Жалобная книга — способ цивилизованной защиты прав или выхода негативных эмоций?

Источник материала:

И неспроста: человек, оставляющий в ней запись, должен чувствовать себя не «ябедой», а человеком, делающим конструктивное замечание. Так ли это на практике?..

ПАРИКМАХЕРСКАЯ

В одной из парикмахерских нам рассказали, что как минимум раз в месяц «книга» пополняется записью. Чаще всего это благодарности. Но периодически сотрудники получают рекомендации: например, модернизировать оборудование или поставить кондиционер.

Ирина Боечко, администратор салона-парикмахерской:

Острых ситуаций в нашей парикмахерской не возникало. В частности, потому что парикмахер и клиент заранее оговаривают, каким образом будет выполнена стрижка или окраска волос.

Жалобы поступали от клиенток, недовольных укладкой. Ведь парикмахер — это художник, и он видит образ человека по-своему. И иногда точки зрения парикмахера и клиента могут не совпадать.

УНИВЕРСАМ

В магазине больше потребителей, соответственно, и выше спрос на книгу отзывов и предложений. Исписывается она быстро, ведь почти каждый день книгу выдают по требованию.

Людмила Романенко, заведующая магазином:

Пишут и о магазине, и о продавцах. Например, сегодня написали благодарность кассиру, который вежливо обслужил покупателя. Очень много благодарностей поступает работникам мясного отдела.

Кажется, несколько строк за подписью, поздравления... А между прочим, книга жалоб — серьезный документ. Любая проверка начинает свой контроль с просмотра «жалобной». И для руководителя книга — зеркало работы предприятия.

Александр Столярский, директор магазина:

Поступают очень разные жалобы. Как правило, мы исходим из принципа, что покупатель всегда прав. Поэтому любая жалоба рассматривается очень серьезно. Если жалоба действительно объективная, могут приниматься очень жесткие меры.

Среди любителей пожаловаться больше всего, кстати, «анонимов». Адрес они, конечно, указывают, но несуществующий. А вы бы знали, что происходит в коллективе после получения «негативного отзыва»! И «безответственная» запись может даже стать основанием для увольнения.

Александр Столярский, директор магазина:

Почти у каждого предприятия есть свои постоянные «жалобщики». Это категория людей, которые по различным причинам имеют желание выплеснуть свой негатив.

Недавно наша постоянная «жалобщица» сделала запись о том, что ей не завязали пакет, в который она попросила продавца положить сосиски. Когда она попросила завязать пакет, три сосиски выпали в прилавок. Сосиски переложили в другой пакет, взвесили. Оказалось, что пересчитали. Как не пытался продавец объяснить ситуацию, женщина его не послушала и написала жалобу.

РЕСТОРАН

В ресторане умеют как благодарить, так и ругать. Обслужили плохо, еда невкусная — с этим сотрудники общепита мирятся и стараются найти виновных. Однако есть еще одна категория недовольных, которым «не дают вдоволь нагуляться». Аргумент — «у нас есть режим работы» — в расчет не принимается. Среди отдыхающих в любом случае эмоции утраиваются.

Ольга Костюкевич, администратор ресторана:

Хочу рассказать об одном случае. Было начало первого ночи. Я сказала девушкам, что мы уже закрываемся, поэтому им пора рассчитываться и уходить. В ответ они потребовали книгу жалоб. Девушки были в таком состоянии, что я не понимала, нужно ли вообще это делать. Мне пришлось ее дать. Позже, осознав произошедшее, девушки вернулись и написали опровержение.

Наша работа тяжела тем, что люди, выпив лишнего, не понимают нас, а мы — их. Бывают, что люди приходят в плохом настроении и им нужно на кого-то выплеснуть свой негатив.

Ясно одно: что написано пером, того не вырубишь топором. Любая запись в книге отзывов и предложений сейчас не остается без внимания. Поэтому, прежде чем гордо заявить «дайте жалобную книгу», желательно включить здравый смысл.

Светлана Белоус и Максим Перминов. Утро. Студия хорошего настроения.