Белорусская торговля нуждается в кадровой перезагрузке

Отечественный ритейл столкнулся с дефицитом компетентных кадров, способных повысить экономическую эффективность деятельности предприятий торговли и добиться роста товарооборота. Такое мнение «Белорусским новостям» высказала ведущий консультант по подбору персонала консалтинговой группы «Здесь и Сейчас» Антонина Ващило.

«Если говорить о специалистах, занимающихся непосредственно продажей товара, то их на рынке достаточно. Об этом свидетельствует динамика спроса и предложения за 2009 год. Резюме от продавцов, которые ищут работу, больше, чем потенциальных работодателей. Но у нас не так много сетей, ориентирующихся на международные стандарты работы с клиентами. Многие руководители до сих пор пользуются устаревшими методами работы, много рамочных взглядов», — заявил эксперт.

За первый месяц текущего года белорусы оставили в магазинах почти 4,5 трлн. рублей, что на 7,3% больше аналогичного периода 2009 года. С одной стороны торговля сработала хорошо. По итогам всего 2009 года товарооборот по отношению к 2008 году вырос только на 3%. Однако эксперты убеждены, что при должной квалификации кадров рост товарооборота мог бы быть более существенным.

Как считает А.Ващило, многие продавцы не понимают желаний клиента, не умеют грамотно презентовать продукт, чтобы он удовлетворял его потребностям, не могут найти правильный подход к покупателям.

Впустую растрачивают потенциал торговых предприятий и представители руководящего звена: «Данным специалистам не хватает владения современными методами управления, знаний и умений в области категорийного менеджмента, то есть подбора ассортимента. Они часто инициируют закупку товаров, которые не пользуется спросом, а потом вынуждены продавать их за бесценок».

«У руководителей среднего звена не сформирована управленческая компетенция как таковая. Они зачастую выполняют функцию некого наблюдательного контролирующего органа, но не всегда могут составить план дальнейшего развития, эффективного обслуживания», — отметила А.Ващило.

На фоне активного развития отечественного ритейла и необходимости в период падения покупательского спроса удерживать приемлемый уровень продаж требования к персоналу, претендующему на работу в той или иной торговой сети, ужесточаются. С одной стороны, понимающие руководители инвестируют средства в обучение персонала и расстаются с теми, кем недовольны, с другой — требуют уже от новых работников наличия специального образования и опыта работы.

Как считает один из крупнейших российских консультантов в области продаж Нелли Власова, не обязательно нанимать новых сотрудников, чтобы увеличить продажи.

«Мастер новых подходов к ведению бизнеса и гуру менеджмента Том Питерс сказал, что мы живем в век качественного однообразия. Поэтому необходимо использовать креативные подходы. Возьмем, к примеру, компанию «ИКЕА», которая производит мебель. Казалось бы, многие компании успешно освоили производство мебели. Тем не менее, именно «ИКЕА» массово разрослась по всему миру за счет использования нестандартных шагов, в том числе в рекламе, заявив, например, что «каждый десятый европеец сделан на нашей кровати».

Эксперт обратила внимание, что, по статистике, около 60% покупок совершаются случайно: «Даже самые рациональные люди делают такие покупки». По ее словам, большую роль в этом играет безупречный сервис, который способен обеспечить действующий персонал.

«Торговые сети периодически приглашают меня с целью помочь организовать безупречное обслуживание. И все фирмы, когда речь заходит о требуемых качествах персонала, заявляют одно и тоже. Им нужны ответственные, дисциплинированные, клиентоориентированные, готовые совершенствоваться оптимисты с верой в себя. Но здесь нет ни одного качества, которое зависит от генов. С ответственностью никто не рождается, с клиентоориентированностью тоже. Эти качества можно выработать».

По мнению Власовой, изменить отношение продавцов к работе можно, используя простые механизмы, например, юморные плакаты с изображениями разных ситуаций, размещенных в поле зрения персонала.

«Представьте компьютер, на нем лежит скелет. А под рисунком подпись: «Работа без страсти, это еще не смерть, но уже и не жизнь». Или такой плакат. Сидит человек с горящей головой. И подпись: «Когда горишь на работе, то работе это нравится». На двери у входа в торговый зал можно повесить плакат с перекошенным лицом и подписью «Для отстрела клиентов совсем необязательно пули, вполне достаточно и выражения лица». С помощью плакатов также можно постоянно напоминать персоналу, что «клиент продавцу — друг, товарищ и зарплата».

Правда, именно финансовый аспект может стать причиной нежелания некоторых специалистов ритейла совершенствоваться и рассчитывать на какие-то бонусы в перспективе. По данным консалтинговой группы «Здесь и Сейчас», в 2009 году зарплаты в белорусской розничной сети снизились по сравнению с 2008 годом на 29%.