«Мы собрались, чтобы обижаться или договариваться?». 5 действенных приемов, которые помогут эффективно вести бизнес-переговоры

В мире, где конкуренция становится все более острой, навык собственника и топ-менеджера вести успешные переговоры становится необходимостью для выживания и процветания любого предприятия. Эффективные переговоры не только способствуют достижению взаимовыгодных соглашений, но и укрепляют отношения с партнерами, улучшают репутацию компании и повышают ее конкурентоспособность. Предприниматель и переговорщик с 12-летним опытом, организатор клуба переговоров ArtelGromova Сергей Громов поделился с «Про бизнес» базовыми приемами переговоров, которые помогут эффективнее добиваться бизнес-целей.

— Давайте рассмотрим базовые приемы переговоров, которые помогают нам как в личной жизни, так и в рабочих вопросах.

Базовый прием № 1. Управление картиной мира

В переговорах управление картиной мира собеседника — это ключевой навык, который помогает нам договариваться.

Ситуация:

Два коллеги обычно хорошо общаются. И вот как-то они встречаются на кухне, один спрашивает: «О, привет, как твои дела, что нового?». А второй отвечает: «Да все нормально» — и отворачивается. Как в этой ситуации продолжить диалог?

Во-первых, мы можем поделиться своей картиной мира — сказать, что вам тревожно от того, что с вами не хотят говорить, что непонятно, что случилось. Можно еще подвести партнера к общей цели — например, спросить его, что он думает про текущую ситуацию и выслушать его. И важно помнить, в чем именно состоит наша цель: мы хотим обижаться или договориться?

Картина мира — это представления о возможном поведении (нашем и других людей) с возможными оценками.

Когда картина мира уже сформирована («Ай, он просто занят» или «Да он просто зануда!»), мы начинаем на нее опираться в общении и переговорах. Но это представление нужно перепроверять — наша картина не равна реальности!

Для чего нам работать с картиной мира собеседника?

Чтобы:

• собрать информацию о ситуации, опыте, проблемах, нюансах и понять, что важно;
• найти, что нас объединяет;
• выявить различия;
• получить согласие сотрудничать с нами.

Некоторые приемы работы с картиной мира

1. Продление в прошлое

• «А какой у вас опыт работы с компанией, о которой вы говорите?»
• «Когда вы сравнивали параметры предложений, какие из них самые важные, кроме цены?»

2. Продление в будущее

• «Давайте представим условия, при которых вы бы готовы были купить без скидки, какими они могли бы быть?»
• «Давайте представим, что произошел форс-мажор: ушел сотрудник, упала скорость работы. Как вы сравнивали наши ресурсы и конкурентов в исправлении этих форс-мажоров?»

Можно объединить эти два приема:

• «Я хочу понять, какое событие повлияло на такое ваше ко мне отношение для того, чтобы в будущем мы только укрепили наше партнерство».
• «Ты знаешь, мне очень важны наши отношения. Мне очень хочется, чтобы мы с тобой решили вопрос, который явно есть. Я всегда открыт к разговору, если ты все-таки захочешь поговорить».

3. Расширение (помогаем собеседнику увидеть то, о чем он даже не думал)

• «У нас сейчас есть несколько клиентов, которые, как и вы, хотят реализовать свой проект. Как вы думаете, на что мы обращаем внимание при выборе клиента?»
• «Если бы вы сегодня пригласили нас обсуждать итоговые условия соглашения, могли бы сказать, какие вы видите преимущества работы с нами?»

4. Дробление на части

Ситуация:

Приходит к вам в компанию клиент и говорит: «Во-первых, мне надо быстро, во-вторых, качественно, а в-третьих, я хочу сэкономить». Надо у него выяснить, что именно важно в первую очередь.

• «Я так понимаю, сейчас перед вами стоит следующая задача: быстро начать и завершить проект в должном качестве и срок, также получить выгодную цену, верно? Какая именно из этих задач самая приоритетная?»
• «Я вижу следующие темы, которые нам стоит обсудить: условия предоставления скидки, а также параметры, по которым вы сравниваете нас с другими. Обсудим это?»

Картину мира нужно дробить на части тогда, когда мы понимаем: если этого не сделать, мы будем обсуждать все, кроме того, что будет вести к договоренности.

5. Тестирование

Ситуация 1:

К вам приходит сотрудник и говорит, что уволится, если вы не повысите ему зарплату на 50%. Что делать в такой ситуации? Задавайте вопросы и тестируйте свои гипотезы.

• «Вы согласитесь остаться, если мы повысим вам зарплату не на 50%, а на 30%? Ведь еще неизвестно, как все сложится на новом месте, а кредит вам надо выплачивать ежемесячно».
• «Вас устроит вариант, что мы повышаем вам зарплату, но вы будете выполнять дополнительные обязанности?»

Ситуация 2:

Клиент настаивает на обязательной скидке при работе с вашей компанией.

• «Если мы не согласимся дать вам скидку, а покажем другие выгоды, вы согласны будете их обсудить?»
• «Мы готовы дать вам скидку 3% при одном условии — заключение полугодового договора на обслуживание разработанной программы».

Фразы-помощники:

• «Я спрашиваю, чтобы…»
• «Это важно, так как …»
• «Почему я спрашиваю…»

Другими словами, мы должны научиться иногда убирать свое эго на второй план и пытаться найти что-то твердое, что поможет нам понять, что действительно происходит.

Базовый прием № 2. Cужение на переговорные слои

Ситуация:

В компанию пришел новый руководитель отдела продаж. За два месяца результаты отдела выросли на 30%. Один из давно работающих менеджеров регулярно более 3 раз задерживает отчеты, на вопрос РОПа о причинах говорит: «Эти отчеты лишняя работа. Я лучше это время потрачу на продажи».

Как быть в такой ситуации? Как руководителю эффективно выстроить беседу с менеджером?

Для чего нам сужать на слои?

Чтобы:

• наполнить картину мира всеми параметрами;
• найти ключевой слой для решения;
• понять, какой слой самый сильный у вас;
• понять, какой слой самый сильный у оппонента;
• понять, почему вы не можете договориться.

Основные переговорные слои:

• Юридический («Другими словами, ты не готов исполнять свои прямые обязанности, которые прописаны в должностной инструкции, верно?»)
• Технологический («Как ты считаешь, как компания использует твои отчеты в достижении поставленных целей?»)
• Экономический («Как ты думаешь, как отчеты, которые ты готовишь, будут влиять на твои финансовые результаты и компании?»)
• Этический («Как ты относишься к тому, что компания внедрила систему отчетности?»)

Базовый прием № 3. Истинная цель

Для чего нам прояснять цели?

Чтобы:

• быстрее договориться — разные цели отдаляют эту возможность;
• не расширять конфликт;
• не выходить на эмоции.

Как прояснять цели собеседника?

• Какие ты ставишь цели перед собой, когда говоришь это?"
• «Чего ты хотел бы достичь этими действиями?»
• «Какие цели ты преследуешь?»
• «За что ты сейчас борешься?»
• «Для чего ты мне сейчас говоришь это?»

Базовый прием № 4. Ценности и убеждения

Для чего нам прояснять ценности и убеждения?

Чтобы:

• сдвинуть переговоры с этапа, когда кажется, что уже нельзя договориться;
• изменить и расширить мировоззрение оппонента;
• не выходить на эмоции.

К базовым ценностям относят:

• общечеловеческие ценности (здоровье, развитие, семья, дети);
• культурные ценности (духовность, порядочность, безопасность);
• индивидуальные ценности (друзья, независимость, отсутствие осуждений, уважение, новизна, команда, надежность и т.д.).

Пример обсуждения на уровне ценностей:

• «В нашей компании одна из ценностей — это порядочность и ответственность к взятым на себя обязанностям. Предлагаю сейчас обсудить твою готовность придерживаться этого, хорошо?»
• «Если мы хотим продолжать сотрудничать, мы должны учитывать не только свои интересы, но и компании, ты согласен с этим?»

Пример обсуждения на уровне убеждения:

• «Правильно ли я понимаю, что у тебя сложилась убеждение, что отчеты не помогают, а наоборот, вредят тебе и компании, верно?»

Базовый прием № 5. Любовь и открытость

Любовь — именно то, что помогает нам быть внимательными к другим, заботливыми и не осуждающими. Любящие люди не оскорбляют, а думают о том, что же у вас случилось, что вы себя ведете именно так. В переговорах очень важно ваше состояние и ваш свет внутри. Это сразу считывается вашими собеседниками.

Когда нужно выйти из переговоров

Нужно не только уметь решать конфликты и «двигать картину мира», но и научиться выходить из переговоров. Если вы чувствуете, что ваш собеседник говорит не на рациональном, а на эмоциональном уровне (и эмоции захлестывают его на 8−9 из 10), то лучше на какое-то время эти переговоры приостановить. Обычно же нашей реакцией на эмоции собеседника становится еще более эмоциональное поведение и желание «переспорить» оппонента во что бы то ни стало.

Помните, что любые переговоры — это своего рода игра. Мы играем и смотрим, какой инструмент сработал. Если что-то не сработало, мы продолжаем искать и подбирать то, что подойдет нам в конкретной ситуации.