Знай свои права

Источник материала:

Что делать, если вам продали шоколад с белым налетом? Подлежат ли обмену качественные продукты? Как поступить, если нагрубил продавец? На эти и другие вопросы во время прямой линии газеты «Минский курьер» и «Радио-Минск» (92,4 FM) отвечала председатель Белорусского общества защиты потребителей Анна Суша

Корр.: Анна Владимировна, чем занимается ваша организация?
- Мы представляем интересы потребителей - от составления претензий до выступления в суде. У нас работает горячая линия: с 9.00 до 16.00 по номеру 262-96-08 вам разъяснят, как действовать в той или иной ситуации, касающейся защиты ваших прав.
В составе общества - 46 организационных структур в областных, городских и районных центрах. Наши специалисты оказывают юридическую, экспертную помощь потребителям по урегулированию споров, связанных с приобретением некачественных товаров, выполнением работ, предоставлением услуг.
- Вас беспокоит Анатолий. Сейчас много говорят о здоровом питании. На что нужно обращать внимание при покупке продуктов?
- В первую очередь на сроки годности. К нам поступает много жалоб, связанных с покупкой просроченного товара. Сейчас на прилавках магазинов - обилие продуктов питания, и некоторые из них залеживаются. Администрация торговой точки обязана снимать с реализации просроченный товар. Но бывало и так: после замечания потребителя продукт изымали, а на следующий день он снова лежал на прилавке.
- Скажите, к кому мы обращаемся, когда оставляем запись в Книге замечаний и предложений?
- Прежде всего к администрации того или иного заведения. В Книге замечаний и предложений вы можете высказать свое мнение, оставить пожелание или предъявить претензию. Ваш вопрос не останется без ответа, а проблема - нерешенной. Не забывайте указывать свой адрес, номер телефона - иначе ваше обращение рассматриваться не будет.
Корр.: Но эту книгу выдают не всегда…
- Книга замечаний и предложений должна находиться в доступном для потребителя месте и выдаваться по первому требованию. Если нет - тогда вы можете направить жалобу в инспекцию Министерства по налогам и сборам того района, на территории которого расположен магазин. Кстати, данная организация контролирует ведение Книги замечаний и предложений.
- А если я позвоню руководителю магазина и выскажу свои претензии, например, по поводу плохой работы продавцов?
- Телефонный звонок не всегда фиксируется. Эффективней все-таки обращаться письменно, направить свою претензию по почте или оставить запись в Книге замечаний и предложений. Как говорится, что написано пером…
- Меня зовут Павел. В последнее время замечаю, что в кафе, клубах и ресторанах в меню указан ассортимент горячительных напитков разной ценовой категории. На самом деле, когда захочешь заказать что-нибудь подешевле, оказывается, что «только что закончилось…»
- Это нарушение прав потребителя. Администрация должна заботиться о наличии и дешевого, и дорогостоящего спиртного.
- Меня зовут Елена Михайловна. Во многих магазинах сок в бумажных пакетах стоит на прилавке, а не в холодильнике. Разве так можно?
- На упаковке должна быть указана температура хранения сока. Возможно, что соки допустимо хранить при плюс 18-20 градусах. В случаях нарушения условий хранения обратитесь к администрации магазина.
- Звонит Наталья Николаевна. Поздно вечером возвращались с работы домой, решили зайти в кафе, так как были очень голодны. Нас отказались обслужить, мотивируя тем, что до закрытия осталось 30 минут. Напрасно мы объясняли, что не собираемся засиживаться…
- В соответствии с основными правилами ведения розничной торговли на территории Республики Беларусь вход посетителей в рестораны и кафе может быть прекращен за 30 минут до закрытия заведения, в другие объекты общественного питания, например, в столовую - за 15 минут до их закрытия. Но если приняли заказ, то обязаны обслужить. Вас не могут также принуждать к ускоренному принятию пищи.
Корр.: Как часто обиженный потребитель обращается в суд?
- В последнее время - все реже. Но если уж дело дошло до суда, то специалисты общества защиты потребителей помогут составить исковое заявление, если необходимо, проведут экспертизу. Присутствуют они и в суде. К слову, в прошлом году минчанам возмещен ущерб на сумму более миллиарда рублей, юристами нашего объединения направлено в суд 96 исковых заявлений.
Тем не менее мы стараемся не доводить дело до суда. Горожане учатся сами защищать свои права. Мы им в этом помогаем. Поступает много звонков для упреждения неприятной ситуации. Например, спрашивают, на что нужно обратить внимание при покупке того или иного товара. Это, безусловно, радует.
- Я часто обедаю в кафе. Иной раз салаты там прокисшие. Куда жаловаться?
- Лучше попробовать разобраться на месте, как говорят, не отходя от кассы: позвать технолога столовой или представителя администрации. Если дискуссия ни к чему не привела, можете позвонить в районный или городской центр гигиены и эпидемиологии и оставить заявку с указанием названия пункта общественного питания.
- Меня зовут Игорь. Обратил внимание на то, что зачастую стоимость упаковки не входит в стоимость продукта. О том, что должен заплатить за пластиковую тару, покупатель узнает только в момент расчета…
- Вы можете оставить в Книге замечаний и предложений запись такого содержания: «В ценнике указывайте стоимость не только торта, но и упаковки». Администрация магазина обязана учитывать все претензии и жалобы покупателей, если, конечно, заботится об имидже собственного предприятия.
- Екатерина беспокоит. Интересно, часто ли к вам поступают жалобы на некачественный кофе? Лично мне как-то не везет - то пережжен, то без вкуса и запаха… Я покупаю кофе в ларьке на рынке в Ждановичах.
- Жалобы на кофе разных марок к нам поступают. Мы проводили рейды по торговым точкам столицы, и оказалось, что, например, у продавцов на рынке в Ждановичах только в одном случае из пяти на кофе есть соответствующий сертификат - документ, подтверждающий качество продукта. Прежде чем пустить товар в продажу, предприниматель должен отдать его на сертификацию. Однако это - не бесплатная процедура, и чаще всего торговцы на сертификатах экономят.
- Корр: Если в магазине продавец нагрубил покупателю или плохо его обслужил…
- Нужно обратиться к директору магазина или потребовать Книгу замечаний и предложений. Ее обязаны предоставить, а также организовать условия для письма: предложить стул и стол, ручку или карандаш. И не спрашивать, что вы будете писать - жалобу или пожелание, предложение.
- Добрый день. Что делать, если в ресторане, кафе, баре подали некачественное блюдо? Например, мне в кафе принесли пиццу с подгоревшими грибами…
- Нужно обратиться к администратору данного заведения с требованием поменять блюдо или вернуть деньги. Можно оставить запись в Книге замечаний.
- Звонит Маша. Привезла папе из Украины бутылку пива. Дома у нас в холодильнике оказалось пиво той же марки, но купленное в Минске. Решили сравнить. И что же? Вкусы совершенно разные! Как такое может быть?
- Даже два пирога, сделанные по одному и тому же рецепту, могут быть разными по вкусу. Другой вкус - это не значит плохое качество.
Корр.: Можно ли вернуть некачественные продукты, если чека нет?
- Можно, только сделать это будет сложнее. В этом случае вам нужно доказать, что покупка была сделана именно в этом магазине. Если продавец скажет, что без чека не может принять продукты назад, ссылайтесь на статью 19 Закона «О защите прав потребителей». В ней сказано: «Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Для подтверждения факта покупки товара могут использоваться свидетельские показания, элементы упаковочного материала (тары), на которых имеются отметки, подтверждающие, что покупка товара осуществлялась у данного продавца, а также документы и другие средства доказывания, указывающие на осуществление покупки товара у данного продавца».
- Здравствуйте. Купила в магазине банку консервированных ананасов. Дома обнаружила, что срок годности консервов истек месяц назад. Примут ли продукт обратно, ведь банка открыта, да и ананасы мы уже попробовали?
- Деньги вам обязаны вернуть, даже если нарушена целостность упаковки.
Продавец любого некачественного товара обязан по желанию клиента либо вернуть за него деньги, либо поменять.
- А если просроченные продукты куплены на рынке?
- У продавцов на рынках тоже нужно брать квитанцию или чек: у них должны быть кассовые аппараты. Если окажется, что срок годности продуктов истек, вы без проблем сможете их вернуть и получить назад свои деньги. Если выяснится, что фрукты или овощи, купленные на рынке, перемерзли, вы тоже имеете право вернуть их продавцу как некачественный товар.
- Скажите, купленные мной мандарины оказались кислыми, несмотря на то, что продавец усердно их расхваливал и обещал, что они самые сладкие. Могу я их вернуть продавцу?
- Конечно, мандарины лучше пробовать при покупке. Но и в этом случае вы имеете право вернуть их на основании того, что вам была предоставлена недостоверная информация о товаре.
- А можно ли вернуть качественные продукты? Допустим, много их купил к 8 Марта, а когда пришел домой, выяснилось, что жена сделала то же самое. Можно ли отнести назад в магазин качественные, но совсем ненужные вам конфеты или банки оливок?
- Нет, нельзя. По закону качественные продукты питания обмену и возврату не подлежат. Даже при наличии чека.
- Купила в магазине сетку моркови. Дома обнаружила, что она наполовину гнилая. На следующий день зашла в магазин и сказала об этом продавцу. Нет, деньги мне не вернули, сказали, что сразу смотреть нужно было.
- Не стоило выбрасывать испорченные корнеплоды. Следовало отобрать плохую морковь и вернуть ее в магазин. Разницу в цене вам должны были выплатить. Также вы могли вернуть в магазин всю сетку. В этом случае виновата администрация магазина, не организовавшая надлежащее хранение товара. Если с продавцом не удалось договориться, обращайтесь к директору магазина.
- Меня зовут Костя. Что делать, если в магазине отказываются вернуть деньги за испорченные продукты?
- Сделайте запись в Книге замечаний и предложений. По закону в 15-дневный срок вам обязаны дать письменный ответ. Кроме того, вы имеете право обратиться для проведения экспертизы в Центр гигиены и эпидемиологии того района, где находится магазин или рынок. Но пробу специалисты будут брать не с тех продуктов, которые вы принесете, а с тех, которые продаются в магазине. Платить за экспертизу не нужно. Кроме того, в случае нарушения ваших прав всегда можно обратиться в организацию по защите прав потребителей.
- В магазине купила банку паштета. Вскрыла и ужаснулась - продукт покрыт плесенью. Со сроком годности все в порядке, поэтому в магазин обращаться не стала. Получается, в таких случаях виноват производитель? Ведь работник торговли не может заглянуть в каждую банку?
- У продавца должны быть все необходимые документы на товар, в том числе и сертификат качества. И за проданный товар он несет полную ответственность.
- Что делать, если купленная бытовая техника оказалась некачественной, но обнаружил это только дома?
- В первую очередь обращайтесь к продавцу, принесите ему письменное заявление. При этом необходимо, чтобы на копии такого же заявления, которая останется у вас, продавец поставил отметку о том, что он принял заявление. Можно также по почте выслать заказное письмо с уведомлением, указав ваши требования и претензии. Если необходима экспертиза некачественного товара, то вам придется подождать, но не более четырнадцати дней. Это единственная причина, по которой срок решения проблемы может быть продлен. Порой случается, что потребитель приносит неисправный товар в сервисный центр, а ему отвечают, что на данный момент нет какой-то детали. Просят прийти через месяц. Это вопиющее нарушение прав потребителя. Если ему не могут обеспечить надлежащее качество сервиса, то расторгается договор купли-продажи и покупателю возвращают деньги. Но требование о возврате денег должно быть заявлено продавцу, у которого вы приобретали товар.
- Звонит Николай Павлович. На днях купил плитку шоколада отечественного производства с начинкой. Развернув прямо в магазине, обнаружил, что весь продукт покрыт белым налетом. Помадная начинка высохла, на вкус горьковатая. Когда попытался вернуть испорченный товар, продавцы наотрез отказались его принять, мотивируя это тем, что срок годности еще не истек, получили, мол, с фабрики три дня назад…
- Да, бывают такие случаи. Шоколад хранился в ненадлежащих условиях. И продавец любого некачественного товара обязан по желанию клиента либо вернуть за него деньги, либо поменять. Также можете позвонить в приемную Главного управления потребительского рынка по телефонам 200-66-61, 200-66-62 и оставить заявку с указанием названия магазина. Также можете обратиться для проведения экспертизы в Центр гигиены и эпидемиологии того района, где находится магазин или рынок.
Корр.: Что посоветуете нашим читателям в преддверии Всемирного дня потребителей?
- Прежде всего вооружиться знаниями при защите своих потребительских прав. Учитесь использовать ваше право на выбор, которое гарантировано Законом Республики Беларусь
«О защите прав потребителей».

Надежда ИЛЬЯШУК,
фото Тамары ХАМИЦЕВИЧ, «МК»