Очередью управляет компьютер

Источник материала:

Очередью управляет компьютер

Аббревиатура БРТИ у многих минчан вызывает нервную дрожь и ассоциируется исключительно с душными помещениями и бесконечной очередью, которую нужно занимать рано утром… В 2003 году БРТИ переименовали в Минское городское агентство по государственной регистрации и земельному кадастру. Название изменилось, а коснулись ли метаморфозы содержания? Как выглядит агентство сегодня? Для того чтобы узнать подробности, корреспондент «МК» наведалась в это учреждение

Светлана ФРОЛЕНКОВА

Своими глазами Автору этих строк доводилось пользоваться услугами агентства дважды: в 2001-м и в прошлом году. То, что увидела в июле нынешнего года, удивило и порадовало (хотя, может быть, мне просто повезло, и в тот день по какой-то причине было мало народа - лето все-таки, время отпусков).
На часах - 14.20. В отделе агентства, что в переулке Войсковом, 15, тихо и прохладно. Очереди нет. У входа в помещение установлен терминал с сенсорным экраном. Если что-то непонятно, консультацию можно получить здесь же - у администратора. Все очень просто: к терминалу подходит очередной посетитель, нажимает на кнопку - и через секунду получает билет. Мужчине, который зашел вместе со мной, выдан талон под номером 202, то есть 201 человек в этот день уже воспользовался услугами отдела.
Затем посетитель проходит в зал, где расположены кабинки регистраторов, всего их восемь, в девятой - справочная. Над каждой кабинкой - электронное табло, где указан номер билета клиента, которого в данный момент обслуживают. В холле - ряд стульев, на стене - огромный телевизор. Правда, посмотреть телепрограмму горожанину удалось всего минуту-другую. Женский голос объявляет: «Билет № 202 - к окну № 3». В зал входит очередная посетительница, присаживается и почти тут же встает: кабинка регистратора освободилась. Быстро, удобно, современно. Такая же система действует и в отделах агентства на улицах Румянцева, 14, и Первомайской, 14.
Волшебная техника Помещения агентства, где ведут прием горожан, отремонтировали еще в начале нынешнего года. Тогда же в отделах установили специальную систему управления потоками клиентов AKIS.
- Электронная система разработана в Прибалтике, программисты максимально адаптировали ее к нашим условиям, - рассказал корреспонденту «МК» директор Минского городского агентства по государственной регистрации и земельному кадастру Игорь Стома. - Она позволяет отслеживать порядок приема граждан - с момента появления в агентстве и до ухода. Мы видим, как долго человек ожидает в очереди, сколько клиентов в данный момент находятся в холле и в кабинках, а также число посетителей за день.
AKIS - удовольствие не из дешевых. Комплект оборудования стоит около 35 миллионов рублей. Причем из городского бюджета не взято ни рубля, все установлено за счет средств агентства.
Деньги потрачены не зря, считает Игорь Стома. Ведь система позволила минчанам почувствовать себя более комфортно - нет нужды «искать крайнего» и следить за своей очередью. Кроме того, руководство агентства увеличило штат регистраторов, а соответственно, и число рабочих мест - кабинок. Благодаря этому среднее время ожидания при подаче заявления составляет 12 минут, а на оформление заказа уходит четверть часа.
Человеческий фактор На предприятии работают 156 регистраторов, еще 14 человек проходят стажировку. Все - специалисты с высшим образованием, средний возраст - 27 лет. Ежедневно услугами агентства пользуются около тысячи горожан.
Вежливость, внимательность, доброжелательность - эти качества при работе с клиентами на первом месте. Что и подтверждает статистика. Число записей в Книге замечаний и предложений в первом полугодии 2007 года по сравнению с аналогичным периодом 2006-го уменьшилось в два с половиной раза. Причем более 60 процентов из них - благодарности. Жалобы все же есть, но много необоснованных. Например, пришел человек заказать справку, а паспорт с собой не захватил. А без него по закону заказ не принимается. Но забывчивый клиент не себя винит, а регистраторов - мол, не захотели пойти навстречу.
Раньше горожане жаловались на то, что в агентство трудно дозвониться. Сейчас эта проблема решена. Министерство связи выделило специальный трехзначный номер - 132. По будням с 9.00 до 17.30 по нему можно бесплатно получить консультацию.
Кроме того, по телефону и через Интернет ведется запись на прием. Дважды в месяц на сайте предприятия (www.mga.by) проходят горячие линии - специалисты в режиме реального времени отвечают на вопросы минчан.
Одно окно Агентство активно сотрудничает со службами «Одно окно» районных администраций.
- С декабря прошлого года благодаря новому программному обеспечению мы осуществляем электронный документооборот - раньше все деловые бумаги отправляли по почте или с курьером. На это обычно уходило несколько дней. Теперь же, скажем, справки о находящихся в собственности жилых помещениях готовим в течение суток, - продолжает Игорь Стома. - На практике это выглядит так: горожанин приходит в районную администрацию и просит собрать документы о постановке его на очередь нуждающихся в улучшении жилищных условий. Оператор заполняет электронную анкету и одним нажатием компьютерной мышки отправляет ее в агентство по государственной регистрации недвижимости. Здесь регистратор открывает запрос, проверяет информацию в базе данных. Полминуты - и на мониторе компьютера появляется готовая справка, которую сразу же отправляем в администрацию района.
Минчане по достоинству оценили удобство электронной системы. Так, в первом полугодии 2007-го почти 75 тысяч минчан воспользовались услугами «Одного окна», что позволило им не приходить в агентство за справками. В рамках «Одного окна» предприятие также сотрудничает с нотариальными конторами, «Беларусбанком» и другими организациями.
Вторая жизнь старой школы Казалось бы, картина близка к идеальной. Но нерешенной остается главная проблема - объединение служб агентства под одной крышей. На данное время предприятие размещается в 11 отдельных встроенных помещениях, находящихся на территории трех столичных районов. Половина помещений - арендованные. Это неудобно для минчан: оформление заказа в одном здании, а оплата в другом - плутай по дворам, пока найдешь. А ведь в агентство обращается не только молодежь, но и пожилые люди. И для самого предприятия такая «разбросанность» дорого обходится: накладно прокладывать под землей сотни метров кабеля для обмена данными. Архивы, электронные базы должны быть под рукой.
С 2004 года на балансе предприятия числится здание бывшей школы 1948 года постройки - на улице Серафимовича, 19. Сюда и «переедет» предприятие после реконструкции. Эскизный проект уже разработан и утвержден Комитетом архитектуры и градостроительства Мингорисполкома.
Для того чтобы превратить старую школу в современный удобный офис, понадобится пять миллиардов рублей. В обновленном здании общей площадью 4,5 тысячи «квадратов» будет четыре этажа. На первом и втором разместятся два больших зала для работы с клиентами и буфет. По словам руководителя агентства, места хватит всем отделам предприятия. Реконструкция начнется весной следующего года. А новоселье агентство справит в конце 2009-го.