. Поэтому мы стараемся привлекать специалистов. Потребители часто жалуются на низкое качество стрижки, окрашивания волос, химической завивки. К нам обратилась девушка, которая регулярно красила в салоне ресницы. В последний визит из-за некачественного оказания услуги за красоту пришлось заплатить здоровьем. По медицинскому заключению минчанка получила термический ожог век, травму сетчатки, кроме того, в дальнейшем зрение будет падать. В салоне девушке отказали в рассмотрении жалобы. Руководитель парикмахерской заявила, что клиентка сама себе нанесла повреждения. Разбирательства относительно бытовых услуг достаточно сложные, но найти выход все-таки можно.
Корр.: Наша читательница Алла Ивановна Тюрлик обращается со следующей проблемой: «Хочу поставить окна из ПВХ, очень много объявлений, разные цены и очень большая разбежка. В какую фирму лучше обратиться, чтобы не ошибиться в выборе мастеров?» Наталья Анатольевна, наверное, белого списка не существует, но, может быть, дадите несколько советов? На что нужно в первую очередь обратить внимание?
– Я еще не слышала негативных отзывов о какой-то конкретной фирме. Конечно, недостатки есть всегда в работе любого предприятия. Самое главное, заключая подобную сделку, вы должны сохранить все документы, подтверждающие ее, у вас должно быть на руках гарантийное обязательство. Впоследствии это даст право обращаться за устранением недостатков в течение срока, указанного в гарантии.
Сейчас значительно увеличилось количество обращений по поводу установки балконных рам. Есть предприниматель, на которого поступило уже более 10 жалоб. В числе пострадавших 71-летняя пенсионерка. В заявлении она пишет дословно, «гробовые деньги отдала на раму», потому что холодно, надо где-то сушить белье. А работы выполнены некачественно, рамы покосились, все течет. Сейчас это дело мы рассматриваем в суде. Сложность этой ситуации в том, что в республике не разработан ГОСТ на изготовление и установку балконных рам. Значит, нет определенных правил по поводу того, как должна быть выполнена такая работа. Мой совет: заключая подобный договор, возьмите с мастера расписку: «Я,
Иван Иванович Иванов, 25 сентября долбил стену под арку, взял столько-то денег». Этот документ подтвердит: кто и что у вас делал, и в таком случае вы имеете право предъявлять претензии. Если недостатков много, то вы можете требовать замены окон, устранения погрешностей, в том числе и другими специалистами, а также вправе и вовсе отказаться от этой продукции, расторгнуть договор и получить обратно уплаченные деньги.
Корр.: В настоящее время многие риэлтерские фирмы проходят лицензирование. Требования к ним повысились, количество таких организаций сократилось, но наверное, жалобы остались?
– Да, причем одни и те же – недостоверная информация о предлагаемом в аренду жилье. Доказать это очень сложно. Одни говорят, что в течение месяца им предоставили два варианта жилья, которое вообще никто не собирался сдавать. В этом случае мы советуем: будьте внимательны к тому, что вы подписываете. Если вы изначально согласны совершить сделку на определенных условиях, то потом не сможете отказаться от этого документа. Пытайтесь как-то письменно фиксировать представленную вам информацию. Съездили, проверили, написали руководителю риэлтерского агентства заявление: «указанного вами адреса не существует», «квартира в аренду не сдается» и так далее. Позаботьтесь о том, чтобы у вас были свидетели. Вы можете ездить не один, а с другом. Если, приехав по предоставленному адресу, вы выяснили, что квартира никогда не сдавалась, заручитесь поддержкой хозяина. В итоге по прошествии месяца у вас есть документальные доказательства предоставления недостоверной информации. Вы можете требовать стопроцентного возврата денег.
Корр.: Наталья Анатольевна, к вам поступали жалобы на деятельность модельных или брачных агентств?
– Нет, но был очень интересный случай, связанный с салоном свадебной моды. Девушка заказала пошив подвенечного платья в одном известном ателье. Наряд невеста получила только в день свадьбы. Когда стала его примерять, выяснилось, что «молния» не закрывается. Пришлось наряжаться в первое попавшееся платье. Естественно, молодожены опоздали в ЗАГС, были вынуждены ожидать на ступеньках вместе с гостями, пока зарегистрируются другие пары. Директор салона не оспаривала факта нарушения сроков изготовления заказа и обязалась вернуть уплаченные за платье деньги. Мы подписали соглашение, что девушка в определенное время приедет в бухгалтерию предприятия с чеком и изделием. Деньги новобрачная получила, а платье не вернула, заявив, что это будет компенсацией морального вреда. И потом уже директор салона разыскивала меня и спрашивала: «Как же я все проведу по бухгалтерии? Верните платье! Мы соглашение подписали!»
– Здравствуйте! Меня зовут Наталья Семенова. Мы купили с овощного лотка арбуз. Внешне он не вызывал никаких подозрений. Дома разрезали, а он оказался испорченным. Обязан ли продавец принять такой товар обратно и вернуть деньги?
– Вы имеете право получить обратно деньги. Но, так как специфика реализации продукции с торгового лотка не предполагает выдачу кассового чека, то у вас может возникнуть спор: у кого вы покупали арбуз? Ведь овощи и фрукты продаются во многих точках. Поэтому вы, конечно же, должны, взяв арбуз, вернуться к продавцу. Лучше, если с вами будет свидетель покупки. Я думаю, что продавец вернет деньги.
– Но ведь он может сказать: «Нет, у меня вы не покупали, а свидетеля подговорили». Что тогда делать?
– Узнайте фамилию предпринимателя и сообщите на нашу горячую линию. Ваша жалоба будет зафиксирована. В МОП работает группа инспекторов общественного контроля, которые следят за соблюдением закона и требований по качеству реализуемой продукции. Специалисты выедут на место торговли и разберутся.
Корр.: Кстати, о магазинах. Какими из них больше всего не довольны минчане? Интересно сравнить их с гипермаркетами. Они как-то «засветились»?
– На продовольственные магазины жалуются очень часто. Нет ни одного объекта розничной торговли, где могли бы сказать однозначно: у нас нет ни одного нарушения. За сентябрь в адрес универсамов и гастрономов поступило 50 жалоб. Это 26 процентов от общего количества. В основном жалуются на реализацию продуктов с истекшим сроком годности. Работник нашего общества в обеденный перерыв пошел в магазин, который находится рядом с МОП, за своими любимыми сырками. Обнаружил, что они просрочены и указал на это продавцу. Продукт убрали. Через некоторое время наш сотрудник вернулся и видит – сырки опять на месте. Он возмутился, попросил жалобную книгу. Ему дали целых три.
Что же касается гипермаркетов, действительно, жалуются на них часто. Но, я думаю, не из-за того, что это плохая форма торговли. Просто там большое количество торговых объектов, предпринимателей. Мы недавно общались с администрацией одного такого предприятия, у меня нет к ним претензий. Люди всегда идут навстречу, они прислушиваются к советам, как-то пытаются повышать свои правовые знания.
Корр.: Здесь, наверное, правильнее будет сравнивать гипермаркеты не с магазинами, а с рынками. По последним много обращений?
– Больше половины от общего объема. Чаще всего это именно рынки, а не торговые центры. В основном, жалуются на некачественный товар и на то, что предприниматели уклоняются от устранения недостатков. Здесь нужно также помнить о соразмерности качества и цены. Купленный на рынке за 15 долларов костюм «Адидас» не может быть такого же качества, как в фирменном магазине. И еще. Подтвердить покупку может не только кассовый чек. Предприниматель может написать на коробке обуви свою фамилию, дату продажи, адрес торгового объекта, стоимость покупки. Этого достаточно. На сложные технические товары требуйте гарантийный талон.
Корр.: Галина Соколовская жалуется на магазин «Пчелка» на улице Балтиморская, Советский район. «В винно-водочном отделе продается ликер, у которого прокручивается пробка и напиток выливается. Я попросила заменить бутылку и взамен получила точно такую же. В рыбном отделе магазина продается несвежая рыба. Можно ли проверить это торговое предприятие на качество товаров?».
– Это сделать очень просто. Для этого вам достаточно обратиться на нашу горячую линию по номеру 226-72-90, назвать свою фамилию, имя, контактный телефон и изложить суть жалобы. Инспекторы общественного контроля выедут на объект и проверят его на наличие недостатков. Если таквые будут выявлены (результат вам сообщат), наши специалисты имеют право составлять акты и обращаться в компетентные государственные органы. Что касается ликера, то вы имеете право не только на замену товара, но и на возврат товара и получение денег. К тому же я бы рекомендовала товароведам этого магазина изначально проводить предпродажный осмотр продукции и обращаться к изготовителю за устранением нарушений.
– Здравствуйте! У меня вот какой вопрос. Очень часто в магазине у продавца нет сдачи. И взамен мелочи мне предлагают коробку спичек или бульонный кубик. Могу ли я отказаться?
– В соответствии с законом вам не имеют права навязывать дополнительные платные услуги. Вы можете от них отказаться. А если у вас есть какие-то замечания по организации торговли, вы должны обратиться к руководителю предприятия.
Корр.: В эфире «Радио-Минск» мы рассказывали об универсаме «Сторожевский», который находится по адресу Червякова, 2. На него жаловалась Жанна Чепцова. Десятки людей больше не могут самостоятельно влиять на администрацию этого универсама. Покупателям здесь предлагали вялые баклажаны, позеленевший картофель, перемороженную рыбу. Магазином должна была заняться санэпидемстанция и инспекторы МОП. Есть уже какие-то результаты?
– Действительно, в ходе проверки «Сторожевского» были обнаружены нарушения торговли, три продавца направлены на учебу, на наши семинары, в том числе по санитарным нормам, по защите прав потребителей и т.д.
Корр.: После того, как продавцы пройдут обучение, вы проверите эти торговые точки еще раз?
– Если жалобы потребителей не прекращаются, это говорит о том, что обучение прошло формально, но это специфика подобных объектов. Обращения будут всегда.
Корр.: Но вы же не можете обязать кого-то прийти на семинар МОП... Бывает так, что предприниматели отказываются? Как тогда поступаете?
– По закону в наши полномочия входит сообщение о выявленных нарушениях в государственные компетентные органы. Кстати, наши обучающие семинары не бесплатны, так как мы приглашаем лекторов из Минторга, Госконтроля, Госстандарта, санэпидемслужбы, разрабатываем методический материал. Мы предоставляем слушателям все ГОСТы, нормативные документы. Кстати, юристы МОП сами с удовольствием слушают эти лекции.
– Добрый день! Мой знакомый в магазине самообслуживания покупал кетчуп. Когда он ставил бутылку на полку, она сорвалась, упала на пол, задела банку с оливковым маслом, и та разбилась. И его заставили все это оплатить. Когда приятель отказался это сделать, вызвали наряд милиции и составили протокол. Правомерны ли действия администрации магазина?
– В законе о правилах розничной торговли написано однозначно: если покупатель нанес ущерб продавцу, он должен его возместить. Каких-то «но» там, конечно, нет. Но, проводя семинарские занятия, я всегда указываю: подходите, пожалуйста, более внимательно к таким ситуациям. Вызывайте товароведа, руководителя. Возможно, там были нарушены правила расположения товаров на полках. Бывает, баночки детского питания выставляют одну на другую столбиком, и, зацепив, их можно разбить. Если же таких нарушений не было, то, естественно, при отказе покупателем возместить ущерб, вызывается милиция. Только потому, что решать такие проблемы – вне компетенции администрации универсама.
Корр.: Любовь Бакка спрашивает: «Купила куртку в магазине «Стиль». При стирке обнаружился брак. Куртка закрасилась, хотя стирала я при температуре 30 градусов (в инструкции разрешено при 40). Порошок был выбран хороший. В магазине отказались выплатить деньги, предложили взять другую куртку. Я не хочу. Мне посоветовали обратиться в суд, но платить судебные издержки придется самой. Что делать?»
– Если вам продан товар ненадлежащего качества, вы можете, по своему выбору, я подчеркиваю, по своему, а не выбору представителя торгового объекта, требовать замены товара, уменьшения стоимости изделия, расторжения договора и возврата денег. Напишите письменное заявление, укажите, что вы не нарушали правил эксплуатации и зарегистрируйте жалобу у администрации. В этом случае она должна провести проверку качества товара в 14-дневный срок. Если вы получите отказ торгового предприятия или будете не согласны с ответом, то можете и самостоятельно провести экспертизу.
Корр.: В последнее время активно рекламируются надувные кровати. Наталья Анатольевна, поступали ли к вам жалобы на такую мебель?
– Еще весной к нам обратилась потребитель, купившая надувную кровать за 500 тысяч рублей. В течение первых дней эксплуатации мебель стала пропускать воздух. Причем гарантийный срок на такую дорогую вещь дается всего месяц. Женщина сразу пошла к продавцу, и он привез бумагу: «ООО такое-то, Российской Федерации, заключение дано, нарушены правила эксплуатации». Привезли кровать обратно, дали кусочек резины, клей – устраняй. У покупательницы возникли сомнения: ей намеренно продали некачественную вещь и хотят уйти от ответственности. Здесь мы столкнулись с определенными сложностями. Обратились в Госстандарт и выяснили, что в нашей стране не существует понятия надувной резиновой мебели, значит, и нет технических условий, предъявляемых к его качеству. Тогда мы связались с НИИ криминалистики судебной экспертизы и получили заключение, что нарушения правил эксплуатации не было, кровать имеет производственный брак. Но предприниматель нам принес другой документ с противоположным мнением, и теперь дело направлено на рассмотрение в суд. В настоящее время назначена экспертиза по определению суда. Специалисты, разрезав кровать, дадут заключение: кто прав и кто виноват. Теперь это уже двухмиллионный иск, кроме того, предусмотрена компенсация за моральный вред. И еще, предпринимателя ждет штраф в размере взыскиваемой суммы за несоблюдение досудебного порядка разрешения спора.

Теги: Новости, Минск