Почему мы боимся отзывов клиентов? Советы бизнесу по работе с обратной связью

Трудно построить бизнес, не зная своей целевой аудитории и не понимая ее потребностей. Несмотря на важность обратной связи, многие предприниматели стесняются просить отзывы, опасаясь столкнуться с недостатками своих продуктов или услуг. Но именно в этих «опасных» отзывах кроется ключ к реальному улучшению позиции на рынке. Консультант по управлению Александр Высоцкий рассказал «Про бизнес», как перестать бояться обратной связи клиентов и превратить ее в инструмент роста и совершенствования компании.

«Никто не идеален»

— Давайте честно: мы стесняемся просить отзывы, потому что не совсем уверены в том, что сделали все хорошо. Или не уверены в том, что в случае ошибки cможем ее исправить. А вот если вы предоставляете какую-то услугу или продаете товар на уровне с конкурентами или даже выше, вы точно приносите пользу и достойны хорошего отзыва.

И здесь важно помнить, что никто не идеален. Мы все стремимся к совершенству, но достичь его объективно не удастся. В моей компании десятки людей тоже ежедневно работают над тем, чтобы довести продукты до идеала. При этом я могу очень долго перечислять недостатки наших услуг.

Такое стремление позволяет вам понимать, что вы хотя бы делаете что-то лучше ваших конкурентов и не останавливаетесь на этом. Но сам процесс бесконечен. Как только вы остановитесь и скажете себе «Все, продукт идеален», ваш бизнес умрет.

Наш опыт: как можно добиться улучшения сервиса благодаря отзыву

В моей компании сотрудники могут следить за графиками, где в разрезе видно уровень удовлетворенности клиентов. Как общий, так и касаемо каждой отдельной услуги или сотрудника. Эти графики динамичны и меняются в зависимости от того, как мы работаем.

Отзывы высвечивают как позитивные стороны, так и негативные. Помимо положительных отзывов, компания время от времени получает критику в свой адрес. И довольно часто эта критика обоснована.

Недавно к нам обратился участник онлайн-тренинга, на котором мы знакомим предпринимателей с базовыми инструментами управления. Он сказал, что при скачивании рабочих тетрадей и конспектов их названия сохраняются по-разному. А такие файлы участники тренинга получают каждый день и должны заполнять их для большей результативности. Разные названия создавали путаницу — было сложно найти нужный документ.

Мы изменили названия материалов так, чтобы создать один, понятный всем участникам, формат. И теперь при скачивании все материалы тренинга имеют общий стиль, что подчеркивает наш профессионализм.

Может показаться, что это мелочи. Но в бизнесе нет мелочей.

Это наглядный пример того, как замечание одного клиента может улучшить предоставление продукта для всех. Мнение потребителей — это постоянная возможность посмотреть на бизнес со стороны и усовершенствовать то, о чем вы могли не догадываться.

Зачем бизнесу просить у клиентов отзывы

Если принять точку зрения, что вы честно стараетесь дать лучшее, не будучи при этом идеальным, сразу возникнет большой интерес к отзывам. Ведь это необъятный источник для того, чтобы:

• услышать внешнюю точку зрения;
• лучше понять потребности клиента;
• найти и исправить недостатки в своем продукте;
• придумать пути совершенствования;
• продать дополнительные услуги.

Иногда, собирая отзывы, можно выяснить, что клиенту еще чего-то не хватает, определить, чего именно, и закрыть эту потребность дополнительной услугой. Поэтому сбор отзыв важен, и его боязнь может быть знаком, что вы испытываете неуверенность в своих продуктах. Честно спросите себя, готовы ли вы вкладывать силы в постоянное улучшение своих услуг. Если да, то каждый отзыв — это вспомогательный инструмент для этой цели. Нет смысла стесняться, ведь именно с помощью отзывов вы совершенствуетесь. Это обязательная часть бизнес-процесса. Ведь как иначе понять, что нужно клиентам и в каком направлении нужно двигаться?

Меня всегда забавляли люди, которые заявляют, что занимаются бизнесом только ради денег. Чаще всего, они лукавят, и, если присмотреться, можно выяснить, что они получают удовольствие от работы. Просто человек в какой-то момент решил примерить на себя циничную маску. Не спорю, встречаются люди, которые действительно ставят деньги основной целью. Но как правило ничего весомого они так и не добиваются.

Отзывы — инструмент с большим потенциалом, который помогает бизнесу безошибочно определить его сильные и слабые стороны. Ведь главная цель любой компании заключается в том, чтобы сделать жизнь потребителя лучше. Поэтому не ждите обратной связи — спрашивайте о ней сами. И получите взгляд со стороны, который даст вам более объемное понимание того, что уже хорошо, а что требует доработки.

И самое главное — если вы уже собираете обратную связь, не делайте это «для галочки». Изменяйте свой бизнес.