«Только 30% интернет-магазинов пытаются вернуть интерес покупателей к товарам в корзине». Какие возможности email-маркетинга не использует белорусский бизнес

Команда Handbox вместе с сервисом UpSales.pro подготовили исследование об использовании инструментов email-маркетинга, проанализировав работу 50 крупнейших белорусских онлайн-магазинов. Результатами и выводами с «Про бизнес» поделился руководитель Handbox Владимир Андриенко.

Большинство интернет-магазинов не работают с брошенными корзинами

— Похожее исследование мы проводили в 2018 году, и вот что нас удивило в этот раз: у многих магазинов есть email-рассылка, это здорово. И все же только 30% из них работают с клиентами, которые положили товар в корзину, но не сделали покупку. Согласно исследованию Baymard Institute, примерно 70% посетителей интернет-магазинов не совершают покупку после того, как положили товары в корзину. Лишь 15 магазинов из 50, работу которых мы проанализировали в мае 2024 года, пытаются вернуть интерес покупателей к товарам в корзине.

Это можно делать с помощью email-писем и сообщений. Обычно email-рассылка дает 4−7% откликов, т.е. на 100 отправленных писем вы получаете 4−7 заказов. Если работать с брошенными корзинами, то эффективность рассылки повышается до 7−10%. В среднем, из ста человек, которым вы отправили письма, семь делают у вас заказ — таковы наши наблюдения, т.е. работа с клиентами, собравшими корзину, более эффективна.

Что писать в рассылке, если видите, что покупатель положил товар в корзину, но не сделал заказ? Отправьте ему письмо с напоминанием об оставленных товарах. Если получатель не открыл первое письмо, отправьте второе с предложением помощи. Поинтересуйтесь понимает ли человек как оформить заказ, укажите в сообщении контакт службы поддержки.

Не открыл второе — отправляем третье письмо, содержащее мотивацию: «Товар заканчивается на складе», «Успейте купить до повышения цены». Здорово, если магазин может на этом этапе предложить скидку, промокод. Если даете бонус, очень важно установить ограничение — например, чтобы воспользоваться промокодом можно было только в течение ближайших трех дней. Ограничение по времени — это триггер для потенциального покупателя. Если все это не сработало, можно отправить SMS либо сообщение в Viber (это делается автоматически, а не вручную). Отправлять рассылку сразу в три канала мы не рекомендуем: если покупатель откроет ваш email, то получится, что бюджет на SMS либо Viber-рассылку вы потратили зря.

Иногда к нам приходят клиенты и говорят: «Я имейлы не читаю и поэтому не думаю, что email-рассылки работают». Обычно в ответ на такие слова я привожу пример: если вы не ходите в спортзал, то это не значит, что остальные люди тоже туда не ходят. Есть сферы, где рассылка действительно не поможет: если речь не идет о повторяющихся покупках — например, если человек купил у вас квартиру, то вряд ли e-mail-рассылка будет стимулировать его к покупке второй квартиры.

Также рассылка будем малоэффективной, если у вас на сайте мало трафика: вы не сможете быстро растить свою базу подписчиков. Чтобы e-mail сработал, вам нужна хорошая база адресов ваших потенциальных клиентов, которую вы можете собирать с помощью форм-подписки на сайте или контакты ваших текущих клиентов, кто совершает заказ у вас на сайте.

Мы проанализировали 50 крупных магазинов и увидели, что 6% при рассылке не используют доменную почту. Мы рекомендуем не пользоваться в таких ситуациях бесплатными сервисами вроде Gmail, а использовать именно корпоративный e-mail, это внушает больше доверия клиентам. И адрес с названием компании легче запомнить.

Как пополнить базу адресов

Если вы 5 лет собирали базу и у вас есть список из 10 000 email-адресов, то еще перед рассылкой нужно понять, какое количество из них являются активными. Для этого есть сервисы валидации почт, например mailvalidator, или такой функционал можно использовать в рамках вашего сервиса рассылок. Высылать письма нужно только на активные адреса, иначе они будут попадать в папку «Спам».

Сформировать свою базу подписчиков можно за счет сбора данных покупателей при их регистрации в личном кабинете. Также можно использовать pop-up — всплывающую форму подписки на сайте. Хорошо работают встроенные формы подписки. Иногда в ней клиенту предлагают ответить на какие-то вопросы о себе, например, указать свой пол. Такая информация поможет вам отправлять персонализированные письма (разные для мужчин и женщин), они более эффективны по сравнению с универсальными.

Наше свежее исследование показало, что лишь 26% интернет-магазинов применяют политику конфиденциальности (обработки данных) при подписке и рассылке. Хочется напомнить, что при отправке писем вы должны быть четко уверены, что пользователи дали явное согласие на получение ваших рекламных рассылок.