Агентство "таинственных покупателей": Наши продавцы стыдятся здороваться!

Источник материала:

В связи с днем потребителя в эфире Радио TUT.BY, нашу эфирную студию посетила Елена Симончук, руководитель департамента Mystery Shopping & Service Quality Index маркетинговой компании Indecom, которая предлагает достаточно молодую и поверхностно используемую технологию усовершенствования качества обслуживания "таинственный покупатель".

О сути методики, белорусской специфике, типичных ошибках в сфере обслуживания клиентов и почему в кризис заказы на такие исследования не прекращаются, слушайте TUT

Американская технология контроля качества обслуживания "таинственный покупатель" на белорусские реалии накладывается беспроблемно или все же есть какие-то нюансы?

Технология она есть технология, ее стандарты закреплены ассоциацией Mystery Shopping. У нас исследования проходят по той же технологии, что и в штатах. Есть, конечно, специфика рынка, которая проявляется в масштабности исследований. Если в США пользователями таких программ являются сотни компаний, в России и в Украине - десятки, то у нас - единицы. К тому же пользователями таких программ у нас являются либо западные компании, либо российские или украинские. И, как правило, это сети, а их не так много. Что же касается именно белорусских компаний, то очень часто даже их руководители не понимают необходимости таких программ для себя. Если нет понимания, как работать с результатами исследования, то его эффект ничтожен. Еще одна особенность проведения исследования "тайный покупатель" в нашей стране - разовость. Большинство заказов у нас сейчас от компаний, руководители которых являются новаторами. Иностранные компании, заказывая исследование, имеют систему его проведения, оценки результатов, применения их для улучшения своей работы.

Получается, что белорусским компаниям не интересно, как работают их сотрудники?

У технологии "таинственный покупатель" есть абсолютно четкая функция - контролировать качество обслуживания. У западных компаний есть разработанные и внедряемые стандарты обслуживания, их персонал обучен этим стандартам и все, что нужно, - проконтролировать их применение. У белорусских компаний либо вообще нет прописанных стандартов, либо они настолько эфемерны, что персонал даже не представляет, что от него могут требовать. Даже если стандарты есть, они не внедряются в тренинговом режиме, а это еще одна проблема.

Есть ли какие-то типичные ошибки сотрудников компаний-продавцов товаров/услуг, которые чаще всего выявляются?

Наши продавцы стыдятся здороваться. На Западе приветствие с улыбкой вплетено в менталитет. Например, в восточной, японской культуре для продавцов клиент - бог, поэтому там вообще даже не надо придумывать никаких стандартов. Наше советское прошлое приучило нас к тому, что бог - продавец, к сожалению, современные белорусские продавцы продолжают движение по тем же рельсам, персоналу трудно перестаиваться. И этим обусловлено появление эмоциональных проблем. Поприветствовать, улыбнутся для наших людей - катастрофа! Персонал наших компаний ходит в разной форме, забывает одевать беджи, не здоровается, предлагая товар, не пытается выяснить реальную потребность клиента. Для западных компаний, которые нанимают белорусов на работу, главная проблема - недостаточная эмоциональность. Эмоциональность измерить-то сложно, поэтому и исправлять эти недостатки сложнее всего.

В кризисное время, когда сокращаются маркетинговые, рекламные бюджеты, расходы на содержание персонала у вас работа есть?

Технология "таинственный покупатель" - не маркетинговая технология. Это исследование позволяет инвестировать в будущее. Если мы сегодня не вкладываем деньги в наш сервис, завтра наши продавцы будут работать все хуже и хуже, значит, товаров будем продавать все меньше и меньше. Очевидно, что в кризис потребители будут тратить деньги только там, где это приятно делать.

Работа "таинственным покупателем" может быть подспорьем в трудные кризисные времена?

Подспорьем вряд ли, потому что сокращаются объемы закупок. Заработать на этом деньги пока сложно. Если за рубежом "таинственный покупатель" отдельная профессия, человек которой, совершая в день закупок 10, зарабатывает в год 40-60 тыс. долларов. У нас же человек может прийти, выполнить несколько проверок и заработать на этом не очень много денег. Чтобы стать таинственным покупателем, достаточно быть коммуникабельным, иметь хорошую память и быть достаточно хорошим актером, чтобы при входе в торговую точку, например, на лбу не сияла надпись "я - таинственный покупатель".

В полной аудио-версии разговора Елена Симончук подробно рассказывает о работе "таинственного покупателя", о комичных ситуациях, которые случаются с ними, о том, кому выгодно проведение фантомных исследований и не только.