В Беларуси Ford уходит в регионы?

Компания Ford провела очередную ревизию белорусских станций технического обслуживания автомобилей, которые занимались лицензионным ремонтом и обслуживанием авто известной американской марки. По ее результатам права использовать марку Ford в Минске лишились практически все столичные станции. На данный момент в белорусскую столицу прибыла специальная комиссия, которая проанализирует ситуацию и выработает решения по улучшению сервисного обслуживания автомобилей Ford в Беларуси. О проблемах белорусского автосервиса в студии TUT.BY рассказали Жолт Барани (Zsolt Barany), глава европейской делегации Ford, региональный руководитель департамента обслуживания клиентов, и заместитель директора по развитию дилерской сети "Атлант М Боровая" Ford Максим Радкевич.

 

 

Наша цель добиться качественного сервисного обслуживания, достойного марки Ford. Станции технического обслуживания в Минске, за исключением "Атлант М Боровая", по многим параметрам не отвечали высоким требованиям компании к качеству сервиса и обслуживания. Поэтому было принято решение оставить одного дилера "Атлант-М Боровая", который на сегодняшний день всех устраивает. Это было рационализаторское решение.


Скачать видео >>>


Скачать аудио >>>
 

 

 

Разумеется, нет. Станция техобслуживания на базе “Атлант М Боровая” предоставляет действительно отличное качество обслуживания и широкий спектр услуг, и способна удовлетворить потребности Минска. Мы проанализировали ситуацию, и, думаю, приняли верное решение. Одной станции техобслуживания достаточно для Минска, и та, которую мы решили оставить, действительно самая лучшая.

 

 

К сожалению, качество не может быть дешевым. Мы должны обучать людей, закупать специализированное оборудование и инструменты, потому что только совокупность этих параметров может дать хороший результат. Соответствие этим критериям требует денег, поэтому качественное обслуживание на фирменной станции всегда будет несколько дороже. Компания Ford предлагает качественные продукты и качественный сервис, и их стоимость нельзя назвать слишком дорогой или слишком дешевой – она оправданна.

 

 

Главная цель моего визита – это проведение аудита дилера "Атлант-М Боровая". Что касается Минска, то мы не планируем открывать новые станции: учитывая современные экономические условия, я считаю, что одной станции техобслуживания и одного дилерского центра в Минске вполне достаточно. Сейчас компания Ford нацелена на развитие регионального бизнеса чтобы покрыть обслуживанием всю страну.

 

 

Зависимость автомобильного и сервисного бизнеса очень велика. Обслуживание автомобилей играет ключевую роль, в том числе, и при продажах. Все проданные автомобили Ford имеют гарантийный срок, установленный производителем, в течение которого все автомобили обязательно должны обслуживаться на фирменных станциях. Важно, чтобы клиенты были удовлетворены обслуживанием и получали полноценный и качественный сервис.

 

У дилера Ford "Атлант-М Боровая" существует программа лояльности к своим клиентам, в соответствии с которой клиенты получают скидки на покупку автомобилей, запчастей, уменьшение стоимости обслуживания.

 

 

Лицензированные станции оказывают качественный сервис, у них есть соответствующее фирменное оборудование и инструменты, что позволяет им оказывать эти услуги. Сотрудники фирменных станций постоянно проходят обучение. Фирменные станции первыми получают новые запчасти, сведения о новых технологиях завода. Авторизированный сервис работает исключительно с оригинальными запасными частями. Человек, который поменял запасную часть, получает на нее гарантию, независимо от того, находится ли сам автомобиль на гарантии или нет.

 

 

Конечно, компания Ford не поддерживает работу "самородков". Да, цена услуг таких мастеров гораздо ниже, но там не всегда оказывается качественный сервис. Я ни в коем случае не хочу никого осуждать, в том числе, и механиков таких гаражей. Для того чтобы оказать на самом деле хороший сервис, необходимо иметь фирменное оборудование, фирменные запчасти и инструменты. Автомобили Ford – это высокотехнологичный продукт, и без этого оборудования сделать его качественный ремонт невозможно. Делайте выводы сами.

 

 

Ситуация в Европе немного другая. Те клиенты, которые платят деньги за оригинальные запасные части и качественный сервис, знают, за что платят. Те деньги, которые выплачиваются за автомобильный сервис, сопоставимы с тем, что клиент получает после обслуживания.

 

 

Разумеется, ситуация, когда на рынке существует большое количество контрафактных запчастей, ненормальна. Эти запчасти не тестируются заводом-производителем, и приобретение их может быть достаточно опасным для клиентов. Тем не менее, Ford поддержит инициативу государства: если государство будет каким-то образом управлять этим процессом, устанавливать какие-то минимальные стандарты, регулировать рынок. К таким инициативам компания отнесется положительно.

 

 

Все автомобили компании Ford соответствуют условиям гарантийной программы, на них устанавливаются только фирменные гарантийные запчасти. Установка на них неоригинальных запасных частей приводит к снятию такого автомобиля с гарантии. Как правило, у нас вопросов серьезных вопросов на эту тему не возникает.

 

Клиент всегда может определить разницу между гарантийной и не гарантийной запасной частью. Завод всегда проводит тесты, из которых видно, как ведет себя та или иная запчасть.Каждая оригинальная запасная часть имеет свою гарантию, поэтому если у клиента есть проблемы, например, с масляным фильтром, компания Ford производит замену этой запчасти бесплатно.

 

 

К сожалению, я не знаком с некоторыми моментами взаимодействия государственных органов и технических станций, но, тем не менее, я считаю, что проведение сертификаций таких станций – это хорошая инициатива государственных органов. Ford всегда стремится к высоким стандартам и не боится, что к дилерским станциям будут предъявляться повышенные требования. Компания будет только рада, если в Беларуси государство будет инициировать увеличение уровня качества обслуживания.

 

 

Человеческий фактор, конечно, играет свою роль. Бывают и ошибки, но мы стараемся их минимизировать. Завод проводит различные тренинги, обучение, практику для того, чтобы свести к минимуму возможные ошибки.

 

 

Поскольку Ford предъявляет своим дилерам одинаковые условия и достаточно высокие требования, невозможно вычленить отдельную страну на европейском континенте. Везде соблюдаются высокие стандарты, мы довольны работой всех дилеров во всех государствах, в том числе, и в Беларуси. В Минске существует дилер "Атлант-М Боровая", уже функционируют два дилера в регионах, и все они соответствуют стандартам, что устраивает завод.

 

 

Ограничений на вхождение в дилерство Ford в Европе и в Беларуси нет. Есть определенные стандарты, которым должен соответствовать потенциальный партнер, и если он принимает эти стандарты и соответствует им, почему бы и нет? Компания открыта к переговорам о назначении дилерства.

 

В Минске на сегодняшний день один дилер, и этого вполне достаточно ввиду сегодняшних экономических условий. Как только рынок пойдет вверх, наверное, будет смысл расширять сервисный бизнес.

 

Ford поддерживает идею развития дилерских предприятий в регионах, и на сегодняшний день эта позиция приоритетна. Мы уже охватили два региона, в ближайшее время планируем заняться и остальными.

 

 

В первую очередь, мы хотим охватить все региональные центры. Со временем возможен и приход в мелкие города. Будем делать это постепенно, шаг за шагом.

 

 

Гомель, Гродно, Брест. В Гомеле и Гродно объекты уже запущены, в ближайшее время мы будем вести переговоры по Бресту. 24 мая мы посетим новый сервисный центр в городе Гродно, где дилером является компания "Автофан", чтобы оценить уровень технического обслуживания.

 

 

Действительно, такая ситуация имеет место. Это связано с тем, что рынок автомобилей уменьшился, но автомобили-то остались. Им нужно где-то обслуживаться, и нагрузка на станции, естественно, увеличилась. Да, бывают ситуации, когда станции зарабатывают больше, но для компании Ford главное, чтобы станция предоставляла качественный сервис, а не зарабатывала больше денег.

 

 

Сложный вопрос. Для Ford качество автомобиля – это один из ключевых вопросов, на основании которого работает компания. Я не могу назвать конкретных цифр, однако совершенно точно могу сказать, что автомобили марки Ford – одни из самых надежных автомобилей, представленных на рынке в Беларуси. Качество – это главное, к чему стремится завод.

 

Если с машиной случается какая-то поломка, мы стараемся сделать все возможное, чтобы как можно быстрее исправить ее с минимальными затратами для клиента. В некоторых случаях мы предоставляем клиентам другую машину на время ремонта.

 

 

Время ремонта зависит от поломки. Если проблема несложная, то ремонт производится за пару часов. Серьезный ремонт может длиться неделю, но если необходимая запчасть находится на складе, то ремонт будет произведен в кратчайшие сроки. Ford следит за тем, чтобы основной пакет запчастей обязательно был на складе дилера. Могу сказать, что клиенты удовлетворены сервисом наших дилерских станций.

 

 

Я не могу назвать какие-то типичные ошибки, присущие сервису фирменных станций. Как я уже отметил, мы удовлетворены работой белорусских дилерских станций. Если бы были какие-то серьезные проблемы, компания просто расторгла бы контракт с такими станциями. Нельзя сказать, что все идеально, всегда существуют какие-то вопросы и проблемы. Для этого представители компании находятся в Беларуси с аудитом минского дилера "Атлант-М Боровая". Такие проверки позволяют выявить незначительные проблемы в работе (проверки позволяют повысить качество и оптимизировать процессы….) и подсказать, что и как лучше делать и в какие сроки выполнять. Представители европейского офиса компании Ford поддерживают постоянный контакт с дилерскими предприятиями в Беларуси, и любая возникающая проблема может быть решена в кратчайшие сроки.