Сервис «Инкогнито». Как зашифрованные номера помогают бизнесу увеличивать повторные продажи и защищать данные

Ни один бизнес не застрахован от ошибки исполнителя. Представьте, ваш сотрудник, получив контакты клиента, начинает использовать их в личных целях: оказывает дополнительные услуги, приглашает на кофе, выясняет отношения после конфликта или вообще передает в руки мошенников. Кажется, такие случаи — не про вашу компанию? Но ведь одного такого кейса достаточно, чтобы потерять клиента, нанести ущерб репутации и получить массу других проблем. Чтобы исключить даже малейшую вероятность подобных ситуаций, можно воспользоваться новым для белорусского рынка сервисом — «Инкогнито» от МТС. Он позволяет маскировать номера клиентов и сотрудников. О том, как это работает на практике, мы узнали у одного из первых клиентов, внедривших сервис.

«Клиент обращался напрямую к мастеру, думая, что это компания, и заказы срывались. Мы решили: с этим пора заканчивать!»

Виктор Будилович и Александр Сакович — руководители компании «Отличные люди». Именно эта организация одной из первых в Беларуси стала использовать сервис «Инкогнито» от МТС.

«Отличные люди» — сервис, который соединяет клиентов и мастеров, готовых оказать бытовые и строительные услуги. Например, провести ремонт, сборку мебели, установку техники.

«Отличные люди» обслуживает жильцов крупных застройщиков, а также компания работает по партнерской программе с юрлицами и ИП, позволяя продавать свой товар с установкой, сборкой и подключением конечному потребителю.

Мастера, которые оказывают услуги по ремонту и строительству, становятся партнерами сервиса. Прежде чем мастер попадет в систему сервиса, он проходит четырехэтапную проверку. В итоге только 20% желающих становятся частью команды.

Но даже при таком тщательном и строгом отборе компания не может быть полностью застрахована от ошибки исполнителя в коммуникации с клиентами.

В месяц сервис получает более 3 тысяч заявок по всей Беларуси, а до этого обрабатывает порядка 10 000 звонков. В компании уже давно искали решение, которое позволит сократить количество звонков, в которых происходит личное общение мастеров с клиентами.

— Потребность в сервисе «Инкогнито» возникла из-за того, что мастера получали прямые номера клиентов при оформлении заявок. Это создавало некоторые неудобства. Например, уже после выполнения заказа клиенты могли отвлекать мастеров звонками. Чтобы решить эту проблему, мы решили внедрить маскировку номеров.

Мы давно искали, как реализовать это на практике. Но в Беларуси подобных услуг еще не было. Поэтому, как только МТС представил сервис «Инкогнито» на выставке ТИБО-2024, мы стали одними из первых клиентов.

— Подключая «Инкогнито», мы преследовали три ключевые цели:

• Защита персональных данных клиентов. Мы хотим, чтобы номера клиентов не фигурировали заказе и были надежно защищены. Например, чтобы мастер не решил вдруг пригласить клиента на кофе или не позвонил по ошибке. Это снижает риски негатива от клиентов в адрес бизнеса. Также мы не допускаем историй, когда мастер работает с клиентами «в серую», обходя сервис;
• Облегчение работы мастеров. Представьте, что мастер пришел к новому клиенту и в процессе выполнения работы постоянно получает звонки с вопросами от предыдущих клиентов. Это отвлекает. Теперь у мастера за спиной есть целый колл-центр, который обрабатывает заказы и консультирует клиентов. Он просто принимает заказы и выполняет их, не отвлекаясь на лишние разговоры;
• Увеличение числа повторных заказов. Если клиент перезвонит мастеру, который уже выполнял для него работу, а тот скажет: «Извините, я занят», клиент просто уйдет в другую компанию. Но с сервисом «Инкогнито» следующий после выполнения заявки звонок вновь поступает в колл-центр, где сотрудник подберет нужного мастера под потребности клиента.

Компания «Отличные люди» использует «Инкогнито» уже полтора месяца. Организации выделено 40 виртуальных подменных номеров. Один и тот же зашифрованный номер может быть у 10 заказов, но у разных мастеров.

Теперь, как только заказ поступает в нашу систему и назначается исполнитель, ему предоставляется подменный номер. Мастер звонит клиенту по этому номеру, и после завершения работы или, в случае отмены заказа, связь автоматически прерывается. Мы можем прослушать запись разговора и выяснить, договорились ли они о чем-то.

Иногда бывает так, что клиент после отмены заказа решает все-таки воспользоваться услугой. В этом случае он может позвонить мастеру, но, если тот занят или не может помочь, клиент может уйти ни с чем. А вот с подменным номером у нас есть возможность переключить клиента на колл-центр, назначить другого специалиста, и таким образом мы не теряем заказ.

С момента подключения сервиса прошло всего полтора месяца, но мы уже видим позитивные результаты от «Инкогнито»:

• Повысилось количество повторных заявок. Раньше это были скорее редкие случаи, когда за услугой возвращались через несколько месяцев. Но сейчас возврат клиента в короткий период происходит все чаще;
• Мастера дали нам позитивный фидбек. Они могут концентрироваться на работе, с них частично снята обязанность по коммуникациям, они не должны теперь держать в записной книжке десятки клиентских номеров, а просто получают заказы из нашего колл-центра;
• Снизилось количество случаев негативной коммуникации. Раньше мы с такими жалобами иногда сталкивались, но за последний месяц такого не происходило;
• Сократилось количество сорвавшихся заказов. Раньше мастер мог сказать: «Я не дозвонился», и клиент — срывался. Мы интегрировали «Инкогнито» с нашей собственной CRM, и сейчас точно видим, на каком этапе каждая сделка, где происходит отказ и по какой причине. Мы можем на это влиять, чтобы отказов по нашей вине было как можно меньше.

Таким образом, «Инкогнито» от МТС решает множество задач и делает жизнь проще как для клиентов, так и для мастеров. За полтора месяца сервис показал себя отлично. Но мы продолжаем анализировать результаты. Уверены, что за полгода сможем собрать качественную статистику, на основе которой можно будет анализировать большее количество параметров и процессов.

Еще мы хотим использовать все опции, которые готов предложить сервис. Например, мы хотели бы поработать с искусственным интеллектом и внедрить его в звонки для речевой аналитики. Например, если мастер предлагает клиенту позвонить ему на личный номер, звонок завершается. Хотим разработать такой список «стоп-слов», которые бы автоматически прекращали разговор.

На основе стенограмм разговора мы также планируем разработать рекомендации и скрипты для мастеров по коммуникации с клиентами, чтобы работа шла комфортнее, а количество повторных обращений росло.

Честно говоря, мы искали «Инкогнито». Знали, что примеры подобных сервисов есть в других странах. И очень рады, что наконец можем пользоваться данным сервисом и в Беларуси. Уверены, что для компаний, где с клиентами работает множество сотрудников или подрядчиков, это скоро станет обязательной практикой. Потому что «Инкогнито» — это не только выгода, это еще и забота. А именно ее в первую очередь ценит клиент.

«В битве за клиента выигрывает тот бизнес, который готов обеспечить бережное обращение с личной информацией».

Специалист по маркетингу отдела базовых сервисов и бизнес-продуктов компании МТС Ирина Марачковская:

— Появление в нашем портфеле услуг сервиса «Инкогнито» полностью обусловлено требованиями времени. Сегодня защита данных становится как никогда принципиальным аспектом в деятельности компаний. Причем речь не только о коммерческой тайне или информации о работе бизнеса, но и о персональных данных клиентов. Все больше людей начинают заботиться о том, как используют их данные, кому они становятся доступны. И в битве за клиента выигрывает тот бизнес, который готов обеспечить бережное обращение с личной информацией.

Защита данных особенно важна для компаний, в которых сотрудники общаются с клиентами от имени бизнеса. Это, например, водители такси, курьеры, риелторы, также сервис будет полезен электронным интернет-площадкам в различных сферах деятельности, где взаимодействие пользователей происходит по личным номерам.
В первую очередь для таких компаний был создан сервис «Инкогнито», хотя его польза очевидна для любого бизнеса, который взаимодействует в B2C-сегменте.

Звонок с использованием маскировки номера дает возможность предотвратить утечку данных, контролировать сделки, а интернет-площадкам дать своим пользователям возможность разместить объявление, не афишируя свои личные номера в интернете.

«Инкогнито» позволяет не только оставлять номер пользователя конфиденциальным, но также вести запись разговоров для контроля за коммуникацией, решения спорных моментов.Также сервис дает возможность анализировать поток звонков: какие клиенты возвращаются, каким категориям интересны те или иные услуги, в какие периоды происходит пиковая активность и т.д.

Номера, которые предоставляются для маскировки — виртуальные. Клиент может настраивать их по своему усмотрению в собственной CRM-системе самостоятельно — для этого нет необходимости обращаться в салон связи МТС.

Также сервис позволяет использовать как статическую (виртуальный номер постоянно закреплен за реальным), так и динамическую маскировку (виртуальные номера ранжируются от сделки к сделке).

Бизнес может решить, сколько номеров ему требуется, также всегда открыта возможность добавить еще, если это будет актуально. «Инкогнито» можно интегрировать с CRM-системами, которые использует компания, — это ускорит процессы и обработку данных.
Пока сервис «Инкогнито» — еще новый продукт для белорусского рынка. Сейчас мы оцениваем, как бизнес будет им пользоваться, какой функционал будет востребован. Но уверены, что актуальность этого решения будет только расти, потому что ценность данных становится только выше, и им нужна надежная защита.

Узнать больше об «Инкогнито» от МТС и оставить заявку на подключение сервиса можно на сайте компании по ссылке.