«Меня пытались накормить недоваренной картошкой и полусырым мясом...»

Источник материала:

Очевидно, проблемы качества товаров и услуг, то, с чем все мы сталкиваемся в повседневной жизни, никого не могут оставить равнодушными. Что интересно (и это ясно показал разговор экспертов с читателем), наш потребитель начала XXI века стал куда более опытным и искушенным при покупке испорченных продуктов или вещей, получении всевозможных услуг, но по-прежнему робеет перед продавцом, не зная, как оперировать предоставленными ему нашим законодательством правами. А прав этих у него сегодня более чем достаточно. Все еще сомневаетесь? Тогда эта «стенограмма» «прямой линии» — для вас.

Как  забрать  свои   деньги  у  ЖЭСа?

Людмила Петровна, г. Минск:

— Мы купили в магазине гарнитур мягкой мебели. Через некоторое время ткань обивки стала расходиться. Мастера забрали мягкий угол и вроде бы переделали. Но через две недели история повторилась… Как поступить в этой ситуации? Если честно, мы хотим вернуть деньги.

— Вы имеете право предъявить одно из требований в соответствии со статьей 19 Закона Республики Беларусь
«О защите прав потребителей»
(«О ЗПП»): или заменить недоброкачественный на другой, надлежащего качества, или соразмерно уменьшить покупную цену товара, или незамедлительно безвозмездно устранить недостатки товара, или возместить расходы по устранению его недостатков. У вас также есть право потребовать расторгнуть договор и возвратить уплаченные деньги. Однако и у продавца есть право провести экспертизу, если он не согласится с причиной возникновения недостатка. Помните: о месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме, он также может участвовать в проверке качества товара лично или через своего представителя. При заключении экспертизы в пользу продавца все расходы лягут на вас.

Виктор ЯНКЕВИЧ, г. Минск:

— Вопрос у меня такой. Наш ЖЭС не выполнил свои прямые обязанности и незаконно воспользовался нашими деньгами – их взимали за неправильное начисление обслуживания излишней площади. Как нам, жильцам дома, теперь получить компенсацию? Мы обращались в отдел защиты прав потребителей при Мингорисполкоме, руководитель которого подал в нашу защиту иск в суд. Частично в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» деньги нам вернули. А кто вернет ту часть, что касается возврата неустойки за невыполненную работу в соответствии с правилами и нормами обслуживания жилого фонда, и дополнительные выплаты процентов за незаконное пользование чужими деньгами? Раз в пять лет за наши деньги домоуправление должно делать ремонт подъезда. Но суд отказывается выносить решение по этим требованиям.

— Есть закон, и есть практика. Так вот, практика, которую сегодня используют судьи, иногда идет вразрез с действующим законодательством. Иногда, к сожалению, мы сталкиваемся с субъективным мнением судьи. По вашему вопросу ответственно работают в Мингорисполкоме. Если вы хотите, можете подойти со всеми документами непосредственно к юристам.

Игорь САВИЦКИЙ, г. Минск:

— Приобрел бывший в употреблении мобильный телефон. На него не было никаких документов, так как покупал его у частного лица. Через некоторое время телефон поломался, и я сдал его в ремонт. Мастер сказал, что эти неполадки можно устранить и ремонт обойдется мне в 50 тысяч рублей. Я заплатил деньги, мне дали чек. Подписал и бланк, что мастерская не несет ответственности в случае, если телефон сломался в результате попадания в воду. Через три дня мне телефон вернули, но не починили. Я возвратил его обратно. После этого «ремонта» он даже не включился.

— Судя по всему, деньги вам за ремонт телефона не вернули.

— Да, отказались. Я написал письмо на имя директора мастерской. Получил заказным письмом ответ, в котором говорилось, что деньги мне не вернут, потому что они меняли в телефоне какие-то детали. А то, что телефон не работает, вообще не оговорили. Тогда я пошел к официальному дилеру телефонов этой модели. Там мне абсолютно бесплатно проверили телефон и дали письменное заключение: «В телефоне видны следы грубого ремонта, и теперь он восстановлению не подлежит». Что мне делать?

— Для начала отмечу, что отношения между исполнителями и потребителями при оказании услуг по ремонту и техобслуживанию сложного технического товара, в том числе и мобильных телефонов, регулирует не только Закон «О ЗПП», но и Правила бытового обслуживания потребителей (утверждены правительством республики в 2004 году). В соответствии с п.24 этого документа исполнитель обязан своевременно предупредить клиента и приостановить оказание бытовой услуги, если обнаружит непригодность или недоброкачественность принятого изделия и так далее. В противном случае он отвечает за качество оказываемой бытовой услуги, которую он продолжил выполнять.

Что касается возврата вашего мобильного телефона из ремонта в неисправном состоянии, то в соответствии с законодательством исполнитель обязан с участием потребителя осуществить приемку оказанной бытовой услуги и при обнаружении ее недостатков отразить их в документе, подтверждающем заказ, а потребитель может предъявить исполнителю требования, связанные с этими недостатками.

Если не секрет, сколько стоил ваш телефон?

— 110 условных единиц.

— Когда сдавали аппарат в ремонт, вы указали его стоимость?

— Нет. В наряде на ремонт даже не было такого пункта.

— Пользуясь вашим примером, хотелось бы предостеречь читателей: когда вы сдаете что-то в ремонт, обязательно смотрите заявку, по которой принимают ваши вещи. Согласно Правилам бытового обслуживания, там должна быть описана цена товара, внешний вид на момент сдачи в ремонт. И желательно, чтобы в вашем присутствии его вскрыли и описали внутреннее состояние — не произошла ли поломка в результате попадания во влажную среду.

— Могу ли я возобновить дело, если эта неприятная история произошла в феврале?

— Да, поскольку у вас на руках заключение экспертов о том, что телефон не мог эксплуатироваться. 

Зачем  мне,  «бытовка»,  чужая  шуба?

Николай, г. Минск:

— В прошлом году моя девушка попала в весьма интересную историю. Из Москвы ей привезли в подарок нутриевую шубу. Она захотела ее перешить. Отнесла в меховое ателье. Через две недели она пошла забирать готовую вещь. Но вместо ее шубы вынесли совершенно другую. Там был другой цвет меха, другая подкладка, другая форма воротника. Причем специалисты ателье напрочь отрицали, что была какая-то другая шуба. Но она решила не забирать предлагаемую вещь.

— Она сохранила квитанцию?

— Да. Более того, не поленилась составить жалобу в правление бытового обслуживания населения. И даже пришла  в это ателье со специалистом бытового обслуживания. Только после этого ей позволили взять в руки книгу замечаний и предложений, где она оставила свою запись. Потом девушка ходила на прием к директору этой сети ателье с письменным требованием возмещения вреда в сумме два миллиона рублей, так как шубу ее, судя по всему, украли. Директор же согласился возместить только один миллион рублей. Но сами специалисты ателье до сих пор утверждают, что они вернули именно ту шубу, что была принята. Хотелось бы, чтобы специалисты вашего общества помогли разобраться в этой ситуации.

— Для начала нашим специалистам надо подробно ознакомиться со всеми документами. Пока возникает только масса вопросов — от стоимости изделия до его внешнего вида. Вполне вероятно, что спор может быть разрешен и в досудебном порядке. Сегодня процентов 80—90 таких ситуаций разрешается именно так.

— Как мы можем доказать стоимость шубы, продемонстрировать, насколько это изделие было качественным, если в наличии его нет?  Есть только та шуба, которую нам пытаются всучить.

— Для идентификации этого изделия могут быть использованы как свидетельские показания, так и фотоматериалы. Вы правильно сделали, что сразу написали письменное заявление. Субъект хозяйствования должен был в течение семи дней дать промежуточный ответ. Если он хотел проводить экспертизу, то максимум это заняло бы 14 дней.

— Не поздно ли нам возвращаться к этим разбирательствам, если с момента пропажи настоящей шубы прошло полгода?

— По закону вы можете в течение двух лет обратиться в суд за решением вашего вопроса.

Инна, Витебская область:

— При обращении в одно из региональных обществ по защите прав потребителей от меня потребовали расписку в том, что я согласна с тем, что специалисты общества не отвечают за проигрыш моего дела в суде. Правомерно ли это требование?

— Нет – в том случае, если от вас потребовали дописать это требование самостоятельно.

Хочу попросить все общественные организации соблюдать действующее законодательство. В частности, соответствующее постановление Минторга. Потребитель должен письменно обратиться в общественную организацию, его заявление регистрируется, и после этого составляется договор. Человек излагает свои требования, опираясь на которые, юрист составляет обращение к виновной стороне. Если возникают какие-то проблемы в процессе работы с обществом по защите прав потребителей, то вы можете обратиться по месту его регистрации – в местное управление юстиции или Министерство юстиции. Очень важно, чтобы все такие общества в республике работали максимально прозрачно и корректно – точно так же, как они требуют этого от субъектов хозяйствования.

Романтический  ужин  в...  спортзале?!

Жанна Маркевич, г. Минск:

— Новый год я решила отметить с другом в Польше. Фирма обещала устроить супертур по вполне приемлемым ценам. А в итоге мы поплатились за свою доверчивость. Кормили кое-как – какие-то жалкие бутерброды на завтрак. Вместо обещанного романтического ужина в новогоднюю ночь нас ожидало малоприятное времяпровождение в спортзале… Словом, претензий к фирме было много, но мы не знали, с чего начать, извините, «качать права». Вопросы у меня такие: не поздно ли предъявить претензии этой турфирме за сорванный отдых и что нужно было предпринять уже в Польше, когда мы поняли, что нас элементарно надувают?

— Если Новый год, о котором вы говорите, был 2006-й, то можете смело обращаться к исполнителю с вашими требованиями о ненадлежащем качестве оказанной вам услуги. Получив ответ, исполнителю можно более точно анализировать ситуацию с позиций двух сторон. Если у вас сохранились договора, ваучер, то можете обратиться в общество для консультации по данному вопросу. Непосредственно на месте было бы правильным записать нескольких свидетелей (желательно из числа минчан) и письменно (факс, телеграф, электронная почта) обратиться к руководству исполнителя об урегулировании ситуации на месте.

Анна Листвицкая, пенсионер, г. Брест:

— При покупке мяса в магазине продавцы, как правило, предлагают в виде довеска кусок, который мне абсолютно не нужен и не устраивает меня по качеству. Могу ли я от него отказаться?

— В соответствии с правилами осуществления розничной торговли, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7.04.2004 № 384, при отпуске товара без нарезки, в данном случае мяса, допускается добавление не более двух довесков, не превышающих 10 процентов общего веса покупки. Довески должны соответствовать сорту и качеству отпускаемого товара. 

Ольга, г. Речица:

— Купила зимой летнюю обувь. Начала ее носить с наступлением сезона. Но после недельной носки туфли развалились. При покупке мне выписали гарантию сроком в один месяц. Но в магазине принимать по гарантии обувь отказываются, ссылаясь на дату покупки. Правильно ли это?

— Существуют в торговле нормы и правила, где четко прописано, когда начинается летний сезон, когда — зимний. Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона: летней – с 1 мая, зимней – с 15 ноября. Гарантийный срок устанавливает производитель. Претензии по качеству товара потребитель может предъявить в течение двух лет. В этом смысле наши законодатели очень хорошо защитили потребителя. Никогда не бойтесь, если вам говорят «Нет». Всегда надо просить документы, показывающие, кем установлены сроки гарантии. Потребители просто не знают своих прав.

— Спасибо. И вот такое наблюдение. Все чаще замечаю, как на коробки с вполне консервативной обувью наклеивают ярлык «Модельная». Это что, дает продавцу какие-то преимущества?

— Вы правильно подметили: сегодня предприниматели хорошо усвоили, что наклейка «Модельная» на коробке с обувью избавляет их от ответственности, так как такая обувь в соответствии с определением ГОСТа 23251-83 п.16 предназначена для кратковременной носки в различных торжественных случаях, соответствует требованиям моды. Кроме того, обувь модельную, изготовленную из натуральной кожи, не рекомендуется эксплуатировать в сырую, влажную погоду. Поэтому, совершая покупку, не поленитесь попросить сертификат на заинтересовавшую вас пару. Там должен быть прописан ее вид.

Татьяна Булыкина, г. Гродно:

— Помогите, пожалуйста, советом. Я купила товар – модный кожаный плащик – на рынке. Чек, естественно, дать мне забыли, и у самой ума не хватило его потребовать. Через пару недель с ужасом поняла, что купила вещь ужасного качества: разъезжается по швам, красит одежду... Имею ли я теперь какие-то права как потребитель, могу ли возвратить деньги или обменять плащ на другой товар?

— По закону у вас должны быть документы, подтверждающие факт покупки. Но и при отсутствии чека можно попробовать отстоять свои права потребителя. К примеру, использовать свидетельские показания. Есть и другие способы привлечения к ответственности нерадивого продавца: через администрацию рынка, изучение его документов и так далее.

Правила торговли на рынках сегодня таковы, что субъекты хозяйствования, хотят они того или нет, должны заниматься вопросами качества товара. И здесь ответственность по защите прав потребителей возложена в равной мере как на директора любого торгового предприятия, так и на директора рынка. Поэтому, когда директор рынка говорит, что он не несет ответственности за качество товара, который реализуют арендаторы мест, это не так. На каждом рынке обязательно есть служба, которая участвует в решении споров с потребителями. Обратитесь в администрацию рынка с письменным заявлением, указав все недостатки товара, его цену, торговое место и индивидуального предпринимателя, у которого куплена вещь. Зарегистрировав  обращение, контролеры рынка должны вместе с вами обратиться к индивидуальному предпринимателю. Поднимаются все документы, по которым реализуется товар. В таких ситуациях предприниматели обычно удовлетворяют все требования покупателя. В крайнем случае обратитесь в горисполком. Там тоже есть уполномоченные по защите прав потребителей. Согласно Декрету Президента Беларуси, на вашу проблему обязательно отреагируют и окажут помощь. Не расстраивайтесь, потому что нужно и дальше защищать свои права на качество. Только благодаря вам, потребителям, мы сегодня можем более широко воздействовать на некорректную работу субъектов хозяйствования, ввозящих в Беларусь некачественные товары.

Иван Антонов, г. Минск:

— Где-то прочитал, что при Минском обществе потребителей создана служба общественного контроля. Что это за структура такая, кто в нее входит? И могу ли я туда обратиться, если у меня накопилась масса вопросов по качеству продукции, продающейся на рынке в моем районе?

 — Поясню. Закон «О ЗПП» (ст. 46) предоставил сегодня обществам по защите прав потребителей от имени общественности (потребителя) осуществлять контроль за качеством товаров. И действительно, в целях оперативного реагирования по жалобам потребителей на плохое качество продовольственных и непродовольственных товаров в сфере торговых услуг, общепита, а также качество обслуживания в сфере парикмахерских услуг и так далее при МОП сформирована служба общественного контроля из специалистов с опытом работы в органах государственного контроля (инспектора), имеющих соответствующие познания, практический опыт работы на руководящих должностях. Это инженер-технолог (по обуви и кожгалантерее), товаровед, юрист, экономист, санитарный врач. Все жалобы, которые поступают к нам на «горячую линию» (226-72-90), фиксируются. Общественные контролеры выезжают на места выявленных нарушений. После проверки составляется акт, который доводится до директора и трудового коллектива. И нарушитель возмещает материальный вред потребителю.   

Марина Загорская, г. Минск:

— Недавно я посетила один из весьма популярных ресторанов быстрого питания. Там меня пытались накормить недоваренной картошкой, полусырым мясом. Что странно, вокруг многие заказывали те же блюда, но ели все это «великолепие» не морщась. Я подошла к администратору, тот привел каких-то студентов-поварят, они извинились. А может, надо было потребовать вернуть деньги за блюдо?

— Первое, что нужно сделать в такой ситуации, потребовать книгу замечаний и предложений. И, разумеется, попросить вернуть вам деньги. Книгу должны иметь все индивидуальные предприниматели, представители розничной торговли, общественного питания  в каждой точке, осуществляющей услугу, в том числе и в транспорте. Если она не выдана по первому требованию покупателя или не было ответа на жалобу, то руководителю грозит штраф от 10 базовых величин. Более того, если в один год допускается три нарушения, то может приостанавливаться действие лицензии на срок до шести месяцев. В книге потребитель обязательно указывает свой адрес, фамилию и имя. В течение пятнадцати дней рассматривается его замечание и присылается ему письменный ответ с результатами рассмотрения жалобы. Насколько потребителю был дан объективный ответ, проверяют контролирующие органы. Если имело место нарушение, то предъявляются штрафные санкции. Практика показывает: там, где любят и уважают своего покупателя, заботятся о собственном имидже, нет и особых проблем по качеству. Вообще же, чтобы в будущем избежать проблем с потребителем, торговым предприятиям нужно научиться грамотно выбирать поставщика товара, чтобы быть конкурентоспособным, рентабельным предприятием. Сегодня в Беларуси создана такая конкурентная среда, что каждый магазин должен быть лучше, чем рядом стоящий. Единственный способ завоевать покупателя — торговать качественным товаром и иметь высокий уровень обслуживания.

«Огласите,  пожалуйста,  весь  список...  блюда»

Инга Альховская, г. Гомель:

— Я завсегдатай пиццерии, что находится рядом с моей работой. Раньше качество главного блюда меня устраивало, а потом я присмотрелась и стала замечать, что в пиццах не хватает то грибов, то ветчины, то сыра. Или мне так кажется? Скажите, пожалуйста, как формируется цена блюд, которые предлагает общепит? И имею ли я право узнать, из каких ингредиентов состоит блюдо (их точное количество меня тоже интересует)?

— Продавец вам должен предоставить (в соответствии с Законом «О ЗПП») полную и достоверную информацию об услуге. В меню или ценнике должны быть указаны наименование блюда, выход в граммах и цена, а также расшифровка, из каких компонентов состоит блюдо. Вы имеете право потребовать информацию, если ее нет в меню, о том, чего и сколько заложено в блюдо, которое вы хотите заказать. Цена блюда состоит из цены сырья и компонентов, которые входят в состав этого блюда, и наценки, установленной для данного предприятия. Наценка зависит от наценочной категории (указывается на вывеске предприятия или в уголке для потребителя), установленной для предприятия Мингорисполкомом или облисполкомом, которая подразделяется от третьей до люкс.

— Я вообще-то редко обращаю внимание на другие сведения в меню, кроме наименования блюда, и таких, как я, немало. Может быть, я не права, а в кафе и столовых этим пользуются в корыстных целях?

— Конечно, при посещении ресторана, кафе, столовой следует внимательно изучить меню, в котором предприятие обязано представить потребителю полную и достоверную информацию о предоставляемой услуге. То есть из каких компонентов состоит блюдо – салат, второе блюдо, десерт, коктейль и т.д.

В дневное время, в обеденное во всех ресторанах и кафе наряду с заказным меню должно быть обеденное меню с наценкой 70 процентов независимо от категории предприятия. При расчете официант должен предоставить чек или выписать счет за оказанную услугу. Потребитель вправе отказаться от блюда, если качество его обоснованно не устраивает, и потребовать его замены или возврата денег, если они были уплачены.

Иван Пустовойтов, г. Минск:

— Заказал свадьбу в ресторане, заплатил аванс в сумме 500 тысяч рублей. Вместо квитанции мне дали визитку с росписью администратора. Это разве нормально? А у моей знакомой история вообще, как говорят, ни в какие рамки не лезет. Заказав торжество и заплатив аванс, она попыталась на другой день отказаться и вернуть свои деньги. В ответ услышала: деньги вернуть не можем по причине их отсутствия в данный момент на предприятии. Долгое время она пыталась их вернуть, но для этого ей пришлось постоянно им звонить и писать жалобы в различные инстанции. Кто прав в таких ситуациях и что делать нам, потребителям?

— Что нужно знать при оформлении заказа на торжества в предприятиях общественного питания? При оформлении заказа составляется документ, содержащий необходимые сведения: Ф.И.О. продавца, Ф.И.О. потребителя, вид услуги, ее цену и условия оплаты, дату приема и исполнения заказа, подпись лица, принявшего заказ и другие сведения. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов (в соответствии с п.55 пр.№ 38 от 29.03.1999 г. Минторга Беларуси). Страницы должны быть пронумерованы, запись о количестве листов скреплена печатью. Заказчик при оформлении заказа вносит аванс до 50 процентов стоимости заказа на основании выписанного бухгалтерией приходного кассового ордера, квитанция передается кассиром заказчику. За несколько дней до торжества корректируется и утверждается стоимость заказа. Покупатель также вправе отказаться от услуги при условии оплаты продавцу фактически нанесенного ущерба.

В случае уменьшения заказа на горячие блюда и напитки, сладкие блюда заказчику возвращаются деньги в размере их стоимости по продажным ценам.

Ирина, г. Гродно:

— Здравствуйте. Ирина Ивановна, как должен поступить человек, если он вдруг в магазине купил просроченный товар?

— Я бы посоветовала этот товар не выбрасывать, а срочно возвратить его продавцу. Даже если вы его распечатали и попробовали. Потребуйте книгу замечаний и предложений. Если у вас нет чека, в магазине должны снять кассовую ленту и установить факт продажи (мой совет: обязательно сохраняйте чеки и на продукты питания, и на медицинские препараты, чтобы потом вы могли грамотно предъявить ваши права).  Продажа продукции с истекшими сроками годности — это  грубейшее нарушение двух главных прав потребителя: прав на качество и безопасность товара. Когда речь идет о продуктах питания, то под угрозу поставлено здоровье потребителя. А это уже нешуточное дело. Руководитель же торгового предприятия, к которому поступили замечания, должен быть только благодарен потребителю за такое обращение. Сегодня правительство нашей республики ставит задачу улучшить качество жизни каждого человека. И, конечно, негоже в XXI веке кормить людей просроченными продуктами питания. Потребители должны более активно защищать свои права. Безразличное отношение покупателей к подобным ситуациям провоцирует безнаказанность продавцов.

P.S. Благодарим за помощь в ответе на вопросы  наших читателей специалистов МОП – юрисконсульта Александра АНДРЕЕВА, общественных инспекторов по общепиту и ценообразованию Жанну СУСЛОВУ и Валентину АЛЕКСАНОВУ, специалиста-эксперта по обуви и кожгалантерее Михаила ДАНИЛОВИЧА.