Что случается с туристами во время отпуска, что им делать, если отпуск испорчен, и как это можно предотвратить

Источник материала:

Вы провели свой законный отпуск на даче, так и не выбравшись в санаторий или на море? Возможно, вам крупно повезло. К сожалению, невсегда долгожданный отдых, на который откладываешь деньги целый год, приносит только радостные впечатления. Возвращаясь в родные пенаты, наши туристы активно делятся негативным опытом.

Из рассказов знакомых и многочисленных жалоб на белорусских форумах в Интернете корреспондент "НГ" отобрала наиболее типичные случаи. На чем чаще всего "прокалываются" неопытные туристы и как этого избежать? Есть ли шанс вернуть хотя бы часть денег за неудавшийся отдых и отстоять свои права? Прокомментировать проблемы мы попросили специалистов Министерства спорта и туризма и общественного объединения "Защита потребителя".

Сломанный автобус

Самый экономичный вид транспорта в туристических поездках — это автобус. К сожалению, на “бюджетные” рейсы в Украину или Румынию фирмы зачастую отправляют транспорт, мягко говоря, “не первой свежести”. Мотивация простая: чего же вы хотите за такие деньги? В результате возникает масса неприятных моментов. Может на пару часов задержаться отправка рейса (не успели починить автобус). Узкие сиденья не дадут нормально отдохнуть ночью. В автобусе могут не работать кондиционер, кофеварка и телевизор. Бывает, что водители не знают дороги и начинают “блуждать”, теряя много времени. Санитарные остановки делают в совершенно неприспособленных для этого местах. Ужастик из личного опыта — сопровождающая обещает: “Сейчас будет санитарная остановка в оборудованном месте”. Тиха украинская ночь, глубокий кювет, заваленный мусором и бутылками, белеет кирпичное строение — автобусная остановка. Подразумевалось, что это и есть “оборудованное место”.

Но самое страшное — это поломка автобуса. Нередки случаи, когда автобус ломается в чистом поле, и люди ждут, пока его починят, сутками без возможности купить еду и воду. Или их пересаживают в обычный городской автобус и везут стоя… 800 километров. А одному белорусскому туристу пришлось пережить и такой вариант развития событий: “Примерно через час после отъезда двигатель загорелся, салон автобуса мгновенно заполнился дымом. После остановки и высадки пассажиров водители потушили пожар и занялись ремонтом двигателя, несмотря на требования пассажиров предоставить исправный автобус. Мы продолжили движение на заведомо неисправном автобусе (двигатель работал рывками, ехали медленно). Пассажиры были, мягко говоря, в панике. После такой езды, уже после прибытия в Минск, четверо из пассажиров обратились в больницу скорой помощи”.

Жуткий номер

После такой дороги хочется как можно скорее отдохнуть и прийти в себя в комфортных условиях. Но здесь туриста поджидают новые сюрпризы. Во-первых, если вы приехали рано утром, придется провести в ожидании заселения несколько томительных часов на чемодане. Еще один неприятный случай: когда в июле этого года мои соседи по автобусу заселялись в румынскую гостиницу “Замфира”, там не было света. Пришлось искать вход в номер в полной темноте, освещая себе путь мобильными телефонами. Электричества не было несколько дней, как и горячей воды, рассказывали возмущенные попутчики. Постояльцы другого отеля жаловались на то, что номер был больше похож на комнату в пионерлагере, чем приличное помещение для отдыха. А вот еще более “сильные” впечатления туристов об одной из украинских гостиниц: “Гостиницей они называют настоящую общагу. В этой “гостинице” страшно заходить в единственную на этаже душевую кабину, т.к. подцепить там какую-нибудь заразу, я думаю, вполне реально: с потолка сыпется штукатурка, на полу грязные мыльные лужи, все металлическое оборудование покрыто ржавчиной. Про туалеты промолчим. Из кранов в умывальниках течет вода с зеленоватым оттенком…” Визжащие под окнами в бассейне дети, ревущие автомобили на трассе возле отеля, громкая музыка ночных дискотек и вопли пьяных соседей — к сожалению, бывает и такое. Мелкие неприятности вроде недостаточно тщательной уборки и отсутствия туалетной бумаги кажутся цветочками, когда читаешь следующую историю: “При закрытых дверях и балконе моя и соседняя комнаты были обворованы: украдены все деньги и мобильные телефоны. Когда приехала опергруппа с экспертом, то выяснилось, что одним ключом можно открыть пять комнат на этаже!”

Бывают случаи, когда туристов заселяют не в тот отель, который указан в договоре и он имеет меньше звезд или просто на порядок хуже. К примеру, дальше от моря, без бассейна. Или вместо трехместного номера семье предлагают двухместный с раскладушкой. Менеджер приукрасил действительность, показал красивый каталог, а в итоге турист разочарован.

Дорого и сердито

Возможно, если заплатить за путевку приличную сумму, будешь застрахован от таких разочарований? Ничуть не бывало. Знакомая на днях поделилась свежими впечатлениями. За полулюкс в Судаке без вида на море, питания и проезда они с мужем и маленькой дочкой отдали более двух миллионов рублей. За десять дней. “Приезжаем, а наволочки на подушках изорванные, простыня вся в катышках. После скандала белье заменили, но книгу жалоб дать отказались”. Судя по отзывам, не блещут и люксы некоторых белорусских санаториев. За десятидневный отдых в одном из них семья минчан заплатила более двух миллионов рублей. Впечатления такие: “Двухкомнатный люкс был похож на запущенную комнату в общаге, с поломанным замком, сломанным диваном и разбитой душевой кабиной. Питание отвратительное и примитивное”. Знакомый рассказывал, что в другом белорусском санатории им отказались продать путевку на 10 дней с лечением. Чтобы посещать процедуры, нужно было выкупить как минимум 12 дней. Пришлось ограничифться оздоровительными прогулками по лесу.

Забытые отдыхающие

К сожалению, не всегда добросовестно относятся к своим обязанностям и сами сотрудники белорусских турфирм. Из собственного опыта — два года назад сотрудница турагентства, оформляющего мне визу в Словакию, перепутала дату начала действия визы. Обнаружили мы это, когда виза уже красовалась в паспорте. К счастью, удалось уложиться в две недели отпуска. А вот у туристов, которые собрались на отдых в одну из стран Шенгенского соглашения, отпуск был сорван. Договор на оказание туруслуги они заключили 16 июня, а выехать собирались 29 июля. Однако о них в турфирме просто забыли! “За 4 дня до предполагаемого отправления раздался звонок и нам сообщили, что будет значительно лучше, если вместо выбранного нами тура мы поедем совсем по другому маршруту 11 августа, т.к. документы в посольство не были поданы… Кроме нас были другие такие же “счастливчики”, которые не смогли поехать в выбранный тур, “утешили” нас в турфирме”, — возмущается клиент горе-организатора. Есть случаи, когда группу туристов “забывали” на экскурсии или автобус с детьми неожиданно уезжал с места стоянки, в то время как родители курили возле него. Представляете картину?

На что чаще всегожалуются туристы?

По словам юрисконсульта общественного объединения “Защита потребителя” Елены МОЙСЕЙЧИК, довольно много людей обращается к ним с жалобой, что вместо обещанных 11 дней отдыха фактически на курорте они проводят девять. Происходит это из-за переноса чартерных рейсов, к примеру, с утреннего времени на вечернее, а то и на сутки. На качество услуг в отеле в последнее время жалуются меньше. На втором месте по частоте обращений — жалобы на изначально не подготовленный к туристической поездке и перевозке людей автобус, который ломается в пути. “Предоставление неполной информации также вызывает недовольство туристов: им обещают одни условия, а на деле это не соответствует действительности, — продолжает специалист. — Некоторые турфирмы до сих пор считают, что имеют право заменить отель на другой аналогичной категории. И все же по сравнению с прошлым годом качество туристических услуг на нашем рынке возросло, количество жалоб уменьшилось”.

Если реклама не соответствовала действительности

Собрать свидетельские показания, записать адреса товарищей по несчастью, зафиксировать недостатки с помощью фото - и видеосъемки, в идеале — взять справку у администрации отеля. Сначала лучше обратиться с претензиями в турфирму. Если условия, прописанные в договоре, не были выполнены в полном объеме или не соответствовали тем условиям, которые турист получил по приезде на отдых, он вправе заявить требования о соразмерном уменьшении стоимости данной услуги и предъявить претензию в судебном порядке о взыскании компенсации морального вреда. Размер компенсации морального ущерба определяется на усмотрение судом, это могут быть и пять тысяч, и миллион рублей. Возможно, чтобы избежать такой ситуации, стоит просто обращаться в надежную туристическую организацию? По словам Елены Мойсейчик, “сбои бывают у всех, от этого никто не застрахован”.


“НГ” спросила: Бывало ли так, что из-за недобросовестности турфирмы у вас был испорчен отпуск?

Сначала корреспондент “НГ” обратилась с этим вопросом к депутатам Палаты представителей Национального собрания Республики Беларусь Нине Федорук, Михаилу Орде, Галине Полянской… Все в один голос отвечали, что с подобным не сталкивались, потому что просто не обращались в туристические организации. Депутат Николай Дубовик, курирующий в парламенте вопросы, связанные с туризмом, рассказал, что он лично предпочитает активный туризм, к примеру, походы в горы. “В соответствии с принятым законом турист, который столкнулся с проблемой на отдыхе, имеет право выставить фирме претензию и получить компенсацию моральных и материальных издержек, — отметил депутат. — Такие случаи бывают, однако их становится все меньше и меньше. Туристическая фирма знает, что ей придется нести ответственность, если турист выразит претензии, поэтому старается работать качественно”.

Такие известные представители белорусского шоу-бизнеса, как Егор Хрусталев, Алеся и Лариса Грибалева, на наш вопрос ответили, что случаев испорченного отпуска у них не было, потому что они постоянно обращаются к одному проверенному туроператору и он ни разу не подвел. Лариса Грибалева поделилась еще одним секретом успешного путешествия: “Чтобы не было неприятных ситуаций, я задаю много вопросов еще до подписания договора, просматриваю информацию на сайтах. Нужно обращаться к туроператору, который давно работает на рынке и ему невыгодно вас обманывать".

Опрошенные нами простые люди были совсем не так оптимистично настроены.

Игорь САШУРИН, менеджер:

“Когда мы возвращались из Румынии в июле этого года, автобус приехал слишком маленький и руководитель готов был в багажник людей посадить. А обращались с нами, как с животными”.

Марина, продавец:

“В турфирме нам предложили поехать на Арабатскую стрелку в Крыму. Показали фото, пообещали нормальные условия (кондиционер в номере) и презентовали все это как молодежный курорт с дискотеками, бильярдом, массой кафе и прочих развлечений. Я, конечно, понимаю, что Украина — это не Рио-де-Жанейро, но… Все началось еще на вокзале. В путевке указан “Мерседес” 2006 года выпуска, оказывается “МАЗ” 1997-го! Кондиционер, как оказалось, не работает, жара 35 градусов, просто истекали потом всю дорогу. На границе выясняется, что наша сопровождающая забыла документы на автобус!.. Приезжаем рано утром и видим обычную деревню. Вокруг степь, рядом море и все! Грязь просто ужасающая! Отель оказался частным пансионатом “типа сарай”. Ни про какой кондиционер нет и речи. Горячая вода включается только с 6 вечера. Каждый вечер гаснет свет… Хорошо отдохнули!”

Комментарий Министерства спорта и туризма

За первое полугодие 2008 года в Министерство спорта и туризма поступила 41 жалоба на качество оказываемых туристических услуг при организации путешествий, что на 24,2 процента больше, чем за аналогичный период 2007 года. 40 процентов жалоб туристов касаются незначительных нарушений, которые можно было бы решить непосредственно с туристическим предприятием в соответствии с заключенными договорами на оказание туристических услуг.

В частности, клиенты, купившие дешевые путевки, жалуются на низкий уровень сервиса и то, что их ожидания во время поездки не оправдались. Поэтому рекомендуем туристам обращать внимание на стоимость путевки: вряд ли дешевый тур может предложить высокий уровень комфорта. Вторая по частоте жалоба — отказ в предоставлении визы. Как правило, вины туроператоров в этом нет. Многие страны в этом году ввели более жесткий визовый режим. Посольства могут отказать в получении визы без объяснения причин. 30 процентов жалоб поступает на транспортные услуги, особенно на автомобильных и авиационных перевозчиков (нарушение графика движения автобусов, задержка авиарейсов).

Проведенный подробный анализ жалоб позволил выявить основные проблемы, возникающие у туристов во время отдыха:

непреднамеренная смена гостиницы, особенно в летнее время, когда идет огромный поток отдыхающих;

визовые проблемы;

неуважительное отношение к клиентам, непрофессионализм руководителей групп и сопровождающих,
некачественная организация туров: не составляется технологическая карта маршрута, из-за чего группа опаздывает, не вписывается в график поездки, пропускаются экскурсии, время нагоняется по ночам;

вследствие большой конкуренции на туристическом рынке информация о туре подается клиенту не всегда достоверная или не в полном виде;

турфирмы, не имеющие своего транспорта, заключают договоры на пассажирские перевозки с перевозчиками, автобусный парк которых не всегда соответствует мировым стандартам.

К сожалению, имеются жалобы на работу предприятий, которые не только не имеют лицензии на осуществление туристической деятельности, но и вряд ли существуют. Печально, что есть такие туристы, которые готовы отдать свои деньги неизвестно кому, не получив ни договора на оказание туруслуг, ни чека.

Поэтому, если хотите получить качественный отдых, необходимо соблюсти следующие простые правила:

1. Точно знать, куда вы хотите ехать, в какой отель (имеется в виду “звездность” отеля), на какой срок и за какую сумму. В этом вам помогут многочисленные печатные издания, интернет-сайты и другие СМИ.

2. Выбрать субъекта туристической деятельности, с помощью которого вы проведете свой отпуск, обязательно проверив наличие лицензии на осуществление туристической деятельности, сертификата соответствия туристских услуг, офиса, адрес которого занесен в бланк лицензии. В качестве совета: в Интернете существует масса различных форумов, посвященных удачному или неудачному отдыху.

3. Придя непосредственно в турфирму, обратите внимание на состояние офиса, наличие уголка потребителя, персонал. Если вас что-то смущает, не устраивает или вас плохо обслуживают, лучше найти другую турфирму. Отдых должен начинаться с приятных эмоций.

4. Все интересующие вас вопросы советуем обсудить до подписания договора на оказание туристических услуг.

5. Обращаем внимание, что с 1 января 2008 года договор на оказание туруслуг и ваучер — это один документ, который является бланком строгой отчетности и имеет степени защиты.

Турдоговор составляется в двух экземплярах. Один экземпляр передается туристу, другой остается у субъекта туристической деятельности. Каждый экземпляр туристического ваучера и приложений к нему скрепляется подписями и оттиском печати субъекта туристической деятельности и юридического или физического лица, заказавшего комплекс туристических услуг. Таким образом, у вас на руках должен оказаться следующий пакет документов: договор оказания туристических услуг, чек, памятка для туристов.

Граждане, считающие, что их права нарушены в результате работы недобросовестных турфирм, могут обратиться в Минспорта, отдел защиты прав потребителей Министерства торговли, ОО “Минское общество защиты прав потребителей” или в судебные органы в порядке гражданско-правовых отношений.





Алена Яско