Счастье клиента – не ваша забота

Источник материала:

фото: ryuzhanov.ru

Если вы стремитесь порадовать клиента, делая все возможное и невозможное, скорее всего, это только навредит вашему бизнесу.

Нет смысла пускать пыль в глаза, когда вы занимаетесь поддержкой клиентов. Сфокусируйтесь на главном — это поможет создать хороший продукт и сформировать базу лояльных покупателей.

 Если вы стремитесь порадовать клиента, делая все возможное и невозможное, скорее всего, это только навредит вашему бизнесу. В большинстве случаев покупателям не нужны красные ковровые дорожки, дорогое шампанское и икра. Клиенты хотят, чтобы вы решили их проблему и отошли в сторону. Им нужно завершить задачу, которую они пытались выполнить до возникновения неприятностей.

Избыточная забота о клиентах имеет смысл только в одном случае — когда этот принцип лежит в самом сердце компании.

Американская компания «Заппос» продает обувь, одежду и аксессуары через интернет. «Заппос» хранит и обрабатывает товары на роботизированном складе: роботы самостоятельно находят нужные позиции, набирают их и передают в курьерскую службу. За счет оптимизации процессов компания часто радует покупателей быстрой доставкой, которая превосходит их ожидания. Именно благодаря виртуозной работе с клиентами компания «Заппос» обрела легендарную славу в мире онлайн-продаж.

Несколько лет назад оператор службы поддержки «Заппос» провел десять часов на телефоне, чтобы решить проблему клиента.

Генеральный директор «Заппос» Тони Шей объяснил такой подход:

«Специалисты нашего кол-центра не работают по скриптам и не пытаются продать более дорогой товар. Их работу оценивают по другим критериям. Сотрудники должны сделать все возможное и невозможное, чтобы помочь клиенту. Мы ждем, что они установят эмоциональный контакт с покупателем и будут индивидуально рассматривать каждый случай».

Многие компании решили отправиться по стопам «Заппос»: бросить все силы на то, чтобы сделать своих клиентов максимально счастливыми, и проиграли. Потому что, однако, для большинства бизнесов такая стратегия недосягаема, и это надо просто признать.

Минимальные усилия

Наигранное внимание со стороны операторов службы поддержки не прибавит вам очков в глазах покупателей.

Пользователи покупают ваш продукт, чтобы выполнить определенную задачу. Когда что-то не работает, ваша цель — решить проблему или ответить на вопрос максимально быстро за минимальное количество шагов. Ответы должны быть точными, тон голоса — естественным и непринужденным. Покупатель должен чувствовать, что вы его понимаете и стараетесь помочь. Внимательно слушайте клиентов и берите на себя полную ответственность за ситуацию.

Минимальные затрачиваемые усилия — вот что по-настоящемустимулирует лояльность клиентов. Ваша главная задача — не радовать клиента, а дать ему возможность как можно скорее продолжить работу.

Восприятие и реальность

Когда вы быстро решаете проблему или отвечаете на вопрос, это снижает объективные усилия клиента. Однако объективные усилия только на 35% определяют общее впечатление от взаимодействия с компанией. Остальные 65% — субъективное восприятие клиента, которое полностью зависит от человеческих реакций и эмоций. Этот факт нельзя игнорировать.

Чтобы клиенты воспринимали обращение в службу поддержки как простое действие, которое не требует больших усилий, нужно сделать упор на предвидение и предупреждение. Ваши сотрудники должны предугадывать вопросы клиентов.

Идеальный вариант — предлагать решения еще до того, как пользователь заметит проблему. Необходимый минимум — задавать правильные вопросы, чтобы правильно определить и подробно описать проблему клиента. Пользователи должны чувствовать — вы их поняли, разобрались в причине проблемы и знаете, как ее решить.

Нет повторным обращениям

Крупные службы поддержки клиентов стараются разрешать проблемы во время первого обращения. Первый представитель службы поддержки, с которым связался клиент, должен полностью решить проблему. Это отличная цель, однако приоритет нужно отдавать более эффективной концепции — избеганию повторного обращения.

Пользователь обращается к вам с вопросом по работе функции отчетов. Первая концепция предписывает убедиться, что пользователь знает, на какой странице формируются отчеты и как работают фильтры. Вы решили проблему во время первого обращения? Поздравляем!

Концепция избегания повторного обращения предлагает сделать на шаг больше: вы не только отвечаете на вопросы пользователя, но также предугадываете следующий логичный шаг — экспорт отчета. Вы предлагаете клиенту просмотреть инструкцию по экспорту документов и объясняете, сколько времени займет извлечение больших массивов данных.

Предупреждая повторные обращения, вы не только решаете текущую проблему клиента, но и помогаете ему успешно завершить всю намеченную работу. Если вы хорошо понимаете, какую задачу пытается выполнить пользователь с помощью вашего продукта, то можете предсказать его следующий шаг. Вы предлагаете помощь, хотя клиент еще не понял, что нуждается в ней.

Устранение помех

Допустим, ваши сотрудники задают клиентам правильные вопросы и пытаются предугадать будущие трудности. Это хорошо, но главный шаг — закрыть петлю обратной связи. Вы должны использовать все обращения пользователей для того, чтобы сделать продукт лучше.

С точки зрения концепции минимальных усилий важно свести на нет «тупые обращения». Эти обращения бесполезны как для сотрудников, так и для клиентов. Клиент раздражен, потому что ему приходится задавать вопросы. Ваша команда вынуждена из раза в раз отвечать на один и тот же вопрос. Слишком много усилий с обеих сторон.

Лучший вариант — это когда пользователю вообще не приходится с вами связываться. Если вы хотите минимизировать усилия клиентов, в первую очередь нужно избавиться от «тупых контактов». Решите проблемы, которые возникают с завидным постоянством. Снимите часто задаваемые вопросы. Благодаря этому вы избавитесь от лишнего «шума» и сможете сконцентрироваться на действительно важных задачах. Также специалистам поддержки станет проще давать качественную обратную связь для команды разработчиков продукта.

Жанна Омельяненко, блог компании "Мегаплан"