Получить образование и разобраться с развитием RPA (Robotic Process Automation) может любой желающий. Как вариант — с прицелом на тренерскую работу.

Для чего американо-белорусской ИT-компании понадобилась своя онлайн-академия и как её создавали, мы узнали у Андрея Горгоца, директора по развитию партнёров WorkFusion, и Юрия Шиляева, руководителя Automation Academy by WorkFusion.

Академия автоматизации: зачем, почему и для кого

Разработчики WorkFusion создают системы роботизированной автоматизации и машинного обучения — интересный, но непростой продукт.

С самого начала в компании стояла задача не просто дать готовое решение для автоматизации бизнес-процессов, а передать свой опыт и позволить клиентам самостоятельно управлять автоматизацией. Нельзя делать только продукт, потому что продукт — это, прежде всего, люди, которые его используют.

Для достижения результата (а продукты WorkFusion способны автоматизировать до 90% механического труда и в 5 раз повысить эффективность фронт-офиса при работе с клиентами) необходимо обладать опытом и знаниями, в том числе в области искусственного интеллекта.

Где же взять этот опыт и знания? Как научить клиентов и партнёров внедрять твой продукт быстрее и эффективнее? Все пути вели к созданию образовательного центра для развития партнёрской сети и обучения потенциальных клиентов. Это был лишь вопрос времени и разработки механики.

Изначально обучающие курсы организовали в оффлайн-режиме. Андрей Горгоц проводил их на стороне клиента, в Индии и США. Первая поездка в Шри-Ланку и Индию состоялась два года назад — крупный банк обязал команду обучить большую группу ВРО. Загвоздка в том, что из материалов на тот момент были только статьи на Кnowledge Вase, времени на подготовку всего остального просто не оставалось. Команда в составе четырёх сотрудников поехала делать то, что не масштабируется. Лично отбирали людей в группы, показывали продукт с помощью презентаций, небольших сессий и на работающих примерах.

Сделав три face-to-face сессии, поняли, что быстро масштабировать обучение и уделить внимание всем в таком формате просто нереально. Обучать получалось сотни людей в год, а требовалось — тысячи. 

Так в стенах WorkFusion появился образовательный ресурс — Automation Academy — с двумя основными целями: помощь существующим партнёрам и клиентам, а также привлечение новых.

Какие задачи решает онлайн-академия:

• Помогает партнёрам и клиентам разобраться в продукте, понять, как быстрее и эффективнее внедрить его в свою работу.
• Поддерживает рост компаний, которые борются за долю рынка RPA и AI и активно развиваются. Академия растёт вместе с ростом своих клиентов и партнёров.
• Формирует новые знания и навыки по продукту.
• Позволяет получить обратную связь по продукту, что помогает сделать его лучше.

На начальном этапе разработкой онлайн-академии занималось два человека, также активно принимали участие СЕО-компании и региональный лидер. В программе было заявлено два общеобразовательных курса. Сейчас в команде работает пять человек и открыто 11 программ обучения:

• Три уровня курсов для разработчиков (RPA Specialist, RPA Developer, IA Architect).
• Два уровня для бизнес-пользователей (линейка Power User).
• Блоки для бизнес-аналитиков, инженеров машинного обучения и дата-аналитиков.
• Отдельное направление для DevOps и solution-консультантов.

Также в программе Automation Academy представлено несколько общеобразовательных курсов, пройти которые может любой желающий. Эти курсы выполняют маркетинговую функцию: помогают развивать рынок и рассказывать об автоматизации потенциальным клиентам WorkFusion. По статистике, 70% аудитории проходит общеобразовательные курсы «для всех», 30% — партнёрские курсы для разработчиков.

Нередки случаи, когда после окончания обучения пользователи приходят с предложениями поработать вместе — как партнёры или клиенты.

Юрий Шиляев: Самый популярный курс — Automation Essentials — направлен на очень широкую аудиторию. В нём мы рассказываем, через какие стадии исторически проходили компании, чтобы повысить свою продуктивность и производительность. Автоматизация — это и есть новая волна повышения продуктивности. Зачем она нужна и как работает, что такое машинное обучение — всё это мы доносим до людей через курсы.

Результаты работы Automation Academy за год

Как создать свою онлайн-академию. Пошаговая инструкция

Когда открывалась Automation Academy, не было ни готовых решений, ни примеров, ни инструкций. Подобные проекты существовали, но никто из их создателей не рассказывал, что и как — всё это оставалось тайной.

Многое приходилось делать интуитивно: пробовать и учиться на своих ошибках. Сейчас, когда самое сложное позади, WorkFusion готовы поделится опытом с теми, кто тоже планирует открыть свою онлайн-академию.

Шаг 1. Выбираем инструменты

Главное тут — не зацикливаться на инструментах, потому что всё дело вовсе не в них. Прежде чем открыть свою онлайн-платформу, в WorkFusion посмотрели, как устроены подобные курсы у Cisco и Microsoft, изучили опыт больших MOOC-платформ.

Андрей Горгоц: Нашей первой задачей было создание механики платформы: регистрация, процесс прохождения курсов, проверка заданий, выдача сертификатов. На самом высоком уровне — как выстраивать учебные планы, разбивать обучение по ролям и уровням, организовывать выполнение «курсовых» заданий — мы пытались сделать всё максимально стандартно. Важно, чтобы пользователи понимали платформу интуитивно, не теряли время на разбор её особенностей.

По итогу в качестве основного инструмента выбрали Moodle — виртуальную обучающую среду с открытым кодом. Готовая система LMS (Learning Management System) позволила быстро стартовать. Не пришлось тратить время на долгую разработку и запуск — быстро натянули приемлемый дизайн, добавили логотипы, нужные ссылки и начали загружать контент.

Юрий Шиляев: Сначала я был не в восторге от этой системы, но через четыре месяца её изучения и переделывания «под себя» изменил мнение, и теперь считаю, что Moodle — отличная система для Академии. И дело вовсе не в инструментах, их всегда можно переделать. Уже позже мы нашли компанию, которая помогла нам переделать дизайн, запустить новый лендинг. Мы внесли десятки улучшений в Moodle — новые отчёты, интерфейсы для проверки заданий, удобный дашборд и многое другое. А вот истинный залог успеха — это контент.

Шаг 2. Создаём контент

В качестве обучающего материала в Automation Academy используют статьи, видео-лекции (до 10 минут), опросы, обязательные и опциональные задания. Именно такой формат наиболее удобен и понятен в режиме онлайн-обучения, и, как показала практика, этого вполне достаточно. Причём, для бизнес-пользователей используется больше видео-контента, а для разработчиков — статей из документации.

Андрей Горгоц: Видео работает быстрее всего, и это касается даже курсов для программистов: когда видишь на экране, как опытный товарищ пишет код, ты можешь за короткое время перенять у него много хороших практик. Но снимать видео для контента всего курса, конечно, нецелесообразно. Во-первых, продукт меняется, и снимать новое видео для каждой версии — дорого и долго. Во-вторых, всегда есть очень много вариаций проблемы, и объять всё одним видео в любом случае невозможно. Нужно объяснять принципы и примеры, чтобы дальше пользователь мог сам выстраивать собственные решения по логической цепочке.

Для подготовки обучающего материала компании пришлось построить фабрику по производству контента — Digital Studio. Сегодня в Академии около 1000 модулей, несколько сотен ссылок на статьи в базе знаний и более 2 сотен видео. Над созданием уроков и заданий трудятся разработчики продукта, аналитики, технические писатели. И на это есть две объективные причины. Команда онлайн-академии (особенно в составе двух человек на старте проекта) просто не может разбираться во всех тонкостях и самого продукта, и имплементаций на нём. Задача основного коллектива Академии — организовать людей в компании и вовлечь их в работу над курсами. И второе — кто как не разработчик знает лучше результат своего труда и может научить с ним работать.

Релиз новой версии продукта компании считается состоявшимся только тогда, когда обновлена документация, так называемая Knowledge Base. После этого создаются первые наброски для обучающего курса. И прежде чем выйти в онлайн, тренер должен два-три раза провести свой новый курс в оффлайн-режиме — на доске или с презентацией. Цель такого подхода — создать прочную структуру курса, подобрать удачные задания и отработать способы проверки знаний.

Юрий Шиляев: В процессе этих «тестовых прогонов» мы нарабатываем удачные примеры к документации. Больше половины курсов — технические, то есть в их рамках студент пишет код. Примеры кода должны варьироваться по сложности и охватывать основные области применения, иногда к ним пишутся пошаговые инструкции.

Дальше в работу активно включается команда. Сначала вместе с автором пишут обобщённую программу курса, потом её детализируют по каждому пункту и определяют вид подачи для каждого материала.

Подготовка видео-лекции — отдельный этап работы со своей инструкцией по производству. Поручить создание ролика «под ключ» профессиональной видеостудии невозможно: там не знают технологий и продукта компании. Зато они умеют быстро и продуктивно работать с видео и могут озвучивать ролики на хорошем английском. Поэтому в Automation Academy пришли к своеобразному симбиозу. Автор курса при помощи команды делает черновой сценарий, сам записывает скринкаст, комментируя видео своими словами. Далее этот «сырой» ролик передаётся партнерам из студии видеозаписи, и они делают весь пост-продакшн: используют сценарий заготовки от разработчика и при необходимости исправляют его и переозвучивают. Сам видеоряд улучшается отбивками, хайлайтами, анимацией — на выходе получаем готовое видео для курса.

Андрей Горгоц: Когда документация, примеры и видеоролики готовы, мы начинаем собирать их в курс. Наша задача — рассказать цельную историю, правильно ее детализировать, организовать контент так, чтобы провести студента от простого к сложному. Сначала даются общие концепции и простые примеры, а дальше каждая тема идет вглубь.

На этом же этапе в курс добавляют квизы-опросники для проверки  теоретических знаний и задачи (assignments), которые пользователи должны решить самостоятельно и загрузить на проверку. К каждой задаче предоставляется список необходимых ресурсов: статей, видео, разделов документации.

Андрей Горгоц: Увы, задачи из реальной жизни мы студентам давать не можем. Как правило, автоматизация связана с использованием внутренних систем, чувствительных данных. Поэтому мы симулируем похожие системы с помощью общедоступных программ. Кстати, это один из самых серьёзных вызовов в организации обучения по автоматизации — симулировать машинное обучение на искусственных данных. Даже если ты знаешь, что учиться на данных какого-то клиента было бы классно, ты не можешь взять их в курс — ты должен имитировать похожие. Для проверки заданий у нас в штате есть квалифицированные тренеры, но мы также развиваем тренеров на стороне компаний-партнеров. Например, в EPAM и Cognizant есть люди, которые организуют тренинги на местах, проверяют работы всех «студентов» из своей компании и выставляют им оценки, используя наши гайдлайны. Их мы тоже предварительно обучили: для этого у нас есть специальный курс.

Сами задачи нужно регулярно менять и вводить варианты — это позволяет нарабатывать пользовательский контент и бороться со списыванием.

Шаг 3. Выдаём сертификаты

Все курсы в Automation Academy, а тем более цельные программы из нескольких курсов, заканчиваются выдачей сертификата. Этим Академия подтверждает, что конкретный участник владеет определённым уровнем знаний. Для управления сертификатами потребуется система контроля: кто и когда получил документ, по какой версии программного продукта, возможно с какими оценками.

Для получения сертификата на каждом курсе установлен свой минимальный балл. И если в открытых модулях списывание не играет никакой роли, то на сертификационных курсах с ним нужно бороться.

Андрей Горгоц: Мы понимаем, что программистов тоже ставят в определённые рамки. Человек целую неделю сидит и учится, а над ним в это время стоит менеджер с палкой и требует результат. Стресс, затык — и вот уже человек идёт и просит кого-то из коллег: «Дай-ка мне этот код, я его под своей учёткой залью и получу оценку». Случаются коллизии, когда пять человек заливает на проверку один и тот же код! Порезать оценки всем неправильно — кто-то ведь написал этот код первым. Он, может, даже и не в курсе, что у него всё скопировало пять человек, а не один.

В правилах пользования ресурсом чётко указано: списывания жёстко пресекаются. Но на деле эту жёсткость нужно применять все-таки разумно. Иногда сотрудники Академии просто предупреждают менеджмент компании-партнера о подозрениях в списывании. Решения пусть принимают сами.

Шаг 4. Поддерживаем учеников

Курс окончен. Как жить дальше? Часто после получения любого образования вчерашний студент не знает, что ему делать и куда бежать, если возникают вопросы. Поэтому на подготовке контента создание обучающей платформы не заканчивается. Чтобы ученики не чувствовали себя брошенными, потребуется организовать комьюнити (обычно это форум) и службу поддержки. Развитие сообщества, расширение набора курсов и постоянное улучшение контента — вот важные составляющие успешной онлайн-академии.

Юрий Шиляев: В прошлом году мы сделали курс под наш бесплатный продукт, RPA Express. И, пожалуй, этот курс получился одним из лучших — клиенты очень хорошо о нём отзываются. RPA Express отлично подходит для того, чтобы автоматизировать свои рутинные ежедневные операции. А если человек делает первое решение и видит, что оно работает хорошо, он обязательно попробует решить и другие свои задачи, а значит, останется в нашем комьюнити. Такое вовлечение в сообщество — очень важная задача для нас прямо сейчас. Мы хотим, чтобы люди не просто приходили к нам, читали курс, выполняли поставленные задачи и уходили. Поэтому важно оказывать им поддержку, чтобы ни один студент ни в один момент не ощущал себя «брошенным».

Обратная связь от учеников и их руководителей здесь собирается быстро — это один из принципов работы Академии. Быстрое реагирование помогает слушателям сохранять чувство безопасности, а самому ресурсу — постоянно развиваться и совершенствоваться в нужном направлении.

Юрий Шиляев: Когда Академия только открылась и начались первые регистрации, я написал всем новым ученикам письма и попросил пообщаться лично. С некоторыми мы поговорили про их опыт взаимодействия с Академией, что в тот момент позволило сфокусироваться на правильных вещах: создании службы поддержки, ссылок на форумы, простом дашборде и других организационных деталях.

Для слушателей Automation Academy организовали службу поддержки на основе ZenDesk. Также здесь непосредственно общаются с сообществом через форум, а в случае проблем всегда готовы созвониться или даже назначить встречу. Команда стремится создать вокруг разработок WorkFusion цельную экосистему, в которой человек может и обучиться работе с продуктом, и задать любой вопрос, и поделиться опытом с другими пользователями. В перспективе — переход на большие MOOC-платформы, вроде Coursera или edX, но чтобы быть успешным на таком маркетплейсе, нужно не только иметь материал высокой уникальности, но и крепко вложиться в маркетинг. Сейчас это не самая важная задача для Академии. Упор идет на улучшение контента курсов.

Андрей Горгоц: А еще мы проводим так называемые RPA Challenge: призываем сообщество сбрасывать нам хорошие задачи, выбираем самую интересную и предлагаем всем желающим ее автоматизировать. Например, люди писали на нашем RPA Express роботов для игры в крестики-нолики — результат получился очень интересный. Выходим и в другие открытые источники. В YouTube по запросу «RPA Express» отыщется много видео с записью того, как люди делают автоматизацию с помощью нашего продукта.

Юрий Шиляев: Такие видео, созданные людьми из сообщества, очень хорошо помогают в обучении. Некоторые курсы мы изначально проектируем так, чтобы люди создавали подобные видео и обязательно выкладывали их на всеобщее обозрение.

Шаг 5. Сохраняем оффлайн-обучение

По мнению создателей Automation Academy, полностью перенести обучение в сеть невозможно. Оффлайн-составляющая должна сохраняться, особенно для самых сильных учеников: их нужно менторить маленькими группами или даже индивидуально. Одних выступлений на конференциях здесь будет недостаточно, так как у пользователя должна быть возможность общаться с тренером напрямую.

В то же время оффлайн-обучение — огромный вызов. Партнёры и клиенты WorkFusion находятся по всему миру и необходимо объездить много стран и континентов, чтобы обучить продукту самых разных пользователей. И для этого нужны уникальные тренера: люди с богатым продакшн-опытом в Java, с менеджерскими навыками, с доскональным знанием продукта и большим желанием обучать.

Андрей Горгоц: Каждый оффлайн-тренинг — это новая история и новые неожиданности. Крупные компании-партнёры всегда хотят обучить в кратчайший срок как можно больше людей. Случается, что на технический тренинг для программистов приходят менеджеры, архитекторы, аналитики — и все хотят за неделю получить максимум знаний. Зачастую ключевые слушатели на этом тренинге — совсем не разработчики, а как раз менеджеры и архитекторы, те люди, которые потом будут принимать в компании глобальные решения. В итоге оказывается, что девелоперы на этом первом тренинге не очень-то и нужны. Но ты ведь не можешь выгнать половину аудитории! Все нужно довести до конца, всем дать максимальное количество полезной информации, никого не оставить неудовлетворенным. Это непростая задача.

Команда Automation Academy объездила с оффлайн-тренингами все мыслимые локации в Индии, были в ЮАР, Канаде, США, Испании, Польше, Швеции, на Украине и Шри-Ланке. Ну а сложности всегда подстерегают там, где их не ждешь.

Андрей Горгоц: У меня за время таких поездок уже сложился золотой запас: всевозможные sim-карты, wi-fi-роутеры, переходники, которых всегда не хватает. В Индии, кстати, sim-карту завести не так-то просто: действует акт по борьбе с терроризмом, и иностранцу официально симку просто так не продадут.

Но всё же вдохновения такие поездки приносят гораздо больше, чем каких-то трудностей. Видеть, как клиенты осваивают твой продукт — вот что ценно. Поэтому учимся на ошибках, набираемся идей и делаем новые курсы.

Шаг 6. Создаём командный дух

Пока команда Automation Academy небольшая и состоит всего из 5 человек. Возможности позволить себе специализации нет, а значит каждый участник должен держать высокий темп. Успевать всё — и создавать курсы, и развивать платформу, и общаться с сообществом, и проводить оффлайн-тренинги — помогают  принципы командной работы:

1. Свобода. Бери и делай всё, что сможешь унести. Руководство поможет, направит и объяснит — но за эту работу ты будешь нести прямую личную ответственность.
2. Совместные обсуждения. Генерация идей и проектов проходит с участием всей команды. Даже то, что решили описать в этой статье, обсуждали всей командой. Коллективный разум творит уникальные вещи.
3. Процесс ради результата, а не процесс ради процесса. Разработка идет в некотором смысле по agile, но без четких спринтов. Зато есть ретроспективы, демонстрации и постоянное общение, что в конечном итоге приводит к готовому результату.
4. Постоянный темп. Если руководители сами держат высокий темп, то команда тянется за ними и движется вперёд.

Юрий Шиляев: WorkFusion растёт, растёт наша команда по всему миру. Нам помогают коллеги в США, Германии, Индии. Но все образовательные проекты мы начинаем в Минске. Академия растёт тут, поэтому нам нужны тренеры, которые будут работать в онлайне и оффлайне, разработчики, которые будут развивать онлайн-продукты. Мы всегда ищем людей, сочетающих в себе нужный набор навыков и способных разобраться с любыми проблемами. Хотите новых вызовов — у нас всегда они есть.

Основные принципы построения успешной онлайн-академии

1. Собрать людей, которым не всё равно. Команда должна любить свое дело и переживать за образовательный процесс и всю Академию.
2. Держать фокус. Невозможно всё это сделать сразу — требуется фокусироваться и делать только одно дело за раз.
3. Доводить и докручивать всё до конца, пока самому не начинает нравиться.

А дальше можно переходить к масштабированию. Для этого придется создать тренинг-тренеров, описать систему выставления оценок с чек-листами, отобрать первых потенциальных тренеров у партнеров и провести несложную систему их сертификации — подтверждения, что они владеют контентом и способны работать самостоятельно.

В какой-то момент вы и сами не поверите, как много задач уже выполнено.

Фото: Workfusion