Почему сфера обслуживания в упор не хочет видеть клиента?

Источник материала:

Тема не новая и даже где-то набившая оскомину — недостатки нынешнего сервиса. Казалось бы, о них уже столько говорено-переговорено. Но ведь проблемы остаются же! И по-прежнему портят людям настроение, нервы и вообще здоровье. Последним приходится жертвовать, чтобы доказать свою правоту и самому поверить, что ты не идиот. И вот тому примеры.

Покупательница пришла в самый большой магазин Могилева. Как и предлагает торговля, взяла корзину и вошла в торговый зал. Женщине понравился небольшой и недорогой цветочный горшок. Взяв его с витрины, она поставила покупку в корзину, но последняя вдруг опрокинулась, поскольку оказалась с одной ручкой посередине и без ее фиксатора.

Раздосадованная покупательница не успела и глазом моргнуть, как рядом оказалась продавец, потребовавшая оплатить испорченный товар. Конечно, о галантности при этом говорить не приходилось и никакие контраргументы в расчет не принимались. Ни то, что корзина неисправна, поскольку не фиксирует ручку, ни то, что товар еще не куплен де-факто. В общем-то, деньги небольшие — чуть меньше 25 тысяч рублей. Но, во-первых, женщина не ожидала такой категоричности в предъявлении претензий, во-вторых, она была оскорблена отнюдь не дипломатичным тоном работников торговли. Да и обида осталась: без вины виноватой сделали.

Деньги уплатила. Но решила обратиться в суд — самый цивилизованный способ установления истины.

Узнав об иске, руководство торгового центра сразу же заменило все 50 неисправных корзин, тем самым косвенно признав правоту покупательницы. И даже предложило вернуть уплаченные за разбитый горшок деньги. Однако из-за чувства обиды истица не согласилась забрать исковое заявление.

Однако еще большие препоны ожидали покупательницу в судебных инстанциях. Пусть вся юридическая казуистика останется на совести судей, но они даже нашли мотивацию, чтобы в судах первой и второй инстанций в исковых требованиях отказать, при этом вынеся частное определение по поводу нарушений правил торговли в торговом центре. Получилось, как у известного киногероя Максима Подберезовикова: “Деточкин виноват, но он... не виноват”. И понадобилось вмешательство Генеральной прокуратуры, чтобы дело о разбитом горшке получило логическое завершение.

В итоге торговый центр возместил истице моральный вред в размере 300 тысяч рублей, судебные расходы — почти 258 тысяч рублей и оплатил более 300 тысяч госпошлины в доход государству. Вот во что обошелся “горшок пустой”. По утверждению Винни Пуха, он предмет простой, но гораздо больше ценится, что и получилось.

В то же время нельзя в этой истории все ее издержки измерять лишь деньгами. Ибо ни затраты нервной энергии с одной стороны, ни падение престижа и авторитета — с другой ими не определить. Ясно одно: вряд ли незаслуженно обиженная и оскорбленная покупательница, равно как и ее родственники, знакомые еще раз пойдет в торговый центр за покупками.

В более сложную ситуацию по вине сферы обслуживания попал могилевчанин, купивший в авторитетном салоне автомобиль. Еще будучи на гарантии, машина вдруг забарахлила. Естественно, владелец обратился в этот салон, который находится в Минске. Там не придумали ничего лучшего, кроме как порекомендовать доставить неисправное авто к ним. С помощью эвакуатора. Как оказалось, такая услуга стоит 2,5 миллиона рублей. Услышав возражения, дали телефон службы технического содействия, которая находится в... России: мол, договаривайся сам.

В общем, в конце концов неисправный автомобиль оказался в салоне. Только маленькой релюшки, вышедшей из строя, в нем не оказалось. Искали ее неделю. А в это время хозяин машины, находясь в отпуске, был, что называется, “обездвижен”. Потому что в единственном в Беларуси автосалоне мировой фирмы не только не практикуют на время гарантийного ремонта автомобиля выдавать его владельцу взамен другую машину (это, наверное, несбыточная мечта системы сервиса), но и не держат в запасе всего набора запасных частей, что априори кажется неестественным.

Узнав об этой истории, знакомый автовладельца рассказал, как у его родственника в Австралии случился с машиной такой же казус. Так к нему в глухую сельскую местность через пару часов на вертолете (!) прилетела бригада ремонтников и устранила неисправность на месте. В нашем же случае даже невозможно представить, с какими трудностями столкнутся те, кто приобрел машины в фирменном салоне, если они живут, например, в Бресте, Гродно или еще дальше от столицы. Ведь, как оказалось, фирма оплачивает лишь 200 км транспортировки авто к месту ремонта. Вся плата за расстояние свыше этого взыскивается с хозяина машины.

У нас принято называть сервис ненавязчивым, вкладывая в это понятие иронический смысл. Но без всякой иронии он и является таковым, потому что не испытывает жесткой конкуренции за обладание клиентурой. Будем надеяться, что пока.