КОРОНА ГОСТИНИЧНОЙ ИМПЕРИИ - У ОТЕЛЯ "МИНСК"

Источник материала:

КОРОНА ГОСТИНИЧНОЙ ИМПЕРИИ - У ОТЕЛЯ "МИНСК"
Недавно столичный 4-звездочный отель "Минск" на международном конкурсе, итоги которого подведены в Москве, в номинации "Качество обслуживания (гостиница)" завоевал Золотую корону - IX Международную ежегодную премию "Лидеры туриндустрии". Корона была вручена директору отеля "Минск" Николаю ЖУРАВСКОМУ.
Сегодня Николай Романович- гость "Экономической газеты". Мы попросили его рассказать о короне, конкурсе и о том, какими заботами сегодня живет коллектив самого престижного отеля Беларуси.
- Это уже не первая корона. В 2004 г. отель "Минск" получил Серебряную корону этого международного конкурса - грандиозного туристического праздника, на который ежегодно съезжаются представители российской турэлиты, национальных туристических управлений и турфирм европейских стран.
На 2006 год у отеля еще более амбициозные цели - завоевать Платиновую корону, а в 2007 г. и самую высокую награду- Бриллиантовую звезду. Чтобы ее получить, номинант должен обладать Серебряной, Золотой и Платиновой коронами. Однако одержать "бриллиантовую" победу будет непросто: если на конкурсе вручается 10золотых корон, 3 - платиновых, то бриллиантовых - лишь 2. Обе короны были нами завоеваны в жесткой конкурентной борьбе. Учитывались все стороны деятельности отеля, в первую очередь финансово-экономические показатели и качество обслуживания.
Руководство требует от сотрудников профессионализма и компетентности, безупречного выполнения обещанных услуг. Жесткие требования предъявляются ко всем, начиная с горничной и заканчивая топ-менеджерами. Мы постоянно помним о том, что от качества работы отеля зависит привлекательность Беларуси как благоприятной для туризма страны. Золотая корона- свидетельство того, что нам это удается.
- Что означает для отеля получение Золотой короны?
- В первую очередь - повышение имиджа. Информация о том, что отель "Минск" - держатель Золотой короны, уже пошла по глобальным сетям бронирования: мы еще не успели вернуться из Москвы, а на одном из сайтов системы бронирования, в которую, кстати, включен наш отель, уже была размещена наша фотография с церемонии вручения "золотого" приза.
Работа отеля высоко оценена и дома, в Беларуси. В 2004 г. "Минск" получил Премию Правительства Республики Беларусь за достижения в области качества в номинации "За внедрение высокоэффективных методов управления качеством". Значимся в числе победителей и ряда других конкурсов: 1-е место в номинации "Лучший партнер года - гостиница" II Республиканского конкурса "Познай Беларусь", золотая медаль Национального конкурса "Брэнд года - 2004", золотая медаль Международного фестиваля-конкурса "Выбор года - 2004", бронзовая - кулинарного салона "Мир ресторана", проходившего в рамках Международного фестиваля кулинарного искусства "Содружество" в Москве. На VIII Республиканском конкурсе предприятий общественного питания наш ресторан "Минск" признан лучшим рестораном 2004 г. Отелю достался Бронзовый Меркурий - премия Минторга за лучшую организацию торгового обслуживания населения, обеспечение высокого уровня культуры торговли, высокоэффективную общественную деятельность в сфере организации общественного питания. Наш шеф-повар Алла Зносок заняла первое место в Минском городском конкурсе профессионального мастерства "Минские мастера". На XII ежегодном конкурсе "Мировые награды в сфере туриндустрии (WTA)" "Минск" признан лучшим отелем Беларуси.
- Николай Романович, чем, на ваш взгляд и взгляд жюри, определяется уровень качества обслуживания гостей отеля и каковы пути достижения поставленных целей?
- В первую очередь - способностью фирмы выполнять обещанные услуги безупречно и в срок, отзывчивостью, желанием обеспечить гостям надлежащий сервис, компетентностью и вежливостью персонала. А также индивидуальным подходом: мы учитываем то, что все гости - разные.
Стратегия отеля, задачи всех его подразделений определены в "Комплексной программе развития".
В "Минске" работают специалисты, которые помогают гостям в самых разнообразных вопросах: купить билет на самолет или поезд, приобрести подарок или цветы, а при необходимости - доставить их адресату в пределах Минска. Однажды мы даже нашли гостю отеля переводчика одного из диалектов китайского языка, хотя и пришлось приложить для этого немало усилий.
Отель имеет собственную систему безопасности.
В отеле регулярно проводится аудит качества сервиса (своего и услуг, предоставляемых партнерами), действует механизм обратной связи (анкета для гостей). Как показывает опыт, гости, замечания которых были учтены, становятся даже более лояльными к отелю, чем те, которые никогда не проявляли неудовольствия.
Еще одним неоспоримым достоинством "Минска" является возможность оказания визовой поддержки. Сотрудники отеля готовят пакет документов, на основании которых забронировавшие проживание и оплатившие услуги гости получают визы в консульском пункте аэропорта "Минск-2", а также у себя на родине в белорусских консульских службах.
В рамках правительственной программы по улучшению качества туристических и гостиничных услуг в отеле начались работы по внедрению системы менеджмента качества в соответствии со стандартами ИСО-9001.
В итоге все наши усилия направлены на решение главной маркетинговой задачи: "Ожидания каждого, пусть даже самого требовательного и искушенного гостя, должны совпадать с полученными впечатлениями от оказанных ему услуг в отеле "Минск".
- Для выполнения таких сложных задач требуется коллектив суперпрофессионалов. Что представляет собой команда отеля "Минск"? По какому принципу строятся взаимоотношения в нем? Легко ли найти консенсус в спорных вопросах?
- Коллектив отеля - это мобильная, высокопрофессиональная команда единомышленников численностью 400 чел. Треть составляют мужчины и две трети- женщины. Коллектив молодой, как говорят сегодня, "продвинутый" в образовании. Отель стал базой для проведения практики и местом распределения выпускников учебных заведений, готовящих специалистов отелей, турбизнеса и питания.
Большинство важных решений принимается коллегиально. Правда, в исключительных случаях мне, как директору, приходится принимать административные решения. Но я прибегаю к ним тогда, когда коллектив психологически готов их принять: я не приемлю авторитарного метода руководства. Отель - это тот муравейник, который я вижу не только снаружи, но и внутри, контролирую и направляю его работу. И в то же время я учусь у молодых сотрудников. Они прекрасно владеют иностранными языками, компьютерными системами управления отелем.
Тем не менее совершенствованию мастерства нет предела: постоянно идет обучение официантов, горничных, менеджеров, проводятся тренинги, мастер-классы с участием известных специалистов лучших отелей и ресторанов Польши, России, Литвы. Всего за 2005 год более 50сотрудников обучались английскому - основному языку делового мира, многие прошли курсы по психологии. Все руководство, в том числе и я, также занимается повышением образования. Недавно прошли тестирование в Академии управления при Президенте, а также курс обучения в учебном центре Москвы. Ездили за опытом в Польшу, Чехию, Турцию, Германию, даже в Ташкент. Как ни странно, в гостиничном бизнесе узбеки идут впереди нас. Уже в 1998 г. в Ташкенте было шесть 4-5-звездочных отелей. Мы с опозданием, но все же входим на рынок делового и познавательного туризма.
- Насколько эффективна нынешняя структура отеля "Минск" в выполнении задач, стоящих перед туристической отраслью? Какова ценовая политика отеля? Еще недавно в прессе шла активная дискуссия о неправомерности существования различных цен на услуги клиентам гостиниц: гостям из дальнего зарубежья - дороже, гражданам РБ и стран СНГ - дешевле. В отеле "Минск" также существует такая градация?
- Нет, мы не делим гостей: гостиница проводит ценовую политику четырехзвездочного отеля с классической системой скидок. Мы- единственный отель в Республике Беларусь, где применяются единые цены для всех гостей: и белорусов, и жителей дальнего или ближнего зарубежья.
В структуру отеля входит 3ресторана на 370 посадочных мест: "Минск", "Белая Русь" и "Седьмое небо". Каждый объект имеет свою "изюминку", современный, особый дизайн. В ресторане "Минск" есть шикарный банкетный зал. В целом это классический ресторан с вечерней программой и очень хорошей кухней. В нем проходят приемы, бизнес-мероприятия и банкеты. По утрам для гостей отеля там организуется завтрак - "шведский стол". Особенность ресторана "Белая Русь" - белорусская кухня. Ресторан "Седьмое небо" специализируется на европейской кухне и хорошей развлекательной шоу-программе, а также дискотеке до утра. В дневное время рестораны могут становиться конференц-залами вместительностью до 250 чел. В отеле есть и специализированный (с системой синхронного перевода и другим оборудованием) конференц-зал на 50 чел., фитнес-клуб, казино.
- Эффективность работы отеля характеризуется таким показателем, как загрузка номеров. Растет он или падает?
- Конечно, растет. На привлечение все большего количества гостей нацелены усилия всех структур гостиницы. Если в первый год после реконструкции загрузка составила 20%, обеспечив при этом рентабельность отеля, то в следующем году она была уже 46%. По результатам работы в 2003 и 2004 гг. на 73% увеличился приток гостей, уровень их лояльности возрос на 97%. Эти показатели продолжают расти и в 2005 г.: планируем выйти на 54% загрузки. Сегодня это лучший показатель из всех отелей РБ, который обеспечил отелю "Минск" самые высокие рентабельность (100%) и окупаемость.
Мы благодарны Александру Григорьевичу Лукашенко за помощь, оказанную при реконструкции отеля. Ту задачу, которую он ставил при открытии, - выйти на 50-процентную загрузку - мы сегодня успешно выполнили. Таким образом, коллектив отеля "Минск" не подводит сегодня ни себя, ни Президента, который его открывал, ни Управление делами Президента, в собственности которого находится наша гостиница.
Однако время деловых визитов и подписания договоров вскоре закончится: приблизительно с 20декабря по март в деловом мире наступает мертвый сезон. В это время к нам мало приезжает зарубежных гостей. На период делового затишья привлекаем белорусов. В рождественские каникулы (с 23 декабря по 7 января) для гостей делаем хорошие - до 60%- скидки. Цена одноместного номера для граждан РБ падает до 114 тыс. руб. (при стандартной цене 286 тыс.), цена двухместного- 150 тыс. руб.
В стоимость размещения входит: завтрак - богатый "шведский стол", посещение фитнес-клуба, шампанское и новогодний сувенир в номере, паркинг.
Пока развитию въездного туризма, а значит и гостиничному бизнесу, мешает ряд факторов. Есть проблемы с получением белорусских виз, сложности с пересечением пограничных переходов, не развита придорожная туристическая инфраструктура, а та, которая есть, имеет допотопную культуру. Однако я верю в хорошие перспективы туристического бизнеса. Очень важно, что на государственном уровне есть видение этой проблемы и намечены пути ее решения.
- Кто входит в число наиболее частых гостей отеля?
- В десятку входят белорусы. А вот лидируют россияне - около трети посетителей "Минска". На втором месте представители ФРГ, на третьем - США. Любят останавливаться здесь гости из Италии, Турции, Франции, стран Балтии, увеличивается количество туристов и бизнесменов из Китая и Японии.
- Николай Романович, многие гостиницы в целях расширения бизнеса вливаются в мировые туристические сети, которые становятся серьезными конкурентами местных отелей. Нет ли таких намерений у гостиницы "Минск" - стать частью сильных сетей?
- У нас пока на гостиничном рынке нет конкуренции, наличие в стране сетей типа "Хилтон" и "Шеретон" не актуально. Вместе с тем предложения поступают: прибалтийская гостиничная сеть "Ревал-Хотелес" предложила отелю "Минск" войти в их систему. При условии заключения соглашения отель может поменять имя на "Ревал-Минск". Это даст нам возможность привлечь больше гостей из Евросоюза, пользующихся услугами гостиниц "Ревал".
Вместе с зарубежными партнерами или без них отель "Минск" и далее намерен целенаправленно и системно утверждаться на мировом рынке гостиничного бизнеса, внося свой вклад в формирование позитивного имиджа нашей страны у зарубежных туристов, бизнесменов, государственных деятелей - всех, кто останавливает свой выбор на отеле "Минск". Главные наши цели и впредь останутся неизменными: продвижение белорусского турпродукта на мировой рынок, поддержка въездного туризма, безупречный, соответствующий мировым стандартам сервис.
==================================================== ГОВОРЯТ ПОЧЕТНЫЕ ГОСТИ ОТЕЛЯ "МИНСК"
Рассказ о гостинице "Минск" был бы неполным без откликов ее именитых гостей, которые они оставили в специальной книге.
Лауреат Нобелевской премии Жорес АЛФЕРОВ:
"Минск - замечательный город, один из красивейших городов Европы. По качеству населения - просто лучший в мире. Гостиница, которая носит его имя, должна ему соответствовать. И по моим впечатлениям, это действительно так. Я жил здесь много лет назад. После реконструкции она стала по-настоящему современной, но сохранила гостеприимство и доброту персонала - столь характерные черты белорусского народа. Спасибо, родные мои земляки!"
Первая женщина-космонавт Валентина ТЕРЕШКОВА и президент Федерации космонавтики Петр КЛИМУК:
"Минск - столица родной Беларуси - один из прекраснейших городов мира. Здесь живут трудолюбивые и талантливые замечательные люди. Отель "Минск" достойно носит имя города, создает хорошие условия для всех, кто посещает город. Здесь мы почувствовали заботу и щедрое гостеприимство. Мы счастливы тем, что 60-летие освобождения Беларуси мы встречаем вместе с земляками".
Вице-президент Республики Индия Бхайрон Сингх ШЕКХАВАТ:
"В отеле мы чувствовали себя как дома. Пожалуйста, сохраните хорошие традиции белорусского тепла и гостеприимства". =====================================================
Полезная информация: Отель "МИНСК"**** 220030, г. Минск, пр. Независимости, 11. Тел. +375 17 209-90-74/76/78/80. Факс +375 17 209-91-11.
www.hotelminsk.by

Теги: Минск