Для чего банкам нужны чат-боты

Что такое чат-бот

Чат-ботом обычно называют некую платформу, которая способна понимать и общаться подобно человеку, отвечать на специально подобранные вопросы в режиме реального времени. Он может использоваться в мессенджерах, мобильных приложениях, на сайте. Чат-ботов уже активно внедряют во многих сферах коммунальные службы, телеком-операторы, образовательные учреждения, ритейлеры и, в частности, банки.

Банки рассматривают чат-ботов как сотрудников контакт-центра нового поколения, которые минимизируют финансовые расходы и время обработки запросов. Кроме этого, чат-боты помогают снизить нагрузку на контакт-центр.

Как устроен чат-бот

Создание бота полностью отличается от создания сайта или мобильного приложения. Здесь речь идет не о кнопочных ботах, а о сложном алгоритме программирования, с которым справятся только квалифицированные специалисты.

В сложных чат-ботах распознавание текста решается с помощью инструментов NLP — Natural Language Processing (обработка естественного языка). Этот процесс происходит в несколько этапов.

Во-первых, бот распознает намерение (intention): что именно вы хотите, какая информация или товар вас интересует. Дальше бот проясняет параметры (entities) вашего намерения, задавая уточняющие вопросы.

Во-вторых, бот определяет контекст диалога, и на этом этапе происходит кастомизация общения. Контекст — это в первую очередь знания о самом диалоге, т.е. о чем бот и человек вообще с самого начала говорят — темы, эмоциональная окраска. А потом уже — знания о пользователе, если они у бота есть. Например, бот спросит ваше имя, по которому будет в дальнейшем к вам обращаться.