"Зачем нужна фамилия и телефон, если хочешь узнать про вклад?" Тестируем чаты банков
19.12.2017 15:52
—
Разное
|
Всплывающие рекламные баннеры на сайтах банков сменились ненавязчивыми онлайн-чатами, в которых вас могут проконсультировать по различным вопросам: начиная от графика работы того или иного отделения и заканчивая объяснениями о выплатах по кредиту. Журналист FINANCE.TUT.BY решил открыть вклад, сидя на диване, а все вопросы задавал банковским консультантам в чатах. Вот что из этого вышло. ![]() Полезность банковских онлайн-чатов мы проверяли, вооружившись секундомером и клиентской легендой. Дано: молодой человек хочет открыть онлайн-депозит, но не имеет карточки банка, в который он обращается. При этом он предпочел бы не ездить лишний раз в отделение за картой и с удовольствием забрал бы ее у курьера. Мы оценивали работу банковских онлайн-чатов по нескольким критериям: доступность чата для клиента (как быстро найти его на сайте), скорость ответа оператора, исчерпываемость информации и другие сопутствующие пункты, которые вы можете увидеть в таблице. Важно то, что скорость ответа — это время до ответа на первый вопрос: «Добрый день! Хочу открыть онлайн-депозит в белорусских рублях, что посоветуете?»
Отметим, что у Белорусского народного банка, ВТБ Банка, РРБ Банка, Приорбанка, ТК Банка, Цептер-Банка и Франсабанка чатов вообще не оказалось. К этому списку хочется причислить и сайт Белинвестбанка, на котором есть бот, отвечающий на типовые вопросы. Но как я ни старался проявить активность в навигационном меню «Интеллектуального помощника», он решил со мной не разговаривать. Теперь о моментах, которые запомнились и смутили. Белагропромбанк. Как только кликаешь на «онлайн-консультант», справа всплывает окно, в котором еще три барьера, которые банк выставил между собой и потенциальным клиентом. Все поля (почти все) обязательны для заполнения. 1. Банк просит сообщить ФИО 2. Личный номер телефона 3. e-mail 4. Выбрать тему, на которую вы хотели бы пообщаться онлайн. Такой чат у меня вызывает недоверие по нескольким причинам. Во-первых, нигде не написано, что мобильный телефон не будет использован для рассылки информационных или рекламных сообщений. Во-вторых, такая многоуровневая аутентификация показывает банк не как безопасное и защищенное учреждение, а как место, где потенциального клиента не хотят слышать сразу. Кстати, личные данные для авторизации просил и Идея Банк. БелВэб. Все четко, но если за 20 минут не успеете поговорить с консультантом — соединение будет прервано без предупреждения. Белинвестбанк. Как отмечалось выше, это чат не с живым человеком, а с ботом. Плюс ко всему окно переписки не сворачивается — просто закрывается вместе с историей сообщений. Кстати, на странице описания онлайн-консультанта сказано, что: «В случае отсутствия ответа на Ваш вопрос в Интеллектуальном меню или интеллектуальный помощник Вас не понял — консультация будет оказана специалистами Контакт-центра». Стоит ли говорить, что у меня до сих пор даже номера телефона не спросили? В Банке Решение после длительного ожидания нас и вовсе отправили в контакт-центр. Вместо вывода. Не все онлайн-чаты работаю корректно. Такое впечатление, что у некоторых банков он есть просто для галочки. Буквально единицы операторов реагируют на вас сразу и ведут непрерывный диалог до тех пор, пока ваша проблема не решится. Тем не менее, если в колл-центр не дозвониться, а вопрос решить надо — можно написать его в чат, оставить вкладку браузере в фоновом режиме и ждать звука уведомления о новом сообщении. Читайте также![]() ![]() Чтобы разместить новость на сайте или в блоге скопируйте код:
На вашем ресурсе это будет выглядеть так
Журналист FINANCE.TUT.BY решил открыть вклад, сидя на диване, а все вопросы задавал банковским консультантам в чатах. Вот что из этого вышло.
|
|