Звезды сЧитают на отдыхе

Источник материала:

Летний отдых, к которому вы готовились весь год, вместо приятных впечатлений принес горькое разочарование. Туроператор расписывал, что вы будете жить в прекрасном отеле на самом берегу моря, а уж как там кормят… Но в реальности все оказалось далеким от радужной картины… Начиная с мая и до конца курортного сезона, почти каждый день в Белорусское общество защиты потребителей поступают жалобы от людей, оказавшихся в подобных ситуациях. Как защитить себя от недобросовестных туроператоров и на что обратить внимание при заключении договора с туристической фирмой? На вопросы читателей газеты «Минский курьер» и слушателей «Радио-Минск» отвечает председатель БОЗП Анна Владимировна Суша

Черный список
- Здравствуйте, меня зовут Максим Иванович. Что делать, если турфирма не сдержала обещаний? Нам говорили, что отель будет 4-звездочный, но вывески с количеством звезд на нашей гостинице вообще не было! Персонал путался: одни говорят, что четыре звезды, другие - две. В номерах грязь и антисанитария… Что делать?
- Нужно запастись документом, подтверждающим классность отеля. Это может быть справка из отеля либо его рекламный проспект. Позаботьтесь о том, чтобы собрать максимум доказательств: сфотографируйте порванные обои или сломанный унитаз. Если вас переселили в другую гостиницу, непременно возьмите документ, подтверждающий факт переселения.
Все нарушения надо фиксировать письменно. Еще лучше сделать фотоснимки своего жилья.
- Интересно, существует ли черный список турфирм, которые неоднократно обманывали минчан?
- Такого списка у Белорусского общества защиты потребителей нет.
Корр.: Зачастую накладки случаются именно по вине иностранных партнеров - перевозчиков, владельцев гостиниц…
- Согласно белорусскому законодательству ответственность за весь комплекс услуг, которые предоставляются туристу, несет туроператор, продавший путевку. Так что спрашивать приходится именно с отечественных турфирм.
- Вас беспокоит Мария Карпова. Хочу подать в суд на туристическую фирму, но по тому адресу, где она находилась раньше, ее уже нет. Как мне ее разыскать?
- Любые сведения о турфирме можно получить в Министерстве спорта и туризма Республики Беларусь или в Управлении регистрации и лицензирования хозяйствующих субъектов и индивидуальных предпринимателей. Там вам сообщат юридический адрес фирмы, дату ее регистрации и не прекратила ли она свое существование.
- На что может рассчитывать обманутый турист?
- Если не исполнены условия договора, турист вправе требовать на выбор: возмещения убытков и компенсации морального вреда, расторжения договора и возмещения убытков, соразмерного уменьшения стоимости тура. В случае просрочки турфирма обязана выплатить неустойку в размере одного процента от цены услуги за каждый просроченный день.
- Здравствуйте. Меня зовут Ирина Александровна. Ездила в тур по странам Западной Европы. Нам пришлось отдельно оплачивать все экскурсии, хотя в Минске туроператор уверяла, что все включено в стоимость путевки.
- Сохранив квитанции об оплате услуг, обращайтесь в фирму за возвратом денег. Зачастую, заключая договор, люди верят обещаниям. Им кажется, что договор - формальность. Но если обещания нигде не зафиксированы, то они могут так и остаться только на словах. Если вам сулят «4 звезды» и «все включено», то редко кому приходит в голову сказать: «Как вы хорошо рассказываете! Тысяча долларов? Хорошо. Вот деньги. Но только напишите дополнение к договору с перечнем того, что именно включено: например, питание трехразовое, напитки бесплатные с 18.00 до 23.00» - то есть перечень того, что вам обещают за эту цену.

На всякий случай
- Здравствуйте. Геннадий Иванович вас беспокоит. Как вы считаете, обязательно ли оформлять страховку?
- Мы советуем вам это сделать. Во-первых, страховка не настолько дорогая, чтобы рисковать спокойным отдыхом, пытаясь сэкономить. Во-вторых, если с вами произойдет несчастный случай или вы заболеете, то за медицинское обслуживание в другой стране придется выложить кругленькую сумму.
Корр.: На что нужно обратить внимание при оформлении страховки?
- Обязательно прочитайте правила страхования. Их всегда можно получить у страхового агента. Если есть какие-то вопросы, то лучше их задать перед тем, как вы окажетесь за пределами страны.
Корр.: Во сколько обойдется страховая защита для путешественника?
- В каждом случае цена будет определяться индивидуально. Зависит это в первую очередь от суммы страхового покрытия, указанной в полисе, то есть того максимума, который компания может выплатить, если произойдет страховой случай.
- День добрый. Меня зовут Катя. В разных странах и даже разных гостиницах одного и того же курорта предлагают разные типы питания. Как не запутаться?
- Уточните у своей турфирмы, какой именно тип вас ожидает. Тот же завтрак может оказаться как скромным, так и обильным. Например, шведский стол: вы можете есть все и сколько угодно из предложенного ассортимента блюд. Причем в виде шведского стола могут быть организованы не только завтраки, но и обеды, ужины.
При континентальном завтраке вам предложат вполне определенный набор еды. Как правило, вы садитесь за уже накрытый стол и съедаете то, что на нем стоит. Обычно это стакан сока, чай или кофе, пара булочек с джемом, кусочек сыра или масла.
- Александр вас беспокоит. Мы оплатили десять дней путешествия и один из них просидели в аэропорту, ожидая самолета. Можно ли вернуть за него деньги?
- Туроператор несет ответственность за сокращение отдыха по причине того, что рейс отложили. В таком случае туристическая компания должна возместить ущерб за этот «неиспользованный» день, в том числе и за пропущенные экскурсии. Если из-за задержки рейса пришлось лишний день остаться на курорте, гостиницу также должен оплатить туроператор.
- А доказательства в таких случаях?
- Подтверждением будут служить отметки в загранпаспорте о прохождении пограничного контроля и отметки в авиабилете.
- Жалобы туроператору излагать в письменной форме?
- Письмо пишется на имя руководителя в свободной форме, излагаются претензии и требования: возместить убытки, понесенные в связи с ненадлежащим исполнением условий договора, компенсировать причиненный моральный вред. Лучше отправить претензию письмом по почте с уведомлением или лично отнести директору турфирмы. Только позаботьтесь о том, чтобы представители компании расписались на копии письма, поставили дату, когда оно было получено, и входящий номер с последующей передачей претензии руководству турфирмы. Согласно Закону Республики Беларусь «О защите прав потребителей» у компании есть 7 дней для того, чтобы рассмотреть претензию и дать ответ. Если он вас не удовлетворил или ответа вовсе нет, вы вправе обратиться в суд.
Доверяй, но проверяй
- Решили с мужем воспользоваться услугами турфирмы, но опасаемся за качество отдыха и сервиса…
- Не верьте красочным обещаниям и рекламным проспектам. Все должно быть записано в договоре. Необходимо побольше выяснить о стране, которую собираетесь посетить, о наличии там инфекционных заболеваний и целесообразности прививок. Выясните, как можно связаться с представителем фирмы в стране нахождения, если понадобится помощь. Кроме этого уточните вопрос о визовой поддержке, годности вашего паспорта.
- На что нужно обратить внимание при подписании договора?
- Надо быть очень внимательным и читать этот документ вплоть до последней цифры и буквы. В договоре должны быть оговорены все условия отдыха: категория отеля, сколько метров до моря, как часто вас будут кормить, сколько стоит путевка и так далее. Если какое-либо из условий окажется нарушенным, клиент вправе по возвращении домой потребовать оплатить ему разницу между реальным и обещанным отдыхом. Обратите внимание на правила работы компании, наличие лицензии и сертификата.
- Как часто потребители подают в суд?
- В последнее время все реже, стараемся не доводить дело до суда. Сейчас граждане учатся сами защищать свои права. Мы им в этом помогаем. Поступает много звонков на упреждение неприятной ситуации. Например, спрашивают, на какие документы нужно обратить внимание, заключая договор с туристической фирмой.
Корр.: Можно ли говорить о том, что сегодня потребитель более осведомлен?
- Да, это так. Закон «О защите прав потребителей» действует с 1994-го, новая редакция - с 2002 года. К тому же четыре года в 150 школах страны изучается курс «Основы потребительских знаний». Он рассчитан на школьников, начиная с 8-го класса. Дети разбирают различные ситуации: как относиться к рекламе, к банкам, которые предлагают большие проценты по вкладам, и многое другое. Мы выпустили учебное пособие, которое с удовольствием читают и родители, и учителя. Работают телефоны горячей линии. У нас есть свой сайт www.potrebitel.nsys.by, где можно задавать вопросы.
Корр.: Говорят, что не бывает хорошего отдыха за низкую стоимость.
- Это так. Но проблемы возникают и с турами выходного дня. Они, как правило, недорогие, поскольку рассчитаны на пару дней. К нам обращались родители, чьи дети были в таких поездках. Во время экскурсии cломался автобус. С большим опозданием его заменили. Дети нервничали, плакали. Пусть в этом случае тур недорогой, но он должен быть качественным…

Надежда ИЛЬЯШУК, «МК»